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公職◆行政法(包含行政程序法等)題庫

【非選題】公部門為何要實施全面品質管理?在實施時可能出現那些限制或困難?

#690
公職◆行政法(包含行政程序法等)- 公職◆行政法(包含行政程序法等)問達人
編輯私有筆記
1F
蘇郁銘 大三上 (2013/07/23 07:15):

(一)公部門實施全面品質管理的原因

學界認為公部門實施全面品質管理的理由如下:

  1. 為了拯救公共服務的品質危機:不滿意政府服務品質的公民會產生顧客乘數效應,即實際不滿者為表達意見者的九到十倍。為妥善因應這種問題,須從全面品質管理著手。
  2. 為了創造忠實的顧客:對民主體制的政府而言,能創造忠實顧客的全面品質管理,是延續政府執政時間的一個良策,忠於政府的選民越多,其執政時間越能延長。
  3. 基於服務是免費的理念:研究顯示,實施全面品質管理並獲得成功的組織,其生產力必然提高,生產與服務成本也能大幅下降。
  4. 期盼品質管理和人類服務價值的結合:服務性組織若能徹底實施全面品質管哩,則必須提高服務效率、強化服務品質。

(二)公部門實施全面品質管理的限制

  1. 法規的限制:行政機關必須依法行事,而法規上的約束,將使行政機關無法完全配合全面品質管理的要求。
  2. 不確定的因素:現代政府必須面對政權更替、立法監督及社會環境的變遷等不確定因素,從而使其在掌控服務對象的需求方面有相當的困難。
  3. 產品及服務的性質:政府機關提供的多是無形的服務,其品質的界定往往因人而異,比較不容易控制。
  4. 顧客界定困難:公共事務種類繁多,行政機關的業務也相當繁雜,在標的顧客範圍的界定上比較模糊。
  5. 官僚體制的文化:行政機關的組織設計不若私人企業有較為彈性的調整空間,很難透過體制的重整來改變既有的官僚組織文化。