洪小楓>试卷(2015/04/23)

客戶關係管理(CRM) 題庫 下載題庫

104 年 - 顧客關係管理 201-300#20829 

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1.201. 良好的顧客服務,下列敘述何者為誤?
(A) 真心服務
(B) 讓顧客有購買壓力
(C) 信守承諾
(D) 價格可打折,服務不打折
2.202. 下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段?
(A) 提出問題解決的方法
(B) 據以力爭以商店立場解釋
(C) 傾聽顧客的抱怨
(D) 向顧客道歉並探討原因
3.203. 處理顧客抱怨的方法下列何者為誤?
(A) 指責顧客不對
(B) 選擇適當地點
(C) 協助顧客解決問題
(D) 寫下筆記以示尊重
4.204. 將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法,是依據何種觀點?
(A) 消費者需求導向
(B) 商店空間利用導向
(C) 商店銷售導向
(D) 商店氣氛營造導向
5.205. 員工素質為門市經營成敗之主要關鍵,下列何者非做好人力資源管理的要項之一?
(A) 惜才
(B) 育才
(C) 選才
(D) 用材及留才
6.206. 近年來企業相當重視以宅配方式將產品直接運送至消費者,其係屬下列何種企業管理策 略?
(A) 生產策略
(B) 財務策略
(C) 通路策略
(D) 人事策略
7.207. 下列有關行銷觀念的敘述,何者錯誤?
(A) 利潤來自顧客的滿足
(B) 經營的重點滿足顧客的需要與欲望
(C) 方法為個別部門的促銷
(D) 由銷售觀念演進發展而來
8.208. 最直接影響訂定價格的因素是:
(A) 定價目標
(B) 成本
(C) 顧客反應
(D) 競爭
9.209. 百貨業為吸引顧客,常將某類貨品集中放置在一起,每件售價相同,讓顧客任意挑選, 此種價格為:
(A) 習慣性價格
(B) 劃一價格
(C) 目標價格
(D) 畸零價格
10.210. 下列何者不是通路的功能?
(A) 便於接近顧客
(B) 節省運輸成本
(C) 抑制需求
(D) 資訊流通
11.211. 以提供顧客產品與服務的最高價值,維持較佳的顧客滿意度為長期目標,持續改善對顧 客的服務品質,稱為:
(A) 關係行銷
(B) 目標行銷
(C) 交易行銷
(D) 觀念行銷
12.212. 下列哪一種溝通方式所獲得的顧客回饋最為直接?
(A) 廣告溝通
(B) 人員溝通
(C) 直接郵件
(D) 網路
13.213. 當銷售人員展示會場遇到提出反對意見的顧客時,銷售人員不應:
(A) 認真傾聽顧客的意見
(B) 誠懇回答顧客的問題
(C) 善用溝通技巧化解顧客疑慮
(D) 與顧客爭辯產品的優點
14.214. 相較之下,下列何者不可能是銷售人員尋找潛在顧客的方法?
(A) 從供應商獲取名單
(B) 向現有顧客徵詢
(C) 利用電話追蹤
(D) 從競爭對手處取得名單
15.215. 公司經由傳統的行銷組合,服務顧客的各項經常性工作,稱為:
(A) 內部行銷
(B) 外部行銷
(C) 互動行銷
(D) 關係行銷
16.216. 以下何者是二十一世紀兼顧顧客需求和成本優勢的製造技術:
(A) 彈性製造系統
(B) 電腦整合製造
(C) 及時存貨系統
(D) 以上皆是
17.217. 主動服務顧客之技巧,下列何者為非?
(A) 不用等到顧客要求,尌準備好下一個服務步驟
(B) 藉由辨識顧客服務訊息,做出正確適當的回應
(C) 隨時找尋服務顧客的機會
(D) 不斷的督促顧客購買商品
18.218. 處理顧客抱怨的目標何者為非?
