1.管理者認識的差距(差距1):管理者對期望品質的感覺不明確
2.品質標準差距(差距2):服務品質標準與管理者對品質期望的認識不一致
3.服務交易差距(差距3):服務生產和交易過程中員工的行為不符合品質標準
4.行銷溝通的差距(差距4):這一差距指行銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致
5.感知服務品質差距(差距5):感知或經歷的服務與期望的服務不一樣
20.在服務品質五差距理論中,過度承諾造成「顧客高期待、企業低履行」的情況,是指..-阿摩線上測驗