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103 年 - 103年公務人員高等考試三級考試試題 科 目:公共管理#20309 

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【非選題】一、跨域治理乃環境系絡變遷下,當代政府治理的新途徑,造成此途徑的環境驅力因素 為何?試問這些因素對公共管理者帶來那些問題?應該如何回應?(25 分)

#18441
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1F
蘇郁銘 大三上 (2016/10/29 06:22):
(一)跨域管理的環境趨力因素 學界認為跨域管理的環境趨力因素有以下幾種: 1.全球化影響各國的城市競爭與合作。 2.因應日益快速競爭的經濟環境。 3.電子通訊科技發展加速資訊傳遞的便捷。 4.民眾對於生活環境品質的要求。 5.公共政策的複雜多變。 6.管轄區域規模的合理化。 7.公共選擇理論強定公民更多的選擇權。 8.新區域主義融合傳統區域主義與公共選擇看法,構成策略性夥伴。 (二)跨域管理將面對的困境與對應方式 學者Buurma認為,跨域管理在執行上會面臨以下的困境: 1.政黨立場與意識形態的兩極化,經常以「跨域對抗」替代「跨域合作」。 2.地方自治引發自方本位主義的作祟,擔心土地管轄圈遭到干擾。 3.相關法規欠缺更為細緻完整的規定,影響彼此合作的意願。 4.因參與者過多,導致協商與交易成本大幅增加,致使成案的機率降低。 據此,學界以為,公共管理者應以如下之作為對應之: 1.部門間與政府間透過長期互動建立互信機制:部門間與政府間透過長期互動,建立互信基礎,進而建構對合作事宜的互動模式,以彌補正式組織間的空隙,完成無縫式合作。 2.發揮協商、協調功能,建立良好的溝通機制:透過協商與協調,釐清彼此的真正意圖,使其內容更為精確,使彼此的合作過程更為順暢。 3.透過誘因機制的設計,建構有效的賞罰機制:對單位間互動的獎懲,維繫者平行單位間合作的順暢度;垂直間誘因制度的設計,必須建立在有效的賞罰機制上。 4.妥善運用非正式管道,使彼此更能順利合作:非正式組織有溝通快速與反應彈性等優點,透過非正式管道,有助於共識的快速達成,因此在跨域管理上必須善用非正式管道。 5.注重組織領導者的功能,減少不必要的協調:組織領導者的一大職責在於決定關鍵時刻的政策方向或執行方式,而正確的抉擇,可減少組織間不必要的互動,以較為節省成本的方式解決跨域管理上的各種問題。

【非選題】二、公共管理者必須面對複雜多元的政治環境,請舉出公共管理者所必須面對政治環境 中的三類行動者,並說明面對這些行動者所需具備的核心技能。(25 分)

#18442
編輯私有筆記
1F
阿斯拉 大一上 (2016/01/17 15:23):
公共管理者角色:人際,資訊,決策
具備技能:概念,人際,技術

【非選題】三、試說明公部門組織採行全面品質管理的意涵、重要性及其優缺點。(25 分)

#18443
編輯私有筆記
1F
葉宇恆 大一上 (2015/06/15 19:54):

        自1980年代起,NPM的精神逐漸成為政府再造的主要思維方向,其中的"全面品質管理"(TQM)更是一項重要的管理技術。關於TQM的意涵、重要性及其優缺點,茲依題意,分述如下:

(一)TQM的意涵

      所謂的TQM,是指經由組織內全體人員的參與,以科學方法不斷改進組織所提供之服

      務、產品與作業流程,以迎合顧客現在及未來的一種理念與方法。其內涵可以學者布蘭德

      (Brand)與柯翰(Cohen)之見解,說明如下:

      1.全面(Total,T)

         指組織內的全體人員,一同參與整個組織變革的過程,而非有少數人被排除在外。

      2.品質(Quality,Q)

         亦即顧客的需求。顧客導向(customer-driven)一直是TQM過程中所思考的重要價值。

      3.管理(Management,M)

