江漢龍>试卷(2014/04/28)

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101 年 - 101 年度春季壽險管理人員暨核保理賠人員測驗_壽險行銷#15989 

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1.1.台灣南部的保戶還是很重視富有人情味的銷售與服務方式,針 對保留這種富有人情味的行銷策略可採取下列那種方式:
(A) 市場差異化策略
(B) 市場集中策略
(C) 多區隔市場策略
(D) 無差異化行銷策略
(E) 多層次行銷策略
2.2.行銷通路(Marketing Channel)指的是,將保單與相關服務由 設計者遞送給消費者的一系列過程。下列有關「傳統行銷通路」 之敘述何者為正確:
(A) 基本上是以業務員為主
(B) 在開發潛在顧客上具有「主動積極」與「臨機應變」的優勢
(C) 能提供客製化服務(Customized Services)
(D) 具有較低成本及臨機應變的優勢
(E) 不會增加公司的售後服務成本
3.3.從壽險行銷道德的判斷標準而言,行銷道德漸進性架構所強調 的是「原則取向」,現今很多企業重視社會行銷概念,行銷道德 也必須兼顧社會之和諧與進步,有必要將「結果取向」納入其 中。亦即壽險行銷人員在制定行銷決策時,也應該考慮決策的 後果。這裡所謂的後果,可能受到壽險行銷決策影響的對象, 下列何者為真:
(A) 主管機關
(B) 壽險公司
(C) 保戶本人
(D) 社會大眾
(E) 再保險公司
4.4.下列敘述何者為真:
(A) 策略 (Strategies)是用來達成未來目標的「作戰計劃」
(B) 邁可波特(Michael E. Porter)認為:策略講求的是「與眾不 同,而且要為公司創造出一個獨特而有價值的位置」
(C) 為能取得持久的競爭優勢,追求策略定位比追求營業效益更 為有效
(D) 追求營業效益亦即是將同樣的活動,做得比競爭者更好
(E) 壽險公司若能在「理賠速度」與「親切服務」上得到目標客 戶認同,當能取得競爭優勢。
5.5.下列敘述是有關整個壽險行銷研究之流程,何者為不正確:
(A) 整個壽險行銷研究流程始於「確認問題」
(B) 第二階段便是決定採取「計質研究法」或「計量研究法」
(C) 壽險公會所蒐集各保險公司營運狀況屬主要資料
(D) 計質研究法的資料蒐集方法包括深度訪談及問卷調查
6.6.在探討顧客滿意、不滿意或抱怨原因的文獻中最常被引用的模 式有三:不吻合模式(disconfirmation paradigm)、歸因理論 (attribution theory)及公平理論(equity theory)下列敘述何 者為真:
(A) 當「先前的期望」與「實際的績效」產生差異時,便發生不 吻合的情況
(B) 所謂「正向不吻合」指的是,實際績效高於先前期望
(C) 所謂「負向不吻合」指的是,實際績效低於先前期望
(D) 顧客對公平的判斷通常會偏向自己
(E) 消費者對某項產品或服務的負向不吻合,有可能造成選擇性 知覺的現象
7.7.壽險行銷組合策略之一的「促銷或溝通策略」包括廣告、新聞 報導與公共關係及人員銷售等要素,其中保險公司採用「促銷 或溝通策略」之廣告策略之基本目的與主要目的,下列何者為 真?
