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為Parasuraman,Zeithaml,和Berry（簡稱PZB）三位學者於1985年所提出的服務品質衡量模式==========================================Parasuraman, Zeithaml, Berry(1985)之定義，認為服務品質是消費者對服務的期望與顧客實際接受過程間之比較。三位學者發展出一套服務品質的觀念模式，簡稱『PZB』。PZB模式解釋：為何服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因，它更強調消費者是服務品質最重要且唯一的決定者。而且認為無論任何一種形式的服務業，要完全正確的滿足顧客的需求必須突破模式中五道服務品質模式的缺口(Gap)差距。在此五個缺口模式之中，其中缺口一~缺口四屬於服務提供面的差距，起因於組織內的問題，而缺口五則是消費面的差距，...
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為Parasuraman,Zeithaml,和Berry（簡稱PZB）三位學者於1985年所提出的服務品質衡量模式==========================================Parasuraman, Zeithaml, Berry(1985)之定義，認為服務品質是消費者對服務的期望與顧客實際接受過程間之比較。三位學者發展出一套服務品質的觀念模式，簡稱『PZB』。PZB模式解釋：為何服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因，它更強調消費者是服務品質最重要且唯一的決定者。而且認為無論任何一種形式的服務業，要完全正確的滿足顧客的需求必須突破模式中五道服務品質模式的缺口(Gap)差距。在此五個缺口模式之中，其中缺口一~缺口四屬於服務提供面的差距，起因於組織內的問題，而缺口五則是消費面的差距，是導因於顧客期望與實際認知的差異。在這個Model中，消費者根據過去的經驗、個人需求與口頭溝通，產生了其心目中所期望的服務，而在管理者或商品提供者的心中，又對消費者的期望有另外的了解，在這過程之中Parasuraman等一共提出了五個缺口，也就是差距產生之處：我們可以看到：提供者不一定能正確認知到消費者的期望（缺口1）；根據其認知的狀況也可能礙於技術或其他原因而不一定能將其完全轉換成消費者所要的商品（缺口2）；商品到傳遞的過程中也不一定順利（缺口3）、傳遞時的溝通也會造成影響（缺口4）；而最後消費者收到的服務與其期望自然會有所差異（缺口5）。我們更可以斷言，這樣的差距是存在於任何商品或服務之中的。唯有將此差距縮到最小，才有辦法有滿意的顧客與成功的。由PZB觀念性服務品質模式，可獲知消費者的期望和實際認知一致時，消費者會對服務品質感到滿意，而服務品質高低判斷乃依靠消費者對實際服務的感受超過期望的程度。故服務業應該將顧客的需求轉為服務品質規格，亦即從服務的設計、標準化與傳遞的過程都會影響消費者對服務品質的評價。以下是針對PZB缺口模式進行介紹：缺口一：不知道顧客的期望。此時可能導因於市場研究的不足，包括缺乏市場研究的導向、不當的向上溝通或是太多階層的管理，都有可能造成缺口一。公司認為顧.....看完整詳解