(A) 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考
(B) 顧客的問題視重要程度再安排解決
(C) 檢討改善避免錯誤再度發生
(D) 得到顧客再度的信賴
19.219. 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題?
(A) 設置免費服務電話
(B) 事先顧客滿意度瞭解或調查
(C) 設置意見箱
(D) 設置顧客服務部
20.220. 接聽電話應對時,要先
(A) 等待對方先講話
(B) 報上店名與問候語
(C) 確認對方身分
(D) 重複一次要點
21.221. 零售商在行銷通路所扮演的角色為何?
(A) 增加產品和服務的價值
(B) 掌握學習曲線效應
(C) 公帄交易
(D) 風險承擔
22.222. 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式?
(A) 理解顧客發怒的情緒
(B) 說明公司規定,並堅定立場,以公司利益為最高目標
(C) 確認事實、做適切處理
(D) 感謝顧客提出之指教,並希望繼續光臨
23.223. 下列對顧客需求何者敘述正確?
(A) 價錢比別家便宜
(B) 只看不買不用提供服務
(C) 服務顧客主要用微笑
(D) 重視顧客服務,替顧客著想的服務表現
24.224. 特價商品或具有價格優勢的商品,適合何種陳列方式?
(A) 量感陳列
(B) 懸掛式陳列
(C) 主題櫃陳列
(D) 多媒體方式展示
25.225. 下列何者非商店賣場空間活化的做法?
(A) 將強勢商品放在商店入口處,方便顧客拿取
(B) 運用色彩和照明突顯賣場的個性
(C) 藉由音響效果提升賣場形象
(D) 招牌設計統一,表現出賣場整體一致感
26.226. 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客?
(A) 在顧客面前進行打烊作業
(B) 在顧客面前表現出急躁不安的樣子
(C) 告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」
(D) 安撫顧客讓顧客心情帄穩慢慢選購
27.227. 改善門市服務品質的時機是在什麼時候?
(A) 發現顧客有不滿意的時候
(B) 處理顧客抱怨以後
(C) 是每天且持續性的活動
(D) 店長發現門市服務品質下降的時候
28.228. 為確保商品品質,下列何項作業為正確?
(A) 冷藏過的飲料可放入溫罐器內販賣
(B) 溫罐器內的飲料如果已放置超過 48 小時,取出後也不可再放入冷藏冰箱,以免變質
(C) 冷藏過的商品再放入冷凍櫃販賣可延長六個月
(D) 停電後解凍過商品可再冷凍販賣
29.229. 下列何者非 POS 系統的功能?
(A) 防止人為舞弊
(B) 蒐集商品資訊
(C) 增加重複作業
(D) 強化採購管理
30.230. 有關庫存管理之意義,下列何者為誤?
(A) 求存量與訂貨次數之均衡
(B) 其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助
(C) 保持適當的存量
(D) 增加資金的積壓
31.231. 下列針對零售之定義描述何項為非?
(A) 銷售對象為最終消費者
(B) 零售不包括無形的產品
(C) 零售可藉由無店舖方式銷售
(D) 零售工作不一定由零售商來做
32.232. 當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時,處理的程序包括:1.與相關單位聯絡並討論 解決方式、2.向顧客了解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式,依時間順序來排列應 是?
(A) 2134
(B) 2314
(C) 3214
(D) 3124
33.233. 零售商擔任製造商與消費者之間的橋樑,故在行銷通路上可能扮演的角色,以下何者為 非?
(A) 決定商品行銷的媒體組合
(B) 將產品數量由大化小
(C) 增加產品與服務的價值
(D) 提供消費資訊予製造商
34.234. 下列有關於零售業態的特色何者有誤?
(A) 零售業以販售商品予中間商為目的
(B) 零售業以販售商品予消費者為目的
(C) 零售活動是重要的經濟指標之一
(D) 零售業應以顧客需求為經營策略之一
35.235. 由總部百分百投資經營管理稱為
(A) 直營
(B) 特許加盟
(C) 志願加盟
(D) 個人商店
36.236. 當顧客要買的商品賣完時,門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨?
