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Vier Berliner zwischen 25 und 45 haben eine Frage zu beantworten: Was ist Freundlichkeit? Die Beantwortung dieser Frage gehört zu ihrer Ausbildung. Die vier möchten Busfahrer bei den Berliner Verkehrsbetrieben werden und sollen in einem eintägigen Seminar lernen, was denn ein guter Fahrer außer Fahren noch können muss. "Kundendienst-Seminar" heißt die Veranstaltung. Und so sitzen nun die Busfahrer von morgen in Kleingruppen zusammen und denken darüber nach, was es heißt, freundlich zu sein. Die Berliner Verkehrbetriebe versuchen schon vor der Einstellung die sozialen Fähigkeiten des Fahrers zu testen. Wer sich um eine Stelle als Busfahrer bewirbt, bekommt ein Video mit einer für Busfahrer typischen Situation gezeigt und soll anschließend beurteilen, ob sich der Fahrer richtig oder falsch verhalten hat. So einen Film sehen jetzt auch die Seminarteilnehmer. Er trägt den Titel "Der eingeklemmte Fahrgast": Ein alter Mann will auch noch in den Bus, doch die Automatiktür schließt sich direkt vor seiner Nase. Wütend geht er nach vorne zum Fahrer und schreit ihn an: "Warum machen Sie denn die Tür zu?" In der Gruppe wird das richtige Verhalten diskutiert. Dann die Probe: Die Seminarteilnehmer sollen ihre frisch erworbenen Kenntnisse anwenden. Die Stühle werden zu einer Sitzordnung wie im Bus aufgebaut. "Sie sind zu spät" und "wie sehen Sie denn heute aus?" sagt z. B. ein Seminarteilnehmer als Fahrgast. Im echten Leben würde der Busfahrer zurück schimpfen, aber was tut ein Busfahrer, wenn er nett sein will? Der Busfahrer muss also wissen, wie er damit umgehen kann. Und wie? Beruhigen und höflich bleiben. Zum Schluss gibt der Seminarleiter seinen Schülern noch ein persönliches Motto mit auf den Weg: "Wenn ihr nett zu den Fahrgästen seid, sind sie auch nett zu euch."