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公職◆公共管理題庫

【非選題】顧客導向的意義為何?其重要特質有那些?公部門推行顧客導向理念時,有那些限制?試說明之

#8873
編輯私有筆記
1F
蘇郁銘 大三上 (2016/11/21 22:25):
(一)顧客導向的意涵 顧客導向是指視人民為消費者,強調回應與授能的對象為顧客,標榜以顧客導向做為政府行動的方針。此外,必須要讓顧客有多種選擇機會,所以特別重視服務流程的改善與服務標準的設計,主張公共利益就是自利個人最大利益的總和,在這個觀點下,組織運作的過程為「供應者-顧客」兩者互動合作的關係,並使顧客的涵義更為擴大,其顧客可分為兩大類: 1.內在顧客:指組織中本單位以外的單位或個人,他們在整個工作流程中的任務是接續於本單位之後的,或為使用本單位工作之成果者。內在顧客在組織運作的過程中,形成了「顧客-供應者」並存的角色,並強調合作、互動關係的重要。 2.外在顧客:包括組織最後產出的直接受益者,或是間接受益者。整個組織需以「顧客滿意」為目標,亦即服務流程的設計應以顧客為導向。 (二)顧客導向的特質 顧客導向的特質有七: 1.S:專業職能(Specialty) 2.E:責任倫理(Ethics) 3.R:即時回應(Responsiveness) 4.V:構築願景(Vision) 5.I:資源整合 (Integration) 6.C:顧客為主(Customers) 7.E:追求卓越(Excellence) (三)顧客導向在公部門運用的限制 顧客導向在公部門的運用限制可分兩個層面論述: 1.顧客概念-顧客界定的困難 私人企業有其明確的市場與顧客群,但行政機關因為業務繁雜,在顧客範圍的界定就比較不清楚。 2.顧客管理-行政機關的限定較多 顧客導向管理有其實施的基礎條件,在這些條件都具備的情況下,顧客管理始能順利推行。學者Weissman就指出,公部門若要順利推行顧客管理,尚需具備以下條件: (1)組織的所有組成分子應對組織目標有共同的價值觀。 (2)機關計畫的決定因素是依據理性而非個人的地位與權力。 (3)組織與計畫能夠容忍來自外界的各種批判。 (4)政府機關的結構與報酬體制應能支持變革、調整、創新、替換等措施的推行。 (5)機關各部門願意接受對其原有權益的限制,並同意釋出原有部分權力。