14.依Parasuraman、Zeithaml與Berry建立之服務—品質模式，其有關造成服務品質不佳的五個落差，下列 敘述錯誤?
(A)顧客期望和管理當局的知覺有落差
(B)服務遞送和外部溝通有落差
(C)知覺價格和期望服務有落差
(D)服務品質規定和服務遞送有落差

答案：登入後查看
統計： A(171), B(430), C(1350), D(335), E(0) #574906

詳解 (共 7 筆)

#946348

來源:維基百科:

PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者，企業要滿足顧客的需求，就必須要彌平此模式的五項缺口。

五項缺口:

  1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口，當企業不了解顧客的期待時，便無法提供讓顧客滿意的服務。
  2. 經營管理者與服務規格之間的缺口，企業可能會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質的管理的缺口。
  3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口，企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化，便會影響顧客對服務品質的認知。
  4. 服務傳達與外部溝通的缺口，例如做過於誇大的廣告，造成消費者期望過高，使實際接受服務卻不如預期時，會降低其對服務品質的認知。
  5. 顧客期望與體驗後的服務缺口，是指顧客接受服務後的知覺上的差距，只有這項缺口是由顧客決定缺口大小
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#1030423
改成知覺的服務就沒錯了
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#5556011
服務品質衡量模型：又稱缺口模型、PZB模...
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#1030426
不是知覺價格
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#2948160

延續5樓，補充缺口2內容

缺口2:管理當局認知與服務品質標準差距

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#4200784
管理者對消費者期望認知— 轉為明確服務品...
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不懂? 
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.......................
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PZB模式是Parasuraman、Ze...
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