一、圖書館為使用者提供符合需求的資源和服務，向來是圖書館的宗旨之一。圖書館可以透過那些方法，掌握使用者的樣貌、資訊需求，以及對圖書館的需求？並請舉例說明。（25 分）

詳解 (共 1 筆)

詳解 提供者：yu
一、 掌握「使用者樣貌」（Who are they?）
重點在於建立讀者的人口統計特徵與基本行為輪廓。
  • 方法：讀者辦證資料與自動化系統大數據 (Big Data Analysis)
    • 說明： 分析讀者的年齡、職業、居住地及借閱紀錄。
    • 範例： 某公共圖書館透過系統分析發現，該分館 30-45 歲的女性讀者佔比最高，且多在週末入館。這便勾勒出該館核心使用者為「職場父母」或「家庭照顧者」的樣貌。
  • 方法：人物誌開發 (Persona Development)
    • 說明： 根據調查數據，虛構出代表性的使用者典型。
    • 範例： 某大學圖書館根據訪談，設定出「大一生小明」的人物誌，特徵是：數位原生世代、習慣使用手機搜尋、對圖書館空間感到陌生，藉此設計更親切的導覽服務。
 
二、 掌握「資訊需求」（What do they need to know?）
重點在於了解使用者正在尋找什麼內容、學科或主題。
  • 方法：參考諮詢紀錄分析 (Reference Log Analysis)
    • 說明： 系統性整理讀者在服務櫃台或線上諮詢提出的問題。
    • 範例： 某醫學圖書館分析諮詢紀錄，發現近期關於「遠距醫療」的詢問度激增，顯示該主題是目前的熱門資訊需求。
  • 方法：檢索詞與零結果分析 (Search Query & Zero-hit Analysis)
    • 說明： 查看讀者在館藏目錄（OPAC）輸入的關鍵字，特別是「查無結果」的關鍵字。
    • 範例： 某館發現許多讀者搜尋「Netflix 影評」，但館內查無此類資料，進而掌握讀者對流行文化資訊的需求，納入後續採購參考。
 
三、 掌握「對圖書館的需求」（What service/space do they want?）
重點在於使用者對圖書館空間、軟硬體設備及服務模式的期望。
  • 方法：場域觀察法與空間熱點圖 (Observation & Heatmaps)
    • 說明： 觀察讀者在館內的實際停留位置與行為。
    • 範例： 館員發現讀者常在走廊角落席地而坐使用筆電，而非去閱覽區，反映出讀者對「具隱私感的個人帶電座位」之強烈需求。
  • 方法：滿意度調查與意見箱 (Satisfaction Survey & Feedback)
    • 說明： 透過量表或開放式意見，直接獲取讀者的反饋。
    • 範例： 讀者在意見箱反映圖書館閉館時間過早，無法配合下班後的自修需求。這便掌握了讀者對「延長服務時間」或「24小時自助借還書機」的需求。
 
總結建議：
在實務上，通常會採取「混合方法 (Mixed Methods)」，先用大數據找出「使用者樣貌」，再用訪談或觀察法挖掘其背後的「資訊與服務需求」，才能規劃出最貼心的圖書館服務。