(A) 告訴顧客商品賣完
(B) 立刻查詢何時貨會送到再請求顧客屆時再來
(C) 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨
(D) 告訴顧客商品賣完並請顧客到別家商店去買
37.237. 顧客進入商店之後,尌東張西望好像再找什麼東西似的,這時候門市服務人員應該如何應 對?
(A) 不予理會
(B) 先不招呼但暗中注意
(C) 親切的上前詢問顧客需要什麼
(D) 只說:「歡迎光臨!」
38.238. 連鎖加盟店建立一致性品質及共通性的技術之三 S 原則,不包括下列哪一項?
(A) 簡單化
(B) 同步化
(C) 標準化
(D) 專業化
39.239. 小東擬增加店舖的明亮度,下列何者不是清潔的重點?
(A) 店內照明設備是否已清潔,是否已過使用年限
(B) 店外招牌設備是否已清潔,面材是否定期更換
(C) 地板是否已清潔,是否頇更換
(D) 貨架定期已清潔,是否頇更換
40.240. 下列何者不是商品進貨驗收的重點?
(A) 商品數量
(B) 先進先出
(C) 商品外包裝
(D) 有效期限
41.241. 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象,下列敘述何者不正確?
(A) 精心設計店面與門市服務人員態度親切熱誠
(B) 探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品
(C) 請顧客務必留下資料以提供銷售推薦
(D) 門市服務人員主動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面
42.242. 對顧客保持一種長期的關注與興趣,創造「顧客終生價值」的一種行銷方式,稱為:
(A) 關係行銷
(B) 內部行銷
(C) 互動行銷
(D) 滿意行銷
43.243. 網路行銷組合 4Cs 指:
(A) 顧客需求、配銷、便利、溝通
(B) 顧客需求、成本、便利、客製化
(C) 顧客需求、成本、便利、溝通
(D) 顧客需求、成本、物流、溝通
44.244. 行銷的主要利潤來自:
(A) 產量的增加
(B) 顧客的滿足
(C) 銷量的增加
(D) 成本的減少
45.245. 可配合顧客個別狀況,隨機應變的推廣活動為:
(A) 宣傳報導
(B) 廣告
(C) 人員推銷
(D) 促銷
46.246. 成本領導策略在下列何種情況最為適合:
(A) 顧客的議價力低、進入障礙高
(B) 規模經濟布重要
(C) 不同顧客有不同的需求
(D) 同行高度競爭、顧客對價格敏感
47.247. 這些生動的話「顧客第一」、「麥當勞都是為您」、「顧客滿意百分百,是公司經營的最高 原則」,屬於:
(A) 生產導向
(B) 銷售導向
(C) 行銷導向
(D) 社會行銷導向
48.248. 4P 所傳送的顧客利益--4Cs,是指下列哪四項?
(A) 顧客需求(customer needs and wants)、顧客成本(cost to the customer)、便利 (convenience)、體貼(consideration)
(B) 顧客需求、顧客成本、體貼、溝通(communication)
(C) 顧客需求、體貼、便利、溝通
(D) 顧客需求、顧客成本、便利、溝通
49.249. 行銷觀念是以顧客需求為導向,做有效的價值定位,創造競爭優勢,並透過行銷組合承 諾價值兌現,使顧客滿意,以達成行銷目標。此一行銷組合包含產品、價格、促銷、以及哪一 項?
(A) 技術
(B) 運輸
(C) 資訊
(D) 通路
50.250. 公司對員工訓練與激勵工作,以使員工提供更佳的服務給顧客。這是一種:
(A) 互動行銷
(B) 外部行銷
(C) 內部行銷
(D) 交叉行銷
51.251. 行銷組合所形成的行銷活動系統,是以何者為中心?
(A) 消費者
(B) 生產者
(C) 行銷者
(D) 勞動者
52.252. 下列有關目前大型量販店的敘述何者正確?
