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公職◆公共管理題庫

【非選題】二、顧客導向的意義為何?其重要特質有那些?公部門推行顧客導向理念時,有那些限制? 試說明之。

#4625
編輯私有筆記
1F
蘇郁銘 大三上 (2013/12/17 07:45):
(一)顧客導向的意涵
顧客導向是指視人民為消費者,強調回應與授能的對象為顧客,標榜以顧客導向做為政府行動的方針。此外,必須要讓顧客有多種選擇機會,所以特別重視服務流程的改善與服務標準的設計,主張公共利益就是自利個人最大利益的總和。在這個觀點下,組織運作的過程為「供應者-顧客」兩者互動合作的關係,並使顧客的涵義更為擴大,其顧客可分為兩大類:
1.內在顧客:指組織中本單位以外的單位或個人,他們在整個工作流程中的任務是接續於本單位之後的,或為使用本單位工作之成果者。內在顧客在組織運作的過程中,形成了「顧客-供應者」並存的角色,並強調合作、互動關係的重要。
2.外在顧客:包括組織最後產出的直接受益者,或是間接受益者。整個組織需以「顧客滿意」為目標,亦即服務流程的設計應以顧客為導向。
(二)顧客導向的特質
顧客導向的特質有七:
1.S:專業職能(Specialty)
2.E:責任倫理(Ethics)
3.R:即時回應(Responsiveness)
4.V:構築願景(Vision)
5.I:資源整合 (Integration)
6.C:顧客為主(Customers)
7.E:追求卓越(Excellence)
(三)顧客導向在公部門運用的限制
顧客導向在公部門的運用限制可分兩個層面論述:
1.顧客概念-顧客界定的困難
私人企業有其明確的市場與顧客群,但行政機關因為業務繁雜,在顧客範圍的界定就比較不清楚。
2.顧客管理-行政機關的限定較多
顧客導向管理有其實施的基礎條件,在這些條件都具備的情況下,顧客管理始能順利推行。學者Weissman就指出,公部門若要順利推行顧客管理,尚需具備以下條件:
(1)組織的所有組成分子應對組織目標有共同的價值觀。
(2)機關計畫的決定因素是依據理性而非個人的地位與權力。
(3)組織與計畫能夠容忍來自外界的各種批判。
(4)政府機關的結構與報酬體制應能支持變革、調整、創新、替換等措施的推行。
(5)機關各部門願意接受對其原有權益的限制,並同意釋出原有部分權力。

2F
葉宇恆 大一上 (2014/12/10 20:49):

        "顧客導向"的理念是源自於1980年代全球所盛行的TQM運動。關於"顧客導向"的意涵、特質及公部門推行的限制,茲依題意,分述如下:

(一)顧客導向的意涵

       所謂的"顧客導向",是指公部門所提供服務或產品,必須滿足顧客的需求。其中的"顧

       客",又可區分如下:

       1.內在顧客

          所謂的內在顧客,是指在整個組織的工作運作流程中,其任務是接續於本單位的工作之

          後,亦或是其為使用本單位工作成果之流程者。

       2.外在顧客

          此是指組織直接或間接產出的受益者。

(二)顧客導向的特質

       1.由外而內的途徑

          顧客導向是依據由外而內的途徑而行,依據顧客的滿意度而定。

       2.雙重課則要求

          政府提供服務必須面臨兩大顧客群,亦即民眾與行政首長及民意代表,因此會形成"雙

          重課則"(Dual Accountability)的情形。

       3.顧客優先

          顧客導向的最重要目的,便是在滿足顧客需求,因此必須持有"顧客至上"的行事態度。

       4.政府與顧客對話

          為了滿足顧客需求,政府有義務建立一個平台,供政府與民眾進行有關公共服務或需求

          的對話。

       5.顧客角色的多樣性

          公部門所面臨的顧客是具有多元性質的,然而必須更注意的是,每一位顧客亦可能同時

          具備多樣性的角色。

       6.市場區隔

          為了使顧客導向能順利的施行,必須針對所服務的顧客進行市場區隔,以發展出一個相

          互能夠回應的策略。

(三)公部門推型顧客導向的限制

      1.流於民粹政治

         在我國"民粹威權主義'的政治生態下,所謂的顧客,以非成熟健全的民主法治國家下的

         市民,而是被政客所利用的選民。

      2.公民是主人而非顧客

         顧客只能被動的接受服務提供者所提供的服務,然而人民是國家的主人,因此應具有主

         動要求國家作為的權利。

      3.消費主義之限制

         私部門的消費主義不能引進公部門,應修改為"公共服務取向",如此才可以同時包含公

         民與顧客的概念。

      4.資訊不對稱

         倘若顧客對於產品所掌握的資訊不夠充足的話,那便難以達成顧客導向的目標。

3F
makeawish 小六下 (2016/12/08 11:43):
  (一)顧客導向的意義:   顧客導向觀點源自1980年代中期盛行的「全面品質管理」(Total Quality Management, TQM),其核心即如何得到顧客的滿意。   所謂顧客導向,是指企業以滿足顧客需求、增加顧客價值為企業經營出發點,在經營過程中,特別注意顧客的消費能力、消費偏好以及消費行為的調查分析,重視新產品開發和營銷手段的創新,以動態地適應顧客需求。強調避免生產出脫離顧客實際需求的產品。 (二)顧客導向的特質:   1.由外而內改造:以外在顧客期望和需求為政策目標,政府進而變更內部政策執行的方向。   2.顧客永遠優先:以此理念,提高顧客對公共服務的滿意度,進而建立改革的口碑   3.雙重課則要求:官僚面臨的兩大顧客,一是人民,一為政務首長與立法委員,由於官僚組織直接向人民負責,此雙重機制能確保公共組織的責任意識。   4.政府顧客對話:良好的溝通機制能使政府確實和人民互動,了解人民需求,故政府應建立顧客參與管道。   5.多重顧客角色:政府必須留意顧客的多重角色(受造者、主權者、使用者、合產者、資源者、購買者),才能設計出合宜的顧客導向政策。   6.小眾市場區隔:政府的財貨服務並非盲目一體適用,應該針對相應之利害關係人,以有效的政策工具提供服務。 (三)公部門推行顧客導向的限制:   由於公私部門在本質上的不同,適用於一般企業的顧客導向管理難以完全應用在公部門,有以下四限制。   1.引發部際衝突:要落實顧客導向管理,需要多部門的通力合作,然而公部門的本位主義及整合困難的問題,使溝通和行政過程中困難重重,產生衝突。   2.資訊不對稱:由於政府是權力和資訊的獨占者,易在依法行政的基礎上,往官僚自身利益發展,官僚若不釋放資訊,顧客導向無法真正落實。   3.利益團體宰制:政商關係良好的利益團體,容易掌握豐富的資訊和管道,相互策略聯盟,破壞顧客導向期望的去政治化。   4.缺乏誘因機制:在管制政策裡,被管制者難被當作顧客對待,而公務人員也沒有誘因去實現顧客導向策略。