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6.在探討顧客滿意、不滿意或抱怨原因的文獻中最常被引用的模 式有三:不吻合模式(disconfirmation paradigm)、歸因理論 (attribution theory)及公平理論(equity theory)下列敘述何 者為真:
(A) 當「先前的期望」與「實際的績效」產生差異時,便發生不 吻合的情況
(B) 所謂「正向不吻合」指的是,實際績效高於先前期望
(C) 所謂「負向不吻合」指的是,實際績效低於先前期望
(D) 顧客對公平的判斷通常會偏向自己
(E) 消費者對某項產品或服務的負向不吻合,有可能造成選擇性 知覺的現象
壽險行銷
-
101 年 - 101 年度春季壽險管理人員暨核保理賠人員測驗_壽險行銷#15989
答案:
A,B,C,D
難度:
非常困難
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6.在探討顧客滿意、不滿意或抱怨原因的文獻中最常被引用的模 式有三:不吻合模..-阿摩線上測驗