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公職◆行政法(包含行政程序法等)題庫

【非選題】100地三 何謂PDCA模式?請以政府服務品質為例, 說明PDCA模式如何應用於政府服務品質的改進過程?

#1776
公職◆行政法(包含行政程序法等)- 公職◆行政法(包含行政程序法等)問達人
編輯私有筆記
1F
蘇郁銘 大三上 (2013/09/07 18:15):

(一)PDCA的意涵

PDCA是只用於改進品質的循環改進過程,是由品管學者戴明所提出,其意涵如下:

  1. 計劃(plan):以當前的服務過程或活動分析主要的問題為何,並提出矯正的方式。
  2. 實行(do):執行該計畫。
  3. 檢察(check):檢視該計畫的成果是否有助於改善服務品質。
  4. 行動(act):修正前述過程,並加以記錄,確認是否有助於品質改善。如果沒有,就要重新開始,持續修正,直到達成目的為止,然後據此建立標準作業程序。

(二)PDCA模式在改良政府服務品質上的應用

以下資據美國政府推動全面品質管理的七項實務步驟,配合PDCA模式以說明政府應如何推動品質改良計畫:

1.P階段

  • 高層人員的領導與支持:政府部門推動全面品質管理,須先由高層人員的參與與支持開始,使其運作有最強而有利的動力來源,並針對組織狀況樹立前景,以醞釀一個有利於全面隱值管理的組織氣候,讓所有成員因受到感染而行動。
  • 策略性規劃:促使組織建立持續性的品質改善努力,並形成組織日常運作的必要之務,進而建立一個動態的、參與的規劃過程。

2.D階段

  • 以顧客為導向:不僅要能滿足民眾的期望,更要進一步以施政措施取悅民眾,所以需提升民眾對施政的滿意度,及正確地探求民眾的真正需求。
  • 賦予組織成員活力與團隊合作:在高階管理者參與並支持全面品質管理的情況下,組織成員才能更有動力和團隊合作的意願,共同達成組織的目標。

3.C階段

  • 考評與分析:設法使組織能系統化地了解民眾對其服務提供的感受,並以內部過程的改良為考評重點。這些措施都要持續進行。
  • 訓練與獎賞:不僅要在服務提供的過程中教育並訓練工作人員,更要以適度的獎勵措施提昇工作人員的士氣與滿意度。

4.A階段

  • 品質保證:從服務提供運作的開端起始,自資源書入開始便著力於防止問題的出現,以減少錯誤的發生與補救。
2F
Si-Ying Huang 高二上 (2014/04/23 14:29):
循環圈模式