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上一題
47.旅館訂位人員向顧客確認訂房記錄,是屬於下列哪一項服務品質構面?
(A)有形性
(B)可靠性
(C)回應性
(D)保證性


答案:登入後觀看
難度: 非常簡單
最佳解!
長期目標 高一下 (2016/10/20)
1.可靠性:代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。 2.回應性:代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知;當服務失敗發生時,秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲料,可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。 3.確實性:代表員工的知識、禮.....觀看完整全文,請先登入
5F
316都是公務員 高二上 (2019/11/01)

有保證性=確實性

assurance 

有禮貌,員工有知識,言語令人心安

6F
為自己努力一回 大一下 (2021/09/05)

服務品質五個購面:

1、可靠性 是否維持一致性
2、反應性 主動給予回應
3、保證性 信賴與信任
4、同理心 關懷客戶
5、有形性 具體的表現
7F
電力滿滿(111電僱已上岸 大四下 (2024/11/19)

正確答案是:(B) 可靠性

解析:

• (A) 有形性 (Tangibles):指的是服務的外在表徵,如設施、設備和員工的外觀,與確認訂房記錄無直接關聯。
• (B) 可靠性 (Reliability):指的是服務提供者能夠準確且一致地履行承諾,確保服務是可靠且值得信賴的。旅館訂位人員向顧客確認訂房記錄,確保訂房資訊無誤,屬於服務的可靠性。
• (C) 回應性 (Responsiveness):指的是服務提供者願意幫助顧客並迅速提供服務的態度。
• (D) 保證性 (Assurance):指的是員工的知識和禮貌,以及其能夠讓顧客對服務感到信任和安全的能力。

旅館訂位人員確認訂房記錄的行為是為了確保服務的準確性和一致性,因此屬於**(B) 可靠性**。

47.旅館訂位人員向顧客確認訂房記錄,是屬於下列哪一項服務品質構面? (A)有..-阿摩線上測驗