(A) 打開公司知名度
(B) 使目標客戶對公司產生好印象
(C) 直接促成銷售
(D) 澄清對公司不利的消息
(E) 改變消費者態度
8.8.在進入便利商店購物之前,很少消費者會貨比三家。主要原因 是:到便利商店買東西可以節省不少時間、精力,而且因買錯 產品所造成的風險不大。這裡所指的風險,可包括:
(A) 財務風險
(B) 心理風險
(C) 社會風險
(D) 生理風險
(E) 績效風險
9.9.有關壽險市場區隔可能開發的市場機會分別為「產品發展」、 「市場滲透」、「多角化經營」、「市場發展」,依順序其個別定義 下列何者為真:(甲)現有保單在新市場銷售(乙)新保單在新市 場銷售(丙)現有保單在現有市場銷售(丁)新保單在現有市場銷 售。(單選題)
(A) 甲、乙、丙、丁
(B) 乙、丙、丁、甲
(C) 丙、丁、甲、乙
(D) 甲、乙、丁、丙
(E) 丁、丙、乙、甲
10.10.「控制」指的是,確保公司所屬人員之行為與績效,符合組 織之標準,以下何者為真:
(A) 控制可極小化公司的成本。
(B) 控制可以限制錯誤的累積,並因應環境的改變,以維持競爭 力。
(C) 預防性控制:用以降低錯誤並減少修正行動的機制,包括人 員的懲罰、教育訓練。
(D) 修正性控制:用以減少或防止不好的行為或結果,包括顧客 抱怨處理。
11.11.壽險策略行銷規劃中,有關競爭者分析可依據(1)辨認競爭者 (2)評估競爭者內涵(3)判斷競爭者可能採取的反應模式;三 個主要步驟分析競爭者,而壽險公司可以透過「策略群組」 (strategic groups)來辨認競爭者,有關「策略群組」定 義下列何者為非:
(A) 以相同策略,追求不同目標市場的一群組織之集合
(B) 以相同策略,追求相同目標市場的一群組織之集合
(C) 以不同策略,追求不同目標市場的一群組織之集合
(D) 以不同策略,追求相同目標市場的一群組織之集合
(E) 以綜合策略,追求整體目標市場的一群組織之集合
12.12.壽險行銷組合,一般而言應包括那些策略:
(A) 產品策略,包括有形產品與無形服務策略
(B) 價格策略,包括保戶年齡、性別、投保金額、死亡率、預定 利率及費用率等要素
(C) 促銷或溝通策略,包括廣告、新聞報導與公共關係及人員銷 售等要素
(D) 配銷通路策略,包括傳統業務員、經紀人與代理人通路、電 話行銷、銀保通路、媒體通路及網際網路
(E) 投資策略,包括固定收益、變動收益、國內投資策略、國外 投資策略
13.13.顧客關係管理能否順利運作的三大要件分為別「人力」、「流 程」、「科技」,依據這些要件,在運作過程中仍可能產生障礙 而影響顧客關係的進行,下列那些項目可能是顧客關係管理 順利運作之障礙:
(A) 高階主管支持度不足
(B) 跨部門整合不足
(C) 整合前端系統、後端系統與分析系統不夠徹底
(D) 未能善用科技
(E) 缺少顧客關係管理專家
14.14.市場上的競爭愈激烈,消費者的選擇性就愈多。保險公司要 與競爭者一別苗頭,爭取顧客的喜愛,甚至忠誠,就必須要 先瞭解顧客的需求與特性。下列有關壽險市場區隔的敘述, 何者為非:
(A) 將一個原來充滿各種需求與特性的同質市場,區分成數個較 小、且異質性高的次級市場
(B) 將一個原來充滿各種需求與特性的異質市場,區分成數個較 小、且同質性高的次級市場
(C) 將一個原來充滿各種需求與特性的同質市場,區分成數個較 小、且異質性低的次級市場
(D) 將一個原來充滿各種需求與特性的異質市場,區分成數個較 小、且異質性高的次級市場
15.15.壽險市場區隔可分為「個別消費者市場」與「組織型購買者 市場」二種,下列何種變數可歸類為「組織型購買者市場」 區隔變數;
(A) 心理變數
(B) 顧客規模大小變數
(C) 顧客類別變數
(D) 人口統計變數
(E) 顧客所在地點變數
16.16.在消費者的壽險購買過程中,可歸納出其購買行為模式,所 謂理性購買行為模式重點有 A.資訊搜尋 B.購買需求確認 C.替代方案評估 D.決定(購買或不購買) E .購後評估 下列何者為正確:(單選題)
(A) 其先後次序為 A→B→C→D→E
(B) 其先後次序為 B→A→C→D→E
(C) 其先後次序為 B→C→A→D→E
(D) 其先後次序為 C→B→A→D→E
(E) 其先後次序為 A→C→B→D→E
17.17.在探討客戶滿意、不滿意或抱怨原因的文獻,最常引用的模 式中,「歸因理論」係由社會心理學家所發展。根據「歸因理 論」,顧客最後的結論可能受到的影響因素,下列何者屬於其 因素之一:
(A) 不可控制性:問題之發生是否在顧客或廠商的不可控制範 圍?
