Yiting Lin>试卷(2015/01/27)

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18100 門市服務 丙級 工作項目 02:門市行政#19075 

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1.1. 有關門市利潤的計算公式,何者有誤
(A)利潤=客單價×客單數×平均毛利率-經營費用
(B)利潤=坪效×坪數×平均 毛利率-經營費用
(C)利潤=人效×員工數×平均毛利率-經營費用
(D)利潤=迴轉率×銷貨收入×平均毛利率-經 營費用。
2.2. 有一商店其賣場面積有 20 坪,倉庫面積 10 坪年度營業額有 3,000,000 元,則其坪效為多少
(A)1,000,000
(B)150,000
(C)200,000
(D)300,000。
3.3. 下列經營指標何者非為商店收益性的經營指標?
(A)稅前淨利率
(B)商品迴轉率
(C)毛利率
(D)投資報酬率。 7
4.4. 賣場庫存 100 萬元其中飲料佔 30 萬元即飲料所佔構成比為多少
(A)30%
(B)25%
(C)40%
(D)33%。
5.5. 對「來客數」的敘述何者有誤?
(A)凡進店有交易的客數都叫來客數
(B)量販店是泛指當天進來人數
(C)如果是餐飲 業則是指進來消費的人數
(D)便利商店是泛指當天的發票數。
6.6. 有關短期償債能力比率的敘述何者有誤?
(A)反映償還短期債務能力比率
(B)短期償債能力的強弱,取決於資產的 流動性與長期負債
(C)短期負債取決於流動負債的數額
(D)包括:流動比率、速動比率等。
7.7. 從營業報表,那一項是數字無法呈現的
(A)單一品項產品銷售排行榜
(B)每日各不同時段之銷售業績、平日假日銷 售業績差異
(C)每月每季銷售業績及與上個月營業額相較之差異
(D)商品報廢的品質差異性。
8.8. 門市營業會有離峰及尖峰時段,為了降低門市成本,人事安排必須
(A)全部都是全職人員
(B)全部都是兼職人員
(C) 部分全職人員及部分兼職人員
(D)由總部增派人員。
9.9. 下列何者非屬於單店投資分析內容
(A)單店設備投資
(B)人員及管銷費用
(C)單店損益均衡點、投資回收報酬預估
(D) 會員入會管理。
10.10. 下列何者態度不屬於正確的服務態度
(A)迅速確實的身體語言
(B)逃避問題
(C)態度積極
(D)開朗、友善及祥和的聲 調。
11.11. 在職業的生涯中,何者非應有態度上的認知
(A)不斷地認識自己
(B)充實自己
(C)提高就業競爭力
(D)有表現即要求加 薪。
12.12. 下列那一項非食材與物品定位定量的主要目的?
(A)讓店內環境能較為整齊與乾淨
(B)讓店內的工作流程更為順 暢
(C)新進員工對工作環境能早日進入狀況
(D)提高食材的用量。
13.13. 開店前的店務準備工作,不包括哪一項?
(A)店面整理、清潔
(B)人員和工作表的確認
(C)留言板留言
(D)精神話術演 練或每天事項檢視提醒。
14.14. 特價商品或具有價格優勢的商品,適合何種陳列方式
(A)量感陳列
(B)懸掛式陳列
(C)主題櫃陳列
(D)多媒體方式展 示。
15.15. 如何塑造專業的客服中心形象,下列敘述何者為誤
(A)制定標準化的服務程序
(B)搭配感同身受的同理心
(C)單一化 服務對個案服務的不能彈性授權
(D)堅持服務品質的正確性及一致性。
16.16. 主動服務顧客之技巧,下列何者為非?
(A)不用等到顧客要求,就準備好下一個服務步驟
(B)藉由辨識顧客服務訊 息,做出正確適當的回應
(C)隨時找尋服務顧客的機會
(D)不斷的督促顧客購買商品。
17.17. 有關帳面存貨系統敘述何者為誤?
