主題:危機處理

◎危機發生前之溝通策略 (1)願景的分享 (2)互信的組織文化 (3)走動式管理 (4)傾聽式管理 (5)暢通之資訊流通管道 (6)開誠佈公的溝通風格 (7)重視言外之意 (8)有效會議 (9)減少組織層級 (10)內隱知識的外顯化 (11)建立吹口哨者 (12)建立危機預警與偵測機制 ◎危機發生時之溝通策略 一、與媒體溝通策略：  1.巧遲不如拙速 2.直接不拐彎並針對問題   3.強調目前真正能掌握之訊息範圍   4.不持高傲與防衛心態   5.控制資訊時間內容及頻率   6.人性化語氣   7.誠實是最好的政策   8.表明正迅速查明真相中 二、成立危機應變小組與發言人   1.全天24小時熱線  2.口徑一致   3.適時召開記者會   4.成立危機新聞中心  5.監控媒體報導   6.掌握資訊之5W1H原則【(1)when、(2)where、(3)what、(4)why、(5)who、(6)how】 三、避免團體盲思 四、直接與相關人士、團體溝通 ◎危機發生後之溝通策略 (1)培養圓圈式思考 (2)召開檢討會議 (3)經驗與教訓快速分享 (4)公佈後續改善措施及補償策略 ◎危機溝通的最高原則 (1)主動 (2)時機與效率 (3)誠信與誠懇 (4)人性 (5)公開 (6)責無旁貸 (7)堅定、有所為有所不為