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公職◆行政法(包含行政程序法等)題庫

【非選題】在各國努力提升政府競爭力時,政府服務的優質具有決定性的影響力。因此,顧客導向的策略在政府改造策略中扮演極重要的角色。請試就下列二點申論之: (一)顧客導向策略的特質。(5分) (二)顧客導向策略的管理途徑和策略設計內容為何?(20分)

#721
公職◆行政法(包含行政程序法等)- 公職◆行政法(包含行政程序法等)問達人
編輯私有筆記
1F
蘇郁銘 大三上 (2013/08/29 08:36):

(一)顧客導向策略的特質

顧客導向策略具有以下六個特質:

  1. 由外而內改造:傳統科層制講究政策制定與執行均由上而下來貫徹,而參與行政策則講究由下而上傳輸。但在顧客導向的改造文化上,政府的行動依據依循由外而內的路徑而行。換言之,顧客的期望決定政策設計的藍圖;顧客的需求決定財貨與服務的供給內涵;顧客的滿意度決定政策執行的成效;顧客的評價決定政策變遷的方向。
  2. 顧客永遠優先:顧客導向策略的第一課是「顧客永遠優先」。換言之,政府的施政應以顧客的需求為目標,顧客是行政與管理的中心、政策與服務的標的。顧客導向策略使公共組織的焦點從過程轉移到人身上,因此反映行政改革中的民主取向,使政府、顧客與公務員的參與、投入、權能與責任均得以建立,透過顧客優先的理念,提高顧客對公共服務的滿意度,進而建立改革的口碑。
  3. 雙重課責要求:總體而言,官僚組織面臨兩大顧客群:首先是一般人民,其次是政務首長與立法人員。雖然名義上人民擁有主權,但在實際上這兩大團體各有不同的行動邏輯與利益關懷,因而形成雙重課責的現象。
  4. 政府與顧客對話:顧客導向策略發揮功效的一個前提是政府能否建立充分的溝通機制,進行雙方的對話與互動,使雙方反省固有立場的限制,得以重新調整彼此的角度,並互相適應與諒解,否則在雙方無法溝通的情況下,政策的設計將會無法因應顧客的真正需求。
  5. 小眾市場區隔:由於民間企業的產品與服務均有特定標的對象,因此對顧客的特質與需求較容易掌握。然而公共服務並無此特色,政府所要面度的是不分階層團體的廣大群眾,這些民眾的需求與利益又各自不同,因此公共政策經常面臨價值衝突的窘境。為了避免此一問題再度發生,顧客導向策略重視公共服務的小眾市場區隔,以反應顧客的異質性與多元性。因此顧客導向策略必須依據不同型態的顧客特質與需求,擬定相契合的政策對應工具,如此將能提高顧客導向策略的功效,減少價值衝突與顧客彼此扞格所帶來的抵消效應。
  6. 多重顧客角色:政府不僅須面對異質且多元的顧客組合,同時也應了解任何單一或團體顧客均具備多重角色,如此方能設計出合宜的顧客導向策略。