(B) 責任歸屬:問題之發生是顧客或廠商之責任?
(C) 持續性:事件的原因是持續的?
(D) 公平性:問題之發生對顧客是否公平
18.18.下列有關新型態行銷通路之特色敘述何者為非:(單選題)
(A) 電話行銷在費用低,但因高度競爭,所以有增加趨勢
(B) 銀行保險在銀行商譽、實力與財力方面具有核心競爭力
(C) DM 行銷的特色在雙向溝通、低保費
(D) 網際網路行銷的特色在雙向溝通、可提供精準的資訊
19.19.所謂「差異化市場策略」定義,下列何者為真:(單選題)
(A) 公司利用各種行銷組合,來滿足所有目標客戶之需求
(B) 公司利用一種行銷組合,來滿足不同特定目標客戶之需求
(C) 公司利用各種行銷組合,來滿足不同特定目標客戶之需求
(D) 公司利用一種行銷組合,來滿足所有目標客戶之需求
(E) 以上皆非
20.20.何謂績效風險:(單選題)
(A) 因產品績效不佳,而導致消費者身體受損之風險
(B) 產品使用時無法達到預期效果或發生問題的可能性
(C) 消費者購買、具重要性的產品,不符合其自我觀念或自我形 象的機會大小
(D) 因所購買產品不符合參考群體標準,而產生之壓力
21.21.在壽險行銷研究流程中所採用資料蒐集方式,包括:觀察法、 實驗設計法、及問卷調查法等。一般最常採用的研究方法是 問卷調查法,其又包括郵寄調查、電話調查及當面調查三種 方法,有關電話調查法之優點,下列何者為真:
(A) 每份問卷單位成本最低
(B) 回收時間最快
(C) 容易操作
(D) 不受地點限制
(E) 受訪時間不受限制
22.22.依行銷學者貝利與葩拉蘇拉門(Berry,Leonard L.and A.Parasuraman)的研究顯示,服務品質的決定因素中,何者 是屬於顧客在與壽險公司或其業務員主動或被動接洽過程 中,所預期的服務水準:
(A) 一致可靠
(B) 有形展示
(C) 安全感與服務能力
(D) 及時回應
(E) 同感心
23.23. 下列各項,何者為人壽保險的定價,通常必須考慮的要素:
(A) 承保事件發生的機率
(B) 職業類別
(C) 投保金額
(D) 時間的金錢價值
(E) 附加費用
24.24.傳統型保險與投資型保險之比較,最主要差異項目,下列 何者為真:
(A) 保費繳納的方式
(B) 保險金額
(C) 現金價值
(D) 投資風險
(E) 費用透明度
25.25.下列有關網際網路行銷的特色,針對網際網路廠商而言,何 者為正確:
(A) 提供更自由化交易與提昇銷售量
(B) 促進溝通效益
(C) 可提高顧客服務品質
(D) 方便購買及查詢
(E) 顧客化程度提高