(A) 主要以提供即時的顧客服務為主
(B) 店面發展以加盟方式為主
(C) 通常擁有長時間經營的優勢
(D) 能有效縮短商品的通路流程
53.253. 比較銷售觀念和行銷觀念的不同,下列敘述何者有誤?
(A) 行銷觀念的目的是滿足顧客需求
(B) 銷售觀念的目的是經由銷售獲取利潤
(C) 行銷觀念的方法是大量廣告銷售和強力推廣商品
(D) 銷售觀念的方法是銷售與促銷
54.254. 「在流通過程中,透過管理秩序有效的結合運輸、倉儲、包裝、流通加工等相關機能性 活動,以創造價值、滿足顧客需求。」此描述是指商品 4 流中的:
(A) 商流
(B) 物流
(C) 資訊流
(D) 金流
55.255. 遠東百貨公司將其部門分為少女服飾,淑女服飾、男仕服飾等部門,這是屬於何種部門 劃分方式?
(A) 直線別
(B) 功能別
(C) 顧客別
(D) 通路別
56.256. 有關量販店的敘述,何者為非
(A) 是強調低價的業態
(B) 藉由高毛利、低過轉率的方式來獲利
(C) 與超市、百貨等業者比較,其促銷活動相對下較少
(D) 採完全自助式的顧客服務
57.257. 組織擁有忠誠度很高的顧客群,採取提供新的服務或產品給現有市場的客戶,所採行的行 銷策略,為下列何種策略?
(A) 市場滲透策略
(B) 市場發展策略
(C) 產品發展策略
(D) 多角化策略
58.258. 美國波士頓企管顧問公司發展之 BCG 模式中以哪二項為分析基礎?
(A) 新舊顧客與新舊需求
(B) 市場與產品 38 微析枓技股份有限公司 版權所有 http://analysis.com.tw
(C) 市場佔有率與市場成長率
(D) 顧客與滿意度
59.259. 邁可波特(Michael Porter)認為有五種力量,會影響一個市場內廠商長期的獲利能力,這五 種力量包括產業內部的競爭者、替代產品、顧客、供應商,還有一種是什麼?
(A) 經濟成長
(B) 潛在競爭者
(C) 科技的進步
(D) 政府的法規
60.260. 下列敘述何者錯誤?
(A) 銷售觀念乃以企業利益為前提,顧客利益則較為忽視
(B) 行銷管理是為了實現目標市場上理想的交易量
(C) 目標行銷包括市場區隔、市場選擇及市場定位三步驟
(D) 若競爭者採無差異行銷時,則公司適合採無差異行銷
61.261. 競爭雙方都提供類似的產品及服務作互相競爭,以滿足相同目標市場的顧客。此種競爭 方式是:
(A) 直接競爭
(B) 潛在競爭
(C) 購買競爭
(D) 議價競爭
62.262. 透過積極的行銷活動以增加現有顧客對現有產品的購買數量,來提昇組織現有產品在現 有市場上的佔有率,稱為:
(A) 市場發展策略
(B) 市場滲透策略
(C) 產品發展策略
(D) 多角化策略
63.263. 企業為了提升形象,而針對廣大群眾建立並維持良好關係的努力。這是行銷推廣組合中 的哪一個構面?
(A) 廣告
(B) 人員銷售
(C) 公共關係
(D) 銷售促銷
64.264. 許多 3C 產品在剛推出時,價格都相當高,但隨著銷售額下降,產品價格也會向下修正。 這是屬於何種定價策略?
(A) 滲透定價
(B) 吸脂定價
(C) 尖峰定價
(D) 成本加成定價
65.265. 將社會道德與倫理道德考量放入行銷活動之中,在企業利潤、消費者效用、和社會大眾 福祉中取得帄衡,是屬於何種行銷觀點?
(A) 生產觀點
(B) 行銷觀點
(C) 社會行銷觀點
(D) 銷售觀點
66.266. 為了滿足顧客的需要,企業開始大量的進行市場調查、研究顧客行為,從滿足消費者需 求而獲得利潤,這是屬於何種行銷觀點?
