公職◆公共管理題庫

【非選題】
二、顧客導向的意義為何?其重要特質有那些?公部門推行顧客導向理念時,有那些限制? 試說明之。
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1F
蘇郁銘 大三上 (2013/12/17)
(一)顧客導向的意涵顧客導向是指視人民為消費者,強調回應與授能的對象為顧客,標榜以顧客導向做為政府行動的方針。此外,必須要讓顧客有多種選擇機會,所以特別重視服務流程的改善與服務標準的設計,主張公共利益就是自利個人最大利益的總和。在這個觀點下,組織運作的過程為「供應者-顧客」兩者互動合作的關係,並使顧客的涵義更為擴大,其顧客可分為兩大類:1.內在顧客:指組織中本單位以外的單位或個人,他們在整個工作流程中的任務是接續於本單位之後的,或為使用本單位工作之成果者。內在顧客在組織運作的過程中,形成了「顧客-供應者」並存的角色,並強調合作、互動關係的重要。2.外在顧客:包括組織最後產出的直接受益者,或是間接受...
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2F
葉宇恆 大一上 (2014/12/10)

        "顧客導向"的理念是源自於1980年代全球所盛行的TQM運動。關於"顧客導向"的意涵、特質及公部門推行的限制,茲依題意,分述如下:

(一)顧客導向的意涵

       所謂的"顧客導向",是指公部門所提供服務或產品,必須滿足顧客的需求。其中的"顧

       客",又可區分如下:

       1.內在顧客

          所謂的內在顧客,是指在整個組織的工作運作流程中,其任務是接續於本單位的工作之

          後,亦或是其為使用本單位工作成果之流程者。

       2.外在顧客

          此是指組織直接或間接產出的受益者。

(二)顧客導向的特質

       1.由外而內的途徑

          顧客導向...


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3F
鋼彈盪單槓盪鋼彈盪單槓 高一下 (2016/12/08)
  (一)顧客導向的意義:   顧客導向觀點源自1980年代中期盛行的「全面品質管理」(Total Quality Management, TQM),其核心即如何得到顧客的滿意。   所謂顧客導向,是指企業以滿足顧客需求、增加顧客價值為企業經營出發點,在經營過程中,特別注意顧客的消費能力、消費偏好以及消費行為的調查分析,重視新產品開發和營銷手段的創新,以動態地適應顧客需求。強調避免生產出脫離顧客實際需求的產品。 (二)顧客導向的特質:   1.由外而內改造:以外在顧客期望和需求為政策目標,政府進而變更內部政策執行的方向。   2.顧客永遠優先:以此理念,提高顧客對公共服務的滿意度,進而建立改革的口碑   3.雙重課則要求:官僚面臨的兩...
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