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人身保險行銷題庫

【非選題】4、試說明服務的四個特性,並解釋決定服務品質的五個構面。(20 分)

#10882
編輯私有筆記
1F
江漢龍 國三下 (2014/05/10 09:54):
1.無形:服務是用心去感受的,非有形可以看到。 2.不可分割:生產與消費無法分割,生產者在生產服務的同時,消費者也在使用或者消費服務。 3.易變性:不同時期,因為不同的因素,服務的品質可能有所改變,譬如:星巴克咖啡當促銷時,門市服務人員能夠提供的服務品質相對地會有折扣。 4.不可儲存:許多服務無法儲存下來,挪到其它時段使用,譬如:淡季,需求減少,在人力充足下,所能提供的服務遠超過需求,但多出來的無法挪到旺季。 1.可靠性:可信賴地執行所承諾事項的能力,言出必行。 2.回應性:面對消費者所提出的問題,迅速正確地回應,有求必有應。 3.確實性:對於保證與承諾,使命必達。 4.同理性:站在與消費者同一邊,以同理心進行關懷,我們都是一家人。 5.有形性:例如強化宣傳品這種可以觸摸的到的媒體