26.26.在整個保險業企業顧客購買行為中,所謂「決策制訂單位」, 通常叫購買中心,指的是組織內參與購買決策制訂的人之集 合。根據偉伯斯特與溫德(Webster, Frederick E. Jr. and Yoram Wind)之歸類,購買中心的參與人員通常扮演下列何種 角色:
(A) 發起者
(B) 使用者
(C) 購買者
(D) 核准者
(E) 守門者
27.27.個人行銷的「蜘蛛網理論」定義如下: 當一隻蜘蛛能避開天災,慎選擁有最多獵物的地點,而且又 能耐心地結成又大又結實的蜘蛛網時,它成功豐收的機率最 大。 其中強調二個重點指標,分別為「策略性指標」及「技術性指 標」,下列敍述何者為「策略性指標」:
(A) 在獵物最多、天災最少的地方結網
(B) 結成又大又結實蜘蛛網的各種方法
(C) 能夠明確界定競爭者與目標市場並認清目標市場需求
(D) 廣佈人際關係網並鞏固人際關係網
(E) 不屈不撓的精神與毅力認真工作才能成功
28.28.有關年金保險的敘述,下列何者為真:
(A) 年金給付期間若約定以被保險人生存為要件給付者,稱為「保 證給付年金」
(B) 年金給付期間,不以被保險人是否生存為條件給付者,稱為 「生存給付年金」
(C) 躉繳保費交付後,即進入年金給付期間,稱為「即期年金」
(D) 「生存給付年金」可分為「保證給付年金」與「不保證給付 年金」二種
(E) 「生存給付年金」亦可分為「即期年金」與「遞延年金」二 種
29.企業顧客的決策可能受到外在環境因素與公司內部因素的影 響
【題組】29.,下列何者為外在環境因素:
(A) 政府法規
(B) 地理區域
(C) 保險公司的行銷活動
(D) 企業規模
(E) 企業組織價值
30.【題組】30.承上題,下列何者為公司內部因素:
(A) 企業組織的知覺或記憶
(B) 企業組織的經驗與學習
(C) 產業類別
(D) 經濟狀況
(E) 參考群體
31.31.有關官僚式組織控制與有機式組織控制,下列有者有誤:(單 選題)
(A) 官僚式組織控制的控制目的是員工遵循; 有機式組織控制的控制目的是員工承諾
(B) 官僚式組織控制正式化程度是嚴厲規定且正式的; 有機式組織控制的正式化程度是團體規範、文化、自我控制
(C) 官僚式組織控制的預期績效為導向遠超過最低水準之績效; 有機式組織控制的預期績效為導向可接受績效的最低水準
(D) 官僚式組織控制的組織設計為多階層結構、由上往下之影響; 有機式組織控制的組織設計為扁平結構、相互影響
(E) 官僚式組織控制的獎勵制度為導向個人績效; 有機式組織控制的獎勵制度為導向團隊績效
32.32.價格對壽險公司與顧客有其重要性,因此壽險公司在制訂價 格策略上,能有比較周延的考量,除競爭者的考量因素外, 一般壽險公司訂價原則的相關的考量因素,下列何者為真?
