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27.在探討客戶滿意、不滿意或抱怨原因的文獻,最常引用的模 式中,「歸因理論」係由社會心理學家所發展。根據「歸因理 論」,顧客最後的結論可能受到的影響因素,下列何者屬於其 因素之一:
(A) 可控制性:問題之發生是否在顧客或廠商的可控制範圍?
(B) 責任歸屬:問題之發生是顧客或廠商之責任?
(C) 持續性:事件的原因是持續的?
(D) 公平性:問題之發生對顧客是否公平
人身保險行銷
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100 年 - 100 年度秋季壽險管理人員暨核保理賠人員測驗_壽險行銷#15988
答案:
A,B,C
難度:
非常困難
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:有沒有達人來解釋一下?
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