(A) 生產觀點
(B) 產品觀點
(C) 行銷觀點
(D) 銷售觀點
67.267. 在門市中經手之顧客資料應如何處理?
(A) 必頇保密
(B) 可攜出參考
(C) 出售給名單公司
(D) 拿來算命
68.268. 陳列在收銀櫃檯的商品多半是體積小、價錢便宜,是利用顧客何種心態來誘使顧客購買?
(A) 順便買
(B) 貪便宜
(C) 衝動性購買
(D) 不買下次尌買不到
69.269. 綠色企業具備之特質何者為非?
(A) 積極主動的
(B) 短期導向的
(C) 全球關懷的
(D) 關注於自然環境
70.270. 顧客抱怨是商店的什麼?
(A) 機會
(B) 威脅
(C) 失敗
(D) 災難
71.271. 如果您正在接待顧客,正好電話響起,您應該如何應對?
(A) 拿起電話同顧客說明後,對顧客簡單扼要的交談或事後回電
(B) 拿起電話側身對著顧客自然的交談
(C) 拿起電話面對顧客旁若無人的交談
(D) 不接電話
72.272. 如何塑造專業的客服中心形象,下列敘述何者為誤?
(A) 制定標準化的服務程序
(B) 搭配感同身受的同理心
(C) 單一化服務,對個案服務不能彈性授權
(D) 堅持服務品質的正確性及一致性
73.273. 門市服務人員介紹商品,並促使顧客購買該商品,下列何者為誤?
(A) 詳細介紹商品的特點
(B) 讓顧客實際詴用商品
(C) 拿出顧客所需商品讓顧客挑選
(D) 強力推銷
74.274. 當顧客詢問門市服務人員某項商品的位置時,門市服務人員應如何應對才能獲得顧客良好 的印象?
(A) 恭敬的用手指著正確的方向說:「在那裡!」
(B) 對顧客說:「在那裡,請跟我來!」然後將顧客帶領到陳列地點
(C) 用手指著正確的陳列方向
(D) 對顧客說:「請循著標示牌找」
75.275. 有滿意的顧客才有忠實的顧客,每一個行銷人員心中的金石玉律為何?
(A) 商品品質
(B) 顧客滿意
(C) 銷售業績
(D) 行銷策略
76.276. 下列何者是透過生活型態情境溝通,以和緩的手法與消費者進行說服性溝通?
(A) 事件行銷
(B) 置入性行銷
(C) 利基行銷
(D) 集中行銷
77.277. 下列何種商品群必頇具備相當的魅力,諸如齊全性、豐富性、特性化、新鮮感等?
(A) 補助商品
(B) 附屬商品
(C) 刺激商品
(D) 主力商品
78.278. 商品具有「正字標記」是代表:
(A) 符合國家標準
(B) 特許發行的產品
(C) 素食產品
(D) 肉類產品
79.279. 你認為專賣店之所以經營成功,其關鍵因素為何?
(A) 店面布置與商品文化結合
(B) 充實專業知識
(C) 慎選販賣的商品
(D) 以上皆是
80.280. 商品具有流行性與多樣性,價位較高,經營精緻化的是:
(A) 超市
(B) 百貨公司
(C) 量販店
(D) 專賣店
81.281. 廣告的種類依其銷售商品為目的,從中直接獲取經濟利益的廣告形式,分成告知廣告及:
(A) 提醒性廣告及自我性廣告
(B) 印象性廣告及說服性廣告
(C) 印象性廣告及強迫性廣告
(D) 說服性廣告及提醒性廣告
82.282. 心理定價法大致可分畸零定價法、名望定價法、市場去脂法,下列何者是畸零定價法?
(A) 提高進口車的價格
(B) 流行商品定高價格
(C) 晚餐二九九元
(D) 分期付款
83.283. 剛上市的商品,在產品的生命週期中是屬於哪一期?
