Tzuhan Hsiao>试卷(2013/11/06)

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101 年 - 101年公務人員普通考試試題 公共管理#12353 

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【非選題】一、各國施政重視績效已蔚為氣候,績效管理為公共管理相當重要之一環,請就績效管理之 意義、目的與原則分別說明之。

#4624
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最佳解!
蘇郁銘 大三上 (2013/12/17 07:42):
(一)績效管理的意涵所謂的績效管理,是指利用績效資訊協助設定績效目標,進行資源配置和優先順序的排列,以告知管理者維持或改變既定的計畫目標,並報告成功符合目標的管理過程。因此,績效管理是對公共服務或計畫目標進行設定與實現,並對實現結果進行系統性的評鑑過程。該過程包括下列的功能性活動:1.績效評估:指組織試圖達成某項目標、如何達成目標與是否達成目標的系統化過程。2.績效衡量:為進行績效評估,必須設計一套足以衡量組織目標實現程度的指標系統,俾能進行不同時期的比較。3.績效追蹤:指對公共計畫目標和過程所進行的持續性考核與記錄。(二)績效管理的目的實施績效管理的目的有四:1.主權在民的趨勢下,民眾對於責任文化的要求:在人民主權的民主社會中,公共部門必須向民眾負起三項責任:(1)預算的支出必須經過議會同意。(2)預算的支用必須遵守程序正義。(3)資源的使用必須要有效率。無論是何種責任,都必須要有明確的指標加以測量。2.民主參與過程中,利害關係人對於政策績效的期望:目前已進入以民眾參與為導向的民主政治,利害關係人都希望參與政府所制定的公共政策,為了滿足他們的期望,最好的表達方式就是以績效衡量的..

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【非選題】二、顧客導向的意義為何?其重要特質有那些?公部門推行顧客導向理念時,有那些限制? 試說明之。

#4625
編輯私有筆記
1F
蘇郁銘 大三上 (2013/12/17 07:45):
(一)顧客導向的意涵
顧客導向是指視人民為消費者,強調回應與授能的對象為顧客,標榜以顧客導向做為政府行動的方針。此外,必須要讓顧客有多種選擇機會,所以特別重視服務流程的改善與服務標準的設計,主張公共利益就是自利個人最大利益的總和。在這個觀點下,組織運作的過程為「供應者-顧客」兩者互動合作的關係,並使顧客的涵義更為擴大,其顧客可分為兩大類:
1.內在顧客:指組織中本單位以外的單位或個人,他們在整個工作流程中的任務是接續於本單位之後的,或為使用本單位工作之成果者。內在顧客在組織運作的過程中,形成了「顧客-供應者」並存的角色,並強調合作、互動關係的重要。
2.外在顧客:包括組織最後產出的直接受益者,或是間接受益者。整個組織需以「顧客滿意」為目標,亦即服務流程的設計應以顧客為導向。
(二)顧客導向的特質
顧客導向的特質有七:
1.S:專業職能(Specialty)
2.E:責任倫理(Ethics)
3.R:即時回應(Responsiveness)
4.V:構築願景(Vision)
5.I:資源整合 (Integration)
6.C:顧客為主(Customers)
7.E:追求卓越(Excellence)
(三)顧客導向在公部門運用的限制
顧客導向在公部門的運用限制可分兩個層面論述:
1.顧客概念-顧客界定的困難
私人企業有其明確的市場與顧客群,但行政機關因為業務繁雜,在顧客範圍的界定就比較不清楚。
2.顧客管理-行政機關的限定較多
顧客導向管理有其實施的基礎條件,在這些條件都具備的情況下,顧客管理始能順利推行。學者Weissman就指出,公部門若要順利推行顧客管理,尚需具備以下條件:
(1)組織的所有組成分子應對組織目標有共同的價值觀。
(2)機關計畫的決定因素是依據理性而非個人的地位與權力。
(3)組織與計畫能夠容忍來自外界的各種批判。
(4)政府機關的結構與報酬體制應能支持變革、調整、創新、替換等措施的推行。
(5)機關各部門願意接受對其原有權益的限制,並同意釋出原有部分權力。

2F
葉宇恆 大一上 (2014/12/10 20:49):

        "顧客導向"的理念是源自於1980年代全球所盛行的TQM運動。關於"顧客導向"的意涵、特質及公部門推行的限制,茲依題意,分述如下:

(一)顧客導向的意涵

       所謂的"顧客導向",是指公部門所提供服務或產品,必須滿足顧客的需求。其中的"顧

       客",又可區分如下:

       1.內在顧客

          所謂的內在顧客,是指在整個組織的工作運作流程中,其任務是接續於本單位的工作之

          後,亦或是其為使用本單位工作成果之流程者。

       2.外在顧客

          此是指組織直接或間接產出的受益者。

(二)顧客導向的特質

       1.由外而內的途徑

          顧客導向是依據由外而內的途徑而行,依據顧客的滿意度而定。

       2.雙重課則要求

          政府提供服務必須面臨兩大顧客群,亦即民眾與行政首長及民意代表,因此會形成"雙

          重課則"(Dual Accountability)的情形。

       3.顧客優先

          顧客導向的最重要目的,便是在滿足顧客需求,因此必須持有"顧客至上"的行事態度。

       4.政府與顧客對話

          為了滿足顧客需求,政府有義務建立一個平台,供政府與民眾進行有關公共服務或需求

          的對話。

       5.顧客角色的多樣性

          公部門所面臨的顧客是具有多元性質的,然而必須更注意的是,每一位顧客亦可能同時

          具備多樣性的角色。

       6.市場區隔

          為了使顧客導向能順利的施行,必須針對所服務的顧客進行市場區隔,以發展出一個相

          互能夠回應的策略。

(三)公部門推型顧客導向的限制

      1.流於民粹政治

         在我國"民粹威權主義'的政治生態下,所謂的顧客,以非成熟健全的民主法治國家下的

         市民,而是被政客所利用的選民。

      2.公民是主人而非顧客

         顧客只能被動的接受服務提供者所提供的服務,然而人民是國家的主人,因此應具有主

         動要求國家作為的權利。

      3.消費主義之限制

         私部門的消費主義不能引進公部門,應修改為"公共服務取向",如此才可以同時包含公

         民與顧客的概念。

      4.資訊不對稱

         倘若顧客對於產品所掌握的資訊不夠充足的話,那便難以達成顧客導向的目標。