公職◆公共管理題庫

【非選題】
顧客導向的意義為何?其重要特質有那些?公部門推行顧客導向理念時,有那些限制?試說明之
編輯私有筆記及自訂標籤
1F
蘇郁銘 大三上 (2016/11/21 22:25)
(一)顧客導向的意涵 顧客導向是指視人民為消費者,強調回應與授能的對象為顧客,標榜以顧客導向做為政府行動的方針。此外,必須要讓顧客有多種選擇機會,所以特別重視服務流程的改善與服務標準的設計,主張公共利益就是自利個人最大利益的總和,在這個觀點下,組織運作的過程為「供應者-顧客」兩者互動合作的關係,並使顧客的涵義更為擴大,其顧客可分為兩大類: 1.內在顧客:指組織中本單位以外的單位或個人,他們在整個工作流程中的任務是接續於本單位之後的,或為使用本單位工作之成果者。內在顧客在組織運作的過程中,形成了「顧客-供應者」並存的角色,並強調合作、互動關係的重要。 2.外在顧客:包括組織最後產出的直接受..查看完整內容