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服務品質衡量模型：又稱缺口模型、PZB模型。
一、透過此模型衡量服務品質的好壞，確認消費者實際認知到的服務水準，是否跟消費者的期望有落差，並評估是在哪個部份產生缺口，以尋求改進。PZB模型認為服務品質好壞取決於消費者預期的服務與認知服務的差距 (缺口五)，而缺口五會受其他四個缺口影響。

二、消費者對服務的預期水準主要受口碑溝通、個人需求、過去經驗及顧客溝通的影響。
三、有五項缺口須克服，說明如下：
   (一) 消費者期望與管理當局之間差距 (缺口一)：管理當局對顧客期望的需求認知跟顧客的期望有所落差，管理當局沒有準確了解顧客想要的服務，如旅館業者認為旅客要的是氣派的裝潢，但旅客只希望有親切的服務態度。

   (二) 管理...

服務品質衡量模型：又稱缺口模型、PZB模型。
一、透過此模型衡量服務品質的好壞，確認消費者實際認知到的服務水準，是否跟消費者的期望有落差，並評估是在哪個部份產生缺口，以尋求改進。PZB模型認為服務品質好壞取決於消費者預期的服務與認知服務的差距 (缺口五)，而缺口五會受其他四個缺口影響。

二、消費者對服務的預期水準主要受口碑溝通、個人需求、過去經驗及顧客溝通的影響。
三、有五項缺口須克服，說明如下：
   (一) 消費者期望與管理當局之間差距 (缺口一)：管理當局對顧客期望的需求認知跟顧客的期望有所落差，管理當局沒有準確了解顧客想要的服務，如旅館業者認為旅客要的是氣派的裝潢，但旅客只希望有親切的服務態度。

   (二) 管理當局認知與服務品質標準的差距 (缺口二)：管理當局即使知道顧客真正預期的需求，卻無法具體轉化成服務標準。如旅館業者知道旅客想要親切的服務，卻不知如何告訴服務人員「親切」，是指照三餐關心旅客？或早上晚上都去客房清潔？無法將想法具體表現，主要可能是因組織資源有限或管理當局觀念所限。
   
   (三)服務品質標準與服務實際傳達之間的差距 (缺口三)：訂出服務標準後，礙於標準訂定不明確、服務人員訓練不足等因素，導致服務人員無法達到這些標準。如旅館訂出親切的服務標準，就是要照三餐關心旅客，但服務人員剛失戀無心工作，則無法達到標準。

   (四) 服務傳達與顧客溝通之間的差距 (缺口四)：因外部溝通扭曲顧客期望，造成消費者過度期待。如旅館業者廣告主打氣派的裝潢，但實際卻不是這麼一回事。

   (五) 顧客認知到的服務與預期服務之間的差距 (缺口五)：當顧客對服務人員提供的服務產生錯誤認知，就會有缺口。如服務人員照三餐關心旅客，表現出「親切」的態度，旅客卻覺得是「擾民」。