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人身保險行銷題庫

【非選題】4、壽險業屬服務業,壽險商品是屬無形的商品,也因此服務顯得格外重要。 (1)試說明服務具有與實體產品不同的四個特性。(10分) (2)解釋衡量服務品質的五個標準,並舉例說明之。(15分)

#10866
編輯私有筆記
1F
江漢龍 國三下 (2014/05/08 08:10):
1.無形:服務非固定形體,不能擺在架上,供人欣賞,試用。 2.易變:服務的結果屬於多樣化,因而品質不穩定。 3.不可分割:生產與消費難以分割,業者在生產服務時,同時,消費者也在使用以及消費這些服務。 4.不可儲存:許多服務無法儲存下來,挪到其他地方使用。 1.可靠性:可信賴且準確地實現所承諾的能力。例如:保險監理單位所訂出的種種準備金提存規定,就是要確保保險公司的清償能力。 2.確實性:指員工的知識與禮貌而能正確傳達服務的能力。例如:透過內部的許多教育訓練,讓員工對外的服務能夠一致化。 3.反應性:協助客戶以及即時提供服務的意願。例如:保險業務員需隨時對客戶的主動關懷,保單週年時要協助客戶再次評估保險計畫,理賠時能親自將支票送到客戶手中。 4.同理心:指對客戶提供個人化的關懷。例如:對於客戶所遭遇的不幸,表示感同身受的關懷,並盡自己可能提供協助或者資訊。 5.有形性:指實體的設備,裝備,人員以及溝通等屬性。例如:與客戶接觸時,在穿著以及言語上所表現出的專業性。
2F
江漢龍 國三下 (2014/05/22 21:44):
四個特性:無形,易變,不可儲存,不可分割
五個標準:可靠,確實,反應,同理,有形