公職◆行政法(包含行政程序法等)題庫

【非選題】
在各國努力提升政府競爭力時,政府服務的優質具有決定性的影響力。因此,顧客導向的策略在政府改造策略中扮演極重要的角色。請試就下列二點申論之: (一)顧客導向策略的特質。(5分) (二)顧客導向策略的管理途徑和策略設計內容為何?(20分)
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1F
蘇郁銘 大三上 (2013/08/29)

(一)顧客導向策略的特質

顧客導向策略具有以下六個特質:

由外而內改造:傳統科層制講究政策制定與執行均由上而下來貫徹,而參與行政策則講究由下而上傳輸。但在顧客導向的改造文化上,政府的行動依據依循由外而內的路徑而行。換言之,顧客的期望決定政策設計的藍圖;顧客的需求決定財貨與服務的供給內涵;顧客的滿意度決定政策執行的成效;顧客的評價決定政策變遷的方向。 顧客永遠優先:顧客導向策略的第一課是「顧客永遠優先」。換言之,政府的施政應以顧客的需求為目標,顧客是行政與管理的中心、政策與服務的標的。顧客導向策略使公共組織的焦點從過程轉移到人身上,因此反映行政改革中的民主取向,使政府、顧客與公務員的參與、投入、權...
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