(A) 費率差異性
(B) 費率普遍性
(C) 費率競爭性
(D) 費率公平性
(E) 費率合理性
33.33.客戶關係管理(CRM)有所謂行銷四部曲架構,即「辨認顧客」、 「區分顧客」、「與顧客互動」、「提供客製化的產品或服務」, 另為了協助壽險公司擬定整合網際網路後之服務策略,謝耀 龍教授又提出兩個主要構面所組成的服務策略矩陣,分別為 「核心服務」與「週邊服務」,有關「核心服務」所涵蓋的範 圍為何:
(A) 面對面溝通
(B) 理賠
(C) 個人風險管理
(D) 資訊豐富性
(E) 便利性及成本收益
34.34.一般壽險業務員在問的過程中,常常犯了「代答」的毛病, 當業務員提出一個問題後,潛在客戶可能還在思考,但缺乏 耐心的業務員可能直接提供答案,為避免這種錯誤,業務員 應掌握的原則,下列何者為真:
(A) 多問問答題,少問是非題與選擇題
(B) 以微笑或點頭方式,鼓勵潛在客戶回答
(C) 交談中應可容許出現片刻沉默
(D) 業務員直接詢問客戶購買保險的目的是不是想保障家庭或儲 蓄時,已犯了「代答」的錯誤
(E) 提問問題時,宜單刀直入,以儘快找出客戶需求
35.35.壽險公司可透過「直接通路」及「間接通路」的方式開拓新 契約客戶,下列哪些行銷通路屬於「間接通路」:
(A) 業務員「職團開拓」
(B) 透過旅行社中介機構
(C) 銀行保險通路
(D) 金控下之關係企業
(E) 經紀人、代理人機構
36.36.所謂莫斯特(MOST)架構是描述策略行銷規劃主要由四個構 面組成,下列何者屬於這四個構面:
(A) 策略(Strategies)
(B) 經營目標(Objectives)
(C) 使命(Mission)
(D) 教育訓練(Training)
(E) 戰術(Tactics)
37.37.根據行銷學者的研究指出,影響企業服務品質不符合客戶要 求的因素有五,也就是所謂的服務品質五差距;就「說是一 回事,做又是另一回事」所指的差距,下列何者為真: (單 選題)
(A) 「顧客要求的服務品質」與「公司主管對顧客所要求服務品 質的認知」之間之差距
(B) 「公司主管對顧客所要求服務品質的認知」與「服務品質標 準」之間之差距
(C) 「服務品質標準」與「實際提供的服務品質」之間之差距
(D) 「實際提供的服務品質」與「公司對顧客所進行的溝通」之 間之差距
(E) 「顧客要求的服務品質」與「實際提供的服務品質」之間之 差距
38.38.整個壽險行銷流程包括「規劃、執行與控制」,在實際運作中 難免出現差錯或無法達到預期目標之情況,因此壽險行銷過 程的「評估與控制」可以促使有限資源進行妥善配置,而且 也有助於預期目標是否達成及未來方向的調整。沒有「評估 與控制」的壽險行銷,就如同沒有方向感又沒有指南針的人 在大海中航行,要扺達目的地的可能性極低。一般而言,壽 險公司可以採取的控制方法以達到預定目標的,下列何者為 真:
(A) 營運控制:將保險公司的資源轉化成保單或服務的過程
(B) 財務控制:一般可分為「預算控制」、「財務報表控制」及「財 務稽核控制」
(C) 結構控制:透過組織結構之設計,以達到預定績效目標之控 制方法,可分為官僚式組織結構與有機式組織結構,一般企 業組織都介於兩種之間
(D) 策略性控制:其目的在確保保險公司能密切、即時偵測到環 境之變化,並達到策略目標
(E) 市場控制:「蒐集及評估」與銷售、價格、成本、利潤等有關 之資料,以協助決策之制訂,並評估後果,一般採用方式有 「利潤分享計劃」與「顧客監控」
39.39. 壽險公司在處理顧客抱怨的技巧,下列何者為宜:
(A) 耐性多一點
(B) 態度好一點
(C) 動作快一點
(D) 補償多一點
(E) 層級高一點
40.40.壽險業可採行的價格促銷技巧包括:「直接價格折扣」與「間 接價格折扣」,下列所敘,何者為真?
(A) 直接價格折扣係指直接降低保費,以吸引消費者購買保單
(B) 業務員以自己部分佣金補貼顧客保費,便是採用直接價格折 扣
(C) 「團體保險費率」較「個人保險費率」便宜,屬於「直接價 格折扣」
(D) 間接價格折扣係指,以降價以外、有利於消費者的方式,吸 引潛在顧客購買保單的興趣
(E) 業務員以贈送投保禮品吸引顧客購買,便是採用間接價格折 扣