3. 服務質量差距模型由誰提出？
(A)Senior&Randall
(B)克格魯諾斯基
(C)艾伯修
(D) A.Parasuraman&Valarie A Zeithamal&Leonard L. Berry

服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是專門用來分析質量問題的根源。

顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距——這是差距模型的核心。

要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合：

差距1 ——不瞭解顧客的期望；

差距2——未選擇正確的服務設計和標準；

差距3——未按標準提供服務；

差距4——服務傳遞與對外承諾不相匹配。

　差距分析模型指導管理者發現引發質量問題的根源，並尋找適當的消除差距的措施。

 差距分析是一種直接有效的工具，它可以發現服務提供者與顧客對服務觀念存在的差異。

明確這些差距是制定戰略、戰術以及保證期望質量和現實質量一致的理論基礎。

這會使顧客給予質量積極評價，提高顧客滿意度。

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