有保證性=確實性
assurance
有禮貌,員工有知識,言語令人心安
服務品質五個購面:
正確答案是:(B) 可靠性解析: • (A) 有形性 (Tangibles):指的是服務的外在表徵,如設施、設備和員工的外觀,與確認訂房記錄無直接關聯。 • (B) 可靠性 (Reliability):指的是服務提供者能夠準確且一致地履行承諾,確保服務是可靠且值得信賴的。旅館訂位人員向顧客確認訂房記錄,確保訂房資訊無誤,屬於服務的可靠性。 • (C) 回應性 (Responsiveness):指的是服務提供者願意幫助顧客並迅速提供服務的態度。 • (D) 保證性 (Assurance):指的是員工的知識和禮貌,以及其能夠讓顧客對服務感到信任和安全的能力。旅館訂位人員確認訂房記錄的行為是為了確保服務的準確性和一致性,因此屬於**(B) 可靠性**。
47.旅館訂位人員向顧客確認訂房記錄,是屬於下列哪一項服務品質構面? (A)有..-阿摩線上測驗
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