         亦即在知悉顧客需求後,發展和持續組織的能力,去穩定改進品質。

(二)TQM的重要性

      1.拯救公共服務的品質危機

         公部門由於層級節制的關係,長年以來一直存在保守、浪費、無效率的弊病,是以需要

         透過TQM來改善與建立顧客對於公部門的信任。

      2.創造忠實的顧客

         在拯救公共服務的品質危機後,顧客會感受到公部門改變的決心,進而會投入與支持公

         部門所提供之服務。

      3.基於品質是免費的理念

         亦即創造高品質服務與產品的成本為零,而許多的研究亦指出,實施TQM的組織,較有

         可能提高生產力、降低生產成本。

      4.期盼品質管理與人類服務價值的結合

         長期而言,TQM為組織所帶來的效益成本,遠低於將多餘的資源重新投入對於不滿顧客

         的救濟行動中。

(三)TQM的評價

      1.優點

         (1)創造高品質的服務與降低生產成本。

         (2)提升顧客對於公部門所提供之服務的滿意度。

         (3)為組織帶來生存與發展的轉機。

         (4)提升員工的工作士氣與員工素質。

         (5)提升員工彈性思考以及解決問題的能力。

      2.缺點

         (1)法令的限制

             由於公部門所涉及的是公共利益,是以其會受到較為嚴格的法規限制,於此便不適合

              TQM的運用。

         (2)官僚組織的文化

              官僚體系本身保守、不敢冒險、不願改變的文化,對於TQM或其他革新技術的引進

              與適用,皆會產生不利影響。

         (3)不確定因素的影響

             公部門很容易受到外在政治因素之影響,導致政策朝令夕改。據此亦會影響到TQM的

             實施。

         (4)顧客界定的困難

             公部門所面臨的顧客是具備多元性質的,且顧客間亦可能會有"會員重疊性"之問題,

             是以在顧客的界定上亦會產生困難,不利於TQM之適用。

         (5)產品的本質

             公部門所提供服務,大多為無形的概念或是績效難以用量化方法評估,於此便與TQM

             中所強調的顧客滿意度概念有所扞格。

2F
蘇郁銘 大三上 (2016/10/29 06:22):
(一)全面品質管理的主要內涵 所謂「全面品質管理」即是經由組織內所由人員的參與,以科學的方法不斷地改進其產品、服務和作業過程,以迎合顧客現今及未來需求之理念和方法。其主要意涵包括以下幾點: 1.強調工作與人性的整合性管理哲學:「工作」之管理為科學管理學派專精之範疇,「人性」之管理則是人群關係學派關注的領域,一者強調量化,一則主張整合人力資源。「全面品質管理」將二者融合為一,以達到「零缺點」的目標。 2.持續不斷的改進:運用PDCA模式,不斷改良。 3.滿足客戶需求為目標的品質概念:以品質為首要之務,務須達到客戶的要求。 4.以團隊參與、全員合作為管理原則:意即團隊上下全面總動員,從品管圈、品質改進團隊到最高層的跨功能團對,層層把關,務必達到盡善盡美。 (二)全面品質管理的優缺點 全面品質管理的推動,將會有如下的優點: 1.提升員工工作士氣。 2.帶來更高的生活品質和較低的生產成本。 3.提高客戶滿意度。 4.帶來生存發展的轉機。 5.提升員工的素質。 6.使員工的態度更有彈性、更有思考能力。 7.增加員工參與決策的機會。 然而,全面品質管理也不是全無問題,若在引進時沒有做好配套措施,將會面臨到以下的問題: 1.容易造成內部的權力衝突。 2.主管階層不願配合,會設法延遲或藉口不實行。 3.客戶的標準不一,難以建立一套固定的標準。 4.因其觀念與傳統管理概念差異甚大,導致較傳統的管理者難以接受。 5.需長期一貫施行,方能使內部成員習慣,並發揮其真正成效。

【非選題】四、近年來,政府部門嘗試利用資訊與通信科技(Information and Communication Technologies, ICTs)經營公民關係。請說明公民關係的意涵及重要性,並闡述 ICTs 運用帶來的效益與挑戰。(25 分)

#18444
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1F
蘇郁銘 大三上 (2016/10/29 06:22):
(一)公民關係的意涵與重要性 1.依據學者Schellong的說法,公民關係為「一種在最廣義的公民焦點下,藉由科技促成的策略,目的在維持與最佳化政府與公民的關係以及鼓勵公民的參與」。 2.公民關係強調思考售服務對象所扮演的多重角色,以及公民關係和民主治理的關聯,特別是透過關係的管理股利公民參與。 3.公民關係管理內涵至少須包括以抱怨處理為導向、資訊公開與信任培養為導向以及政策問題建構為導向等三個層次的管理內涵。公民關係管理的目的在於讓公民的意見能鑲嵌在公共行政中,並因此建立以及回應政府與公民的關係。 (二)資訊與通訊科技運用對公民關係的效益與挑戰 1.效益 (1)增加對民眾回應的效率:資訊通訊科技是提高處理人民陳情案件效率的利器。 (2)增加民意來源,協助公務員分析民意需求的能力。 (3)民眾可以透過網際網路快速地進入政府資訊系統,並且得到需要的資訊,對於了解政府的運作狀況具有正面的助益。 (4)加速內部的溝通協調。 (5)提供決策支援:從個案中進一步萃取出集體民意知識,並將之是導入政府決策流程,作為建構一個回應性政府的工具機制。 (6)協助監督控管。 (7)建構更為透明化與公開化的政府,強化公民對政府的信任。 2.挑戰 (1)增加公務員的工作壓力。 (2)數位落差造成科技僅能服務特定對象的公平性問題。 (3)消費者的選擇問題:電子資訊的使用者與非使用者之間對於資訊的取得差異甚大,如何協助後者進入政府資訊系統,不只是政府政策問題,更牽涉到消費者意願問題。 (4)政府機構是否願意運用個人資料的信心問題:如何確保民眾所提供的資訊是可信賴的,沒有假造的情事發生。 (5)資訊開放程度問題:民主政治強調資訊的開放,但政府到底能將資訊開放到何種程度?哪些資料可以上網?哪些民眾可以直接索取、參閱相關資料?都是必須面對的問題。 (6)電子資訊的安全與保密問題:政府機關如何對那些資訊的提供者確保資訊不會外洩,保持高度的隱私權?政府機關如何確保資訊的安全性,以免遭到不法人士的入侵、修改?這些都是未來必須面對的關鍵課題。