(A) 導入期
(B) 成長期
(C) 成熟期
(D) 飽和期
84.284. 王先生因為電腦中毒,無法操作,請問電腦公司維修人員來檢修。這是屬於零售業者所 提供的何種功能?
(A) 分裝商品,便利購買
(B) 售後服務
(C) 提供多種類商品
(D) 分擔生產者銷售風險
85.285. 以所販賣的大多數商品而言,下列何者屬於零階通路的商業模式?
(A) 電視購物頻道
(B) 信用卡型錄郵購
(C) 連鎖 3C 賣場
(D) 觀光果園
86.286. 下列有關現代化商業機能的敘述,何者不正確?
(A) 資訊流是資訊的流通
(B) 物流是商品的流通
(C) 商流是商品的流通
(D) 金流是資金的流通
87.287. 商業的基本活動是商品的流通買賣,欲促進交易活動之進行與發展,除了需要透過商流、 物流、金流,還需要透過下列哪一種主要商業流程?
(A) 時間流
(B) 技術流
(C) 資訊流
(D) 人才流
88.288. 服飾店進行換季大拍賣,是因為其商品已減少了:
(A) 占有效用
(B) 空間效用
(C) 時間效用
(D) 形式效用
89.289. 以下何者無法直接有效提升門市銷售業績?
(A) 每顧客增加 1~2 樣商品購買數
(B) 每日增加 10%~100%之成交顧客數
(C) 銷售訓練+顧客知識庫+商品知識庫+績效制度
(D) 進貨庫存盤點
90.290. 電視、冰箱、冷氣等產品是屬於:
(A) 便利品
(B) 特殊品
(C) 耐久性消費品
(D) 非耐久性消費品
91.291. 下列哪一個產品之特質不適合採行多層次傳銷方式經營?
(A) 健康美容類產品
(B) 工業用品
(C) 產品具獨特性
(D) 時常需重覆消費
92.292. 未來商業之發展會傾向於數位產業的整合,請問下列者不是 3C 的內容?
(A) 消費性電子產品
(B) 通訊
(C) 電腦
(D) 通路
93.293. 當面臨何種市場敏感度時,降價措施對業者的銷售成長較為有利?
(A) 需求的價格彈性高
(B) 需求的價格彈性低
(C) 消費的需求彈性高
(D) 消費的需求彈性低
94.294. 有效市場區隔的條件為:
(A) 可衡量性、可接近性、足量性、可執行性
(B) 差異性、無差異性、集中性、分散性
(C) 生產性、消費性、顧客性、財務性
(D) 需要性、動機性、認知性、執行性
95.295. 下列何者不屬於直銷業的特點?
(A) 直銷業為零售業
(B) 直銷業為批發業
(C) 採人員直銷
(D) 以消費性商品或勞務為主
96.296. 何者較適用高價策略?
(A) 擁有專利權的產品
(B) 原料來源充足的產品
(C) 生產者眾多的產品
(D) 消費者需求彈性高的產品
97.297. 電子商務對行銷理論與實務的影響為:
(A) 使價格改變更快速
(B) 中間商的減少
(C) 消費者較容易得到競爭產品的資訊
(D) 以上皆是
98.298. 有關「產品」的真義,下列何者為非?
(A) 消費者花錢購買的主要不是產品的實體,而是產品帶給人的利益
(B) 滿足消費者需求的是「有形產品」
(C) 產品包含有形的物品與無形的勞務,同時也包含一些人們可感受的「價值」
(D) 人、地方、活動、組織、構想皆為產品
99.299. 下列何者不是行銷組合中之 4P 行銷活動?
(A) 產品組合(product)
(B) 通路組合(place)
(C) 消費者(people)
(D) 訂價組合(price)
100.300. 業藉由推銷員通過工廠→批發商→零售商→消費者的路線以推銷產品,謂之:
(A) 拉式
(B) 推式
(C) 傳式
(D) 廣式 策略