申論題

顧客導向策略具有以下六點重要特質： 1.由外而內改造：傳統科層制講究政策制定與執行均由上而下來貫徹，而參與型政策模式則講究由下而上傳輸。但在顧客導向的改造文化上，政府的行動依據依循由外而內的路徑而行。換言之，顧客的期望決定政策設計的藍圖；顧客的需求決定財貨與服務的供給內涵；顧客的滿意度決定政策執行的成效；顧客的評價則決定政策變遷的方向。 2.顧客永遠優先：顧客導向策略的第一課是「顧客永遠優先」。換言之，政府的施政應以顧客的需求為目標，顧客是行政與管理的中心、政策與服務的標的。顧客導向策略使公共組織的焦點從過程轉移到人身上，因此反映行政改革中的民主取向，使政府、顧客與公務員的參與、投入、權能與責任均得以建立，透過顧客優先的理念，提高顧客對公共服務的滿意度，進而建立改革的口碑。 3.雙重課責要求：總體而言，官僚組織面臨兩大顧客：首先是一般人民，其次是政務首長與立法人員。雖然名義上人民擁有主權，但在實際上這兩大團體各有不同的行動邏輯與利益關懷，因而形成雙重課責的現象。 4.政府與顧客對話：顧客導向策略發揮功效的前提之一是政府能否建立充分的溝通機制，進行雙方的對話與互動，使雙方反省固有立場的限制，得以重新調整彼此的角度，並互相適應與諒解，否則在雙方無法溝通的情況下，政策的設計將會無法因應顧客的真正需求。 5.小眾市場區隔：由於民間企業的產品與服務均有特定標的對象，因此對顧客的特質與需求較容易掌握。然而公共服務並無此特色，政府所要面對的是不分階層團體的廣大民眾，這些民眾的需求與利益又各自不同，因此公共政策經常面臨價值衝突的窘境。為了避免此一問題再度發生，顧客導向策略重視公共服務的小眾市場區隔，以反映顧客的異質性與多元性。因此顧客導向策略必須根據不同型態的顧客特質與需求，擬定相契合的政策對應工具，如此將能提高顧客導向策略的功效，減少價值衝突與顧客彼此扞格所帶來的抵銷效應。 6.多重顧客角色：政府不僅須面對異質且多元的顧客組合，同時也應了解任何單一或團體顧客均具備多重角色，如此方能設計出合宜的顧客導向策略。簡言之，在公共服務的轉換過程中，顧客至少扮演以下多個角色：資源者、主權者、合產者、購買者、使用者與受造者。