andypon.andypon>试卷(2014/03/24)

公職◆公共管理題庫 下載題庫

101 年 - 公務人員普通考試試題#15098 

选择:0题,非选:2题
立即測驗 
我要補題 回報試卷錯誤 試卷下載

【非選題】各國施政重視績效已蔚為氣候,績效管理為公共管理相當重要之一環,請就績效管理之意義、目的與原則分別說明之。

#8872
編輯私有筆記
1F
葉宇恆 大一上 (2014/12/09 20:59):

        "績效管理"(Performance Management)的概念,在近年公部門績效低落的情況下已日益重要,是已有深入探討之必要。關於績效管理的意義、目的與原則,茲依題意,分述如下:

(一)績效管理的意義

      所謂的"績效管理",是指利用資訊協助設定彼此同意的目標,並進行資源配置及優先順序

      的排列,以告之管理者維持或改變既有目標、成功符合目標的管理過程。

(二)績效管理的目的

       1.客觀、公正的評估組織績效,適當的提高組織績效。

       2.增加對於組織成員的激勵與支持,以使成員的潛能能充分的發揮。

       3.使成員能充分發揮自己的才能,並增加工作滿意度,進一步實現個人和組織需求。

       4.在持續的工作對話中,建立管理者和部屬間建設性和前瞻性的開放關係。

       5.有助於吸引和保留高素質人員,提昇高素質人員的留任率。

(三)績效管理的原則

       1.建立指標體系

          從過去和現在的指標中予以系統性的思考和整合,以建構一個完整的績效指標體系。

       2.加強績效評估者的專業度

          績效的評估必須仰賴於具備專業的評估者予以執行,否則可能使的績效評估的結果不具

          客觀性。

       3.健全評估體制

          除了顧客滿意度外,亦應建立績效評估的第二管道,例如邀請專家學者針對績效管理的

          整個過程提供意見,俾利組織人員進行修正。

       4.多元化的績效評估方法

          針對績效評估,組織應視業務性質運用不同的績效評估方法,而非現行的只重量化、忽

          略質化。

       5.善用績效評估結果

          組織必須針對績效評估的回饋予以檢視及修正不佳的績效指標,以達成績效管理的目

          的。

2F
蘇郁銘 大三上 (2016/11/21 22:25):
(一)績效管理的意涵 所謂的績效管理,是指利用績效資訊協助設定績效目標,進行資源配置和優先順序的排列,以告知管理者維持或改變既定的計畫目標,並報告成功符合目標的管理過程。因此,績效管理是對公共服務或計畫目標進行設定與實現,並對實現結果進行系統性的評鑑過程。該過程包括下列的功能性活動: 1.績效評估:指組織試圖達成某項目標、如何達成目標與是否達成目標的系統化過程。 2.績效衡量:為進行績效評估,必須設計一套足以衡量組織目標實現程度的指標系統,俾能進行不同時期的比較。 3.績效追蹤:指對公共計畫目標和過程所進行的持續性考核與記錄。 (二)績效管理的目的 實施績效管理的目的有四: 1.主權在民的趨勢下,民眾對於責任文化的要求:在人民主權的民主社會中,公共部門必須向民眾負起三項責任: (1)預算的支出必須經過議會同意。 (2)預算的支用必須遵守程序正義。 (3)資源的使用必須要有效率。 無論是何種責任,都必須要有明確的指標加以測量。 2.民主參與過程中,利害關係人對於政策績效的期望:目前已進入以民眾參與為導向的民主政治,利害關係人都希望參與政府所制定的公共政策,為了滿足他們的期望,最好的表達方式就是以績效衡量的方式加以表達。 3.公共管理潮流下,強調結果導向的管理方式:目前的公共管理講求結果導向,僅遵守程序正義已不足以表達公共政策的內涵,現在更要求最後是否會產生好的結果、是否滿足人民的需要。 4.網絡關係社會中,個人與組織績效的雙重要求:過去行政機關只評鑑個人績效,但隨著集體意識的增強,以及個人與組織互動關係的日益密切,將組織績效列入評鑑內容的呼聲也逐漸高漲。現在不少人認為,凡是組織績效表現好的,也可以在個人績效上加分,以創造組織與個人雙方的雙贏結果。 (三)績效管理的原則 1.總體原則方面:進行績效管理的最重要原則為得到上層管理者的全力支持,並且必須要求部屬的參與;此外,必須將所擬評鑑的相關任務與部門都加以考慮與評估;績效管理是不分上下,全體成員共同參與改進績效程序。 2.設定目標與標的方面:最重要的是必須將相關的使用者界定出來,並且設定績效評估的組織氣候目標;相關中程與年度計畫也應該予以研擬。 3.績效資訊的蒐集:必須以正確的資訊科技,針對量化與質化的績效資訊進行蒐集,且必須注意這些資訊的客觀性。 4.績效結果的回饋:將回饋的資訊與標的結合在一起觀察,要特別注意同儕、績效使用者與資深管理者的參與。

【非選題】顧客導向的意義為何?其重要特質有那些?公部門推行顧客導向理念時,有那些限制?試說明之

#8873
編輯私有筆記
1F
蘇郁銘 大三上 (2016/11/21 22:25):
(一)顧客導向的意涵 顧客導向是指視人民為消費者,強調回應與授能的對象為顧客,標榜以顧客導向做為政府行動的方針。此外,必須要讓顧客有多種選擇機會,所以特別重視服務流程的改善與服務標準的設計,主張公共利益就是自利個人最大利益的總和,在這個觀點下,組織運作的過程為「供應者-顧客」兩者互動合作的關係,並使顧客的涵義更為擴大,其顧客可分為兩大類: 1.內在顧客:指組織中本單位以外的單位或個人,他們在整個工作流程中的任務是接續於本單位之後的,或為使用本單位工作之成果者。內在顧客在組織運作的過程中,形成了「顧客-供應者」並存的角色,並強調合作、互動關係的重要。 2.外在顧客:包括組織最後產出的直接受益者,或是間接受益者。整個組織需以「顧客滿意」為目標,亦即服務流程的設計應以顧客為導向。 (二)顧客導向的特質 顧客導向的特質有七: 1.S:專業職能(Specialty) 2.E:責任倫理(Ethics) 3.R:即時回應(Responsiveness) 4.V:構築願景(Vision) 5.I:資源整合 (Integration) 6.C:顧客為主(Customers) 7.E:追求卓越(Excellence) (三)顧客導向在公部門運用的限制 顧客導向在公部門的運用限制可分兩個層面論述: 1.顧客概念-顧客界定的困難 私人企業有其明確的市場與顧客群,但行政機關因為業務繁雜,在顧客範圍的界定就比較不清楚。 2.顧客管理-行政機關的限定較多 顧客導向管理有其實施的基礎條件,在這些條件都具備的情況下,顧客管理始能順利推行。學者Weissman就指出,公部門若要順利推行顧客管理,尚需具備以下條件: (1)組織的所有組成分子應對組織目標有共同的價值觀。 (2)機關計畫的決定因素是依據理性而非個人的地位與權力。 (3)組織與計畫能夠容忍來自外界的各種批判。 (4)政府機關的結構與報酬體制應能支持變革、調整、創新、替換等措施的推行。 (5)機關各部門願意接受對其原有權益的限制,並同意釋出原有部分權力。