(A)又稱永續存貨系統
(B)公式:期末存貨=期初存貨+本期進貨-本期銷貨成 品
(C)需要實地盤點,每月月底的存貨價值才可計算出
(D)可做經常性財務分析。
18.18. 對定期盤存期末存貨系統的敘述何者有誤?
(A)是指期末存貨是在銷售期間結束後,對剩餘商品所作的實際計算 而得
(B)不需進行實際的存貨盤點
(C)零售商在評估期末存貨前,是計算不出毛利的
(D)其缺點為繁瑣及容易出錯, 且有時需要暫停營業來進行盤點。
19.19. 有關加值率之敘述何者為誤?
(A)內政部用來稽核零售商之帳務處理計算之損益
(B)可用來稽核與一般同業相對 水準
(C)若加值率波動相較於同業商品異常,則會全面檢視進、銷項
(D)可作為查稅參考依據。
20.20. 有關庫存管理意義下列何者為誤
(A)求存量與訂貨次數之均衡
(B)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助
(C)保 持適當的存量
(D)增加資金的積壓。
21.21. 以下何者不是 5S
(A)清掃
(B)教養
(C)整頓
(D)維持。
22.22. 上櫃必須遵循的原則以下何者為誤?
(A)主流機型必須齊全,且能滿足和品牌定位相符合的每個層次顧客的需求
(B) 促銷機型不能多,只能起到“推波助瀾"的作用
(C)促銷機型在各個商場、賣場應有所不同,既能快速處理促銷 機型,又能滿足商家“獨家經銷"的要求
(D)淘汰了的機型不要浪費櫃檯的資源,但是在不得已的情形下也可以 成為主流促銷機型。
23.23. 上櫃組合的原則是?
(A)主次分明,重點突出
(B)數大就是美
(C)眼花撩亂
(D)井然有序。
24.24. 那一項與 5S 確實的執行無關?
(A)人員 5S 的培訓
(B)賣場 5S 計畫表
(C)5S 的定期不定期檢查
(D)賣場促銷活動的執 行。
25.25. 下列何種非賣場的作業流程
(A)召集人員,宣佈販促活動、流行資訊
(B)整理分類商品,注意商品陳列位置
(C)盤點 商品,繳交銷貨憑單
(D)實施賣場人員教育訓練。
26.26. 高品質的服務敘述下列何者為非
(A)良好態度的第一線人員
(B)注意與顧客的互動
(C)親切有禮的優質服務
(D)媒體8 廣告多而集中。
27.27. 下列何者非商店賣場空間活化的做法?
(A)將強勢商品放在商店入口處,方便顧客拿取
(B)運用色彩和照明突顯賣 場的個性
(C)藉由音響效果提升賣場形象
(D)招牌設計統一,表現出賣場整體一致感。
28.28. 當顧客透過「意見卡」的方式來表達不滿時,處理的程序包括:1.與相關單位聯絡並討論解決方式、2.向顧客了 解狀況、3.安撫顧客情緒、4.告知顧客處理方式,依時間順序來排列應是?
(A)2134
(B)2314
(C)3214
(D)3124。
29.29. 下列何者非商品防耗損的方法
(A)將盤點作業制度化
(B)每一項商品傳送、清點流程皆派人監督
(C)建立完整單品管 理
(D)給予從業人員教育訓練。
30.30. 賣場的管理者在營業時間應做的事項有?1.檢查並維護環境的整潔、2.注意賣場道具、裝潢設備是否易發生危 險、3.陳列包裝的檢視、4.處理顧客意見、5.隨時清點商品數量、6.核對現金與銷貨憑單上數目是否吻合?
(A)12 35
(B)1246
(C)1236
(D)1234。
31.31. 下列何者不屬於企業情報資料
(A)產品種類別銷售實績
(B)客戶別銷售額
(C)公司地址
(D)地區別銷售額。
32.32. 下列何者不屬於企業促銷的內容?
(A)折價券
(B)積分券
(C)贈品券
(D)大樂透。
33.33. 生產企業除了以廣告和個人推銷的形式來促進銷售活動外,也在與中間商的交易中不使用下列何種營業推廣的 手段?
