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研究所、轉學考(插大)-企管(含 企管大意 企業概論 管理學 )題庫

【非選題】

2.台灣麥當勞因高雄右昌店報警驅趕唐氏症客一事,除了引起社會各界抗議外,政府 單位並查察公布麥當勞不依規定進用身障人士,重創麥當勞形象。事件起源於6月 21曰上午11時,警方獲報有「流浪漢」在麥當勞高雄右昌店大聲咆哮,到場卻只看 到一名患有唐氏症的王姓女子,但店家稱唐氏症患者在店內會「影響其他客人觀 感」,堅持要警方把她趕走,消息傳出後,社會各界齊聲撻伐,台灣麥當勞在第一 時間卻自認沒做錯事,拒絕道歉,讓整起事件越演越烈。 迫於輿論壓力,麥當勞6月23日發表聲明致歉,公關協理仍不承認有歧視行爲,強 調「這是個案造成的誤解」。被網友和身障、慈善團體痛批「沒誠意」,網路上出 現「一人一信」活動,呼籲大家複製樣版信件寄到麥當勞美國總部抗議,並發動抵 制行爲。6月25日,唐氏症關愛者協會與其他身心障礙團體齊聚麥當勞台北總公司 抗議。美國唐氏症團體也聲援台灣唐氏症患者,痛批台灣麥當勞「可恥」 (Disgraceful)。6月26日台灣區最高營運主管出面致歉,事件稍獲平息。 從事件發生到最高主管出面致歉,共歷經六天,讓麥當勞以往所建立的社會關懷形 象受到嚴重傷害。此一過程,除了顯示餐飲服務業,第一線作業員工訓練與能力外, 也考驗企業危機管理能力。根據危機管理專家米特羅夫(1丄MitrofT)提出危機管理 的五階段模型,或可作爲危機管理實務操作之參考依據。五階段分別如下: •信號偵測一識別危機發生的警示信號並採取預防措施; • 探測和預防一組織成員搜尋已知的危機風險因素並儘力減少潛在損害; • 控制損害一危機發生階段,組織成員努力使其不影響組織運作的其他部分或 外部環境; • 恢復階段一#可能快地讓組織運轉正常; • 學習階段一組織成員回顧和審視所採取的危機管理措施,並整理使之成爲今 後的運作基礎。 問題:

【題組】 A. (10%)試評析上述事件中,根據米特羅夫危機管理的五階段模型,麥當勞在危機 管理作爲,有何改進之處?

#19287
研究所、轉學考(插大)-企管(含 企管大意 企業概論 管理學 )- 102 年 - 實踐大學進修#20798
編輯私有筆記