(二)顧客導向的管理途徑與策略設計

為了實現顧客導向策略,可從以下六個管理或策略途徑著手:
1.政治管理的策略設計
(1)訴諸民意:當對標的團體提供服務成為公共服務的焦點時,將有助於注入民主精神,使行政改革不是行政部門純然追求效率的工具。就某個程度而言,行政改革的結果,往往使公民團體或利益團體的聲音或運作空間加大,政府部門反而會害怕失去影響力,而難以全力支持顧客導向策略的實現。為防止政治上的阻礙,顧客應扮演資源者的角色,利用選票、組織網絡或媒體等管道,促使民意機關或政務首長履行顧客導向策略的要求,確實授權基層公務人員已增加彈性化的行政裁量空間。
(2)法制再造:行政改革若未獲民意機關支持,在法制上配合改革,則往往面臨諸多窒礙難行的困難。法制再造可使牽涉到法律保留的行政改革事項獲得合法的基礎,特別是牽涉到擴張行政裁量權所需的法律授權。此外,透過法制再造亦可建立整套課責機制,致使行政機關的權限劃分與責任歸屬有明確依據。
2.服務管理的策略設計
(1)訂定服務標準:訂定顧客服務標準是提升服務品質的一項重要策略。以美國前總統柯林頓於1993年9月發布之第12862號行政命令為例,他要求各聯邦機關均應建立並執行顧客服務標準。這些顧客服務標準皆屬於具體且技術性的服務時間、流程與品質規定,因此可做為顧客課責與績效評估的標準。
(2)傾聽顧客聲音:政府與顧客之間若無互動與對話,則顧客的期望與實際之間的落差勢必增大。傾聽顧客聲音是提升服務品質與效能的重要前提,因此公共組織應透過各種管道了解顧客的期待、需求、偏好與價值。
(3)發放代用券:代用券是指政府為實現特定政策,而將補助金轉化為非現金的代用券,使顧客在特定服務類型的限制下,擁有選擇服務對象的權利,至於收取代用券的機構則向政府兌換現金。因此握有代用券的顧客便可選擇服務或財貨品質較高的機構接受服務,而這些機構為了爭取顧客,勢必提高服務水準,而形成良性競爭的狀態。
3.課責管理的策略設計
(1)建利服務回應系統:所謂服務回應系統是指組織針對顧客的需要或意見,而向顧客提出回應與承諾的機制。服務回應系統和傾聽顧客聲音的策略密切相關,若傾聽顧客的結果不能轉化為服務回應系統,不僅政府和顧客的互動關係成為空談,且課責制度也沒有實質依據可資遵從。
(2)建立第二課責管道:顧客導向策略應顧及雙重課責的特性,於是公共服務除了向政務首長與立法機關負責外,也要將焦點放在對顧客負責上。
4.信任管理的策略設計
(1)策略聯盟:這裡的策略聯盟是指政府與顧客雙方在共享的目標與信任基礎上,以契約或非正式的合作方式完成共同目標。
(2)建立組織聲譽:聲譽是組織無形資產的一部份,必須經過長期的經營才能獲得。然而政府機關既無資產負債的觀念,且責任與毀譽往往加諸行政首長一人身上,在這種狀態下,組織成員因為組織形象附屬於首長之下,而缺乏為組織的長期資產投入心力的誘因。為改善這種情況,應設置榮譽競爭機制,使成員有動機去經營組織聲譽。
5.接近管道管理的設計
(1)電子化政府:電子化政府除了增進行政效率外,亦可利用網路平等而自由的特性,使所有民眾都可以利用網路與政府進行雙向溝通。在電子化政府的架構下,各個行政單位的網站都是與民眾接觸的窗口,可透過電子公文、電子郵遞、電子採購、電子新聞與數位出版等方式,達成快速且有效的溝通與資訊傳播。
(2)單一窗口:隨著政府規模不斷擴大、業務日趨繁雜,使得複雜的行政流程造成許多文件與證件申請變成漫長的公文旅行與繁瑣的文書作業。為避免申請者浪費無謂的時間與資金成本,單一窗口是個相當有效的對應方式。
6.利害關係人管理的策略設計
(1)顧客調查:顧客調查即在認定利害關係人的價值、期望、需求與認知,同時釐清各個利害關係人間的網絡關係,使公共組織得已利用這種資訊設計周延方案與服務輸送流程。
(2)建立代表機制:公共組織經過顧客認定後,可據以尋找具有代表性的利害關係人組成諮詢團體,建立代表機制,並透過該團體進行方案的溝通與整合,以獲取彼此的共識。在這代表機制中,公共組織扮演居中協調或引導的角色,使相關利害關係人充分表達價值與觀點,使公共服務或政策更具有可行性。