(A)商業折讓
(B)批量折讓
(C)商業折扣力
(D)店頭廣告。
34.34. 下列何者不是一般促銷活動的目的?
(A)贈送贈品
(B)吸引顧客
(C)增加銷售量
(D)提升品牌知名度。
35.35. 要使促銷成功,必須要使活動具下列何種功能,才能提高目標物件參與意願及促進銷售成效
(A)念力
(B)活力
(C)刺 激力
(D)快樂力。
36.36. 下列何者為顧問式銷售排序的步驟 1.尋找需求 2.解決問題 3.提供諮詢服務 4.教育客戶
(A)1.2.3
(B)1.2.4
(C)2.3.4
(D)1.3. 4。
37.37. 員工訓練必須具備的功能,以下何者為非?
(A)改變員工技術
(B)傳授工作經驗提升工作能力
(C)培養員工的知識與 素養
(D)培養員工積極的工作態度。
38.38. 公司組織招募人員,以下何者並非組織誘因
(A)獎酬制度
(B)生涯發展機會
(C)主管的能力
(D)組織之名聲。
39.39. 門市四大工作站是指
(A)外場、收銀、前場與後場
(B)前場、後場、櫃台與倉庫
(C)前場、後場、吧檯與收銀
(D)外場、 前場、後場與倉庫。
40.40. 門市前場指的是
(A)騎樓走廊與店前行人步行區,可以動態或靜態方式吸引顧客入店消費
(B)店內辦公、倉儲、作 業或料理區域,是員工作業與活動的空間
(C)店內陳列、展示商品,提供顧客用餐或服務的區域
(D)一般以櫃台或 吧檯的形式呈現,提供顧客結帳、收銀、找零與包裝之服務。
41.41. 為推行門市職位管理制度須製作
(A)職務說明書
(B)輪值表
(C)工作排程表
(D)營業日報表。
42.42. 門市從業人員為規劃工作之優先次序須編制
(A)職務說明書
(B)輪值表
(C)工作排程表
(D)營業日報表。
43.43. 透過輪值表掌握排班作業狀況除可使門市營運更加流暢外,最主要還可
(A)暸解營收狀況
(B)降低人事費用支出
(C) 有助於店長管理
(D)建立獎懲制度。
44.44. 門市店舖兼職員工之招募作業由
(A)總部統一應徵
(B)各店店長或店經理應徵
(C)直營店總部統一應徵,加盟店自行 應徵
(D)由各區經理應徵。
45.45. 面試甄選的基本步驟首先是
(A)應徵資料的篩選
(B)面試通知
(C)基本資料填寫
(D)面談。
46.46. 以下何者並非人員訓練的步驟
(A)解說
(B)示範
(C)試做
(D)面談。
47.47. 訓練評估的四個層次,以下何者為非?
(A)學員反應
(B)環境優劣
(C)行為改善
(D)績效評核。
48.48. 賣場活性化指消費所感受的感覺有那幾項 1.視覺 2.聽覺 3.觸覺 4.味覺 5.嗅覺
(A)1.2.4.5
(B)1.2.3.4.5
(C)1.3.4.5
(D)1.2.3。
49.49. 所謂 OJT 是指
(A)職前訓練
(B)職外教育
(C)在職訓練
(D)及時訓練。
50.50. 所謂 PT 人員是指
(A)新進人員
(B)兼職人員
(C)管理幹部
(D)內部講師。
51.51. 以下何者並非職務說明書應載明之內容?
(A)薪資標準
(B)在組織中的關係
(C)基本條件要求
(D)功能職掌。
52.52. 人力控制的重點在於
(A)以合理的人力成本與維持服務水準
(B)人力成本最小化
(C)提升服務品質
(D)精簡人力。
53.53. 門市人力組成可分
(A)基層、中階與高階人員
(B)正職人員與兼職人員
(C)作業人員與管理人員
(D)店長、店員與工讀 生。
54.54. 門市高階主管的教育訓練以何者為重?
(A)訓練與教育
(B)教育與發展
(C)訓練與發展
(D)服務與發展。 9
55.55. 下列何者不是門市教育訓練的意義?
(A)訓練
(B)服務
(C)教育
(D)發展。
56.56. 門市基層人員的教育訓練以何者為重?
(A)訓練
(B)教育
(C)發展
(D)服務。
57.57. 「卡式管理」形容門市人員訓練須像
(A)卡片
(B)卡內基
(C)卡帶
(D)卡通。
58.58. 下列何者為管理門市的人員?
(A)店長
(B)兼職人員
(C)區經理
(D)顧客。
59.59. 銷貨收入/平均存貨金額其值代表
(A)勞動生產力
(B)交叉比率
(C)商品迴轉率
(D)坪效。
60.60. 連鎖經營的主要效益,即使顧客在任何地點、任何時間與任何服務人員,均能獲得
(A)一致化
(B)多元化
(C)差異化
(D)專業化 的服務品質。
61.61. 門市教育訓練的 4P 原則,何者為非?
(A)創造利潤原則
(B)專業原則
(C)行銷推廣原則
(D)流程化原則。
62.62. 下列何種工作不屬於門市行政的範疇
(A)交班
(B)清潔
(C)人員招募
(D)市場調查。
63.63. 下列哪一項是門市管理可經由 POS 系統提供之資訊做為降低成本的依據?
(A)營業額
(B)來客數
(C)滯銷品
(D)商圈 情報。
64.64. 門市人員招募之最低法定年齡需年滿
(A)14 歲
(B)15 歲
(C)16 歲
(D)18 歲。
65.65. 下列有關商品盤點的觀念何者不正確?
(A)營業中盤點可能會稍微影響營業
(B)透過盤點可發掘並清除滯銷品及 快過期商品
(C)盤點的主要目的主要在追究失職責任
(D)抽查異常門市可發現弊端遏阻不軌。
66.66. 下列有關人員管理的敘述何者有誤?
(A)門市人事費用在成本中所佔的比率頗高,故要嚴格管制員工人數
(B)店主 管須以行政管理規章處理員工問題
(C)門市出勤狀況不佳,將影響賣場整體的營運
(D)在人力配置上盡量減少使用 計時人員或工讀生。
67.67. 某門市的平均月營業額是 1500 萬元,賣場面積是 300 坪,請問該店的坪效是多少?
(A)3 萬元
(B)4 萬元
(C)5 萬元
(D) 6 萬元。
68.68. 下列何者不是良好的員工訓練所應具備的特色
(A)員工自願參與
(B)管理者也能獲得成長
(C)計劃完全由管理者負 責規劃與執行
(D)會帶領員工一起成長。
69.69. 下列何者不是零售店招募員工的主要來源?
(A)員工的親朋好友
(B)校園徵才
(C)商店的老顧客
(D)同業挖角。
70.70. 下列何者與門市人員管理工作較無關聯性?
(A)人力盤點
(B)員工訓練
(C)工作評估
(D)銷售計劃。
71.71. 下列何者並非實施 POS 系統所帶來的效益
(A)簡化收銀作業
(B)防止人為疏失
(C)加強採購管理
(D)提升人員到班率。
72.72. 下列何者不宜作為門市服務人員表現的評估指標
(A)每小時銷售額
(B)提供客戶服務所需時間
(C)每小時來店顧客 人數
(D)未從事任何生產力工作的時間。
73.73. 下列何者不是營業額的構成要素
(A)店鋪集客數
(B)顧客入店率
(C)活動參與率
(D)購買率。
74.74. 下列有關營收日報表檢核之敘述何者錯誤?
(A)須核對代收金額總計以及代收收據,檢查金額是否相符
(B)可從營 收日報表中了解各部門之銷售占當日業績比
(C)須檢核銷貨退回(作廢)發票總金額與張數是否無誤
(D)電腦輸出資 料與實際有差異時,以電腦輸出資料為準。
75.75. 下列有關庫存日報表檢核的敘述,何者錯誤
(A)庫存日報表上之進貨係每日各部門進貨數量
(B)應檢查退貨、自用 與報廢的金額是否有異常
(C)檢查各部門移出移入的金額是否正確
(D)如有報紙等銷售業務發生時,將在庫存日報 表中出現銷貨轉入進貨明細表。
76.76. 門市人員點貨時,實際點收數量與進貨單標示的實收量不符時稱為?
(A)欠品
(B)短溢
(C)短少
(D)盤盈虧。
77.77. 下列敘述何者正確
(A)營收日報表數據主要用於掌握盤盈虧狀況
(B)庫存日報表數據主要用以掌握銷售狀況
(C)代 收資料有更正時,應修改營收日報表
(D)當商品價格異動後,日報表仍會產生帳務差異。
78.78. 消費者退貨的處理程序下列何者有誤
(A)確認商品及發票內容
(B)委婉的拒絕消費者退貨
(C)收回發票註明為銷貨 退回發票之作廢發票
(D)收回退貨商品並退款給消費者。
79.79. 請計算出交接班時之應有現金
(A)10,373
(B)10,358
(C)10,393
(D)10,428。 10
80.80. 下列何者錯誤
(A)客單價=實際營業額÷來客數
(B)業績達成率=(目標業績÷實際業績)×100%
(C)利潤=客單價×來客數 ×平均毛利率-營業費用
(D)人效=毛利÷從業員工數。
81.81. 下列公式何者為非?
(A)毛利率=毛利額÷銷貨淨額
(B)回轉率=銷貨淨額÷[(期初存貨+期末存貨)÷2]
(C)交叉比率=毛 利額×週轉率
(D)損耗率=盤損÷帳面應有金額。
82.82. 有一家百貨公司今年預定要達到 3000 萬營業額,其商品週轉率為 7.2,該公司總經理設定今年週轉率要提高至 7.5,試問其平均庫存需要多少?
(A)250 萬
(B)400 萬
(C)500 萬
(D)650 萬。
83.83. 下列有關人效的說明何者為非?
(A)人效=銷貨淨額÷員工人數
(B)若欲提高人效,可從提高銷貨淨額著手
(C)縮減工 時亦可提高人效,如提升員工作業效率以及適當分配工作等
(D)減少員工人數,增加工時。
84.84. 有關門市店長的一日工作項目,下列何者的作業順序較佳?A.員工出勤狀況確認、B.昨日營業狀況確認、C.開 門營業狀況檢查、D.賣場商品態勢追蹤、
(E)營業高峰狀況掌握、F.部門會議與文書作業、G.時段別/部門別營業 額確認、H.指示接班事項
(A)ABCDEFGH
(B)ACBEDFGH
(C)ADBCEFGH
(D)ABGCDEFH。
85.85. 員工素質為門市經營成敗之主要關鍵,下列何者非做好人力資源管理的要項之一
(A)選才
(B)育才
(C)用材及留才
(D) 惜才。
86.86. 下列何者為標準存貨的估算公式?
(A)日平均營業額÷日平均銷售量
(B)日平均營業額×標準迴轉日
(C)週平均營業 額×標準迴轉日
(D)月平均營業額÷月平均銷售量。
87.87. 下列何者不屬於行銷管理資訊系統處理範圍
(A)訂單處理情況
(B)資金異動情況
(C)銷售分析
(D)銷售預測。
88.88. 請選擇最佳協力的合作團隊
89.89. 小芳店長由單日 4 項商品的圖表中得知訂購、銷售、降價及報廢的情況,下列敘述何者為錯誤的判斷? 
(A)潮服毛利高通常當作促銷品用來吸引人潮,常試穿 因此報廢也高
(B)棉 T 訂購不足須加量
(C)皮包訂購須再考量訂購無銷售的因素
(D)皮帶須檢討無銷售及報廢量太高 的原因。