主題:Crosby 零缺點觀念


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一九六一年,Crosby 提出零缺點(zero defects, ZD)的觀念,他認為品質是可以要求的,事先的預防勝過事後的檢查,沒有任何理由可解釋為何產品或服務有缺失,他深信品質改變的關鍵是改變高層管理者的思考,只要管理者的期待不是完美的,就會使員工缺乏品質目標的追求。 本研究將「全面品質管理」詮釋為組織中所有人員、部門、系統所形成的工作團隊,運用科學的技術及統計資料的方法,以全程參與及持續改善生產或服務品質的過程,來提升顧客需求與期望滿意度,作為達成組織追求卓越、永續發展為目標的組織經營管理的活動。其意涵為: 1. 顧客至上:以顧客的角度來思索經營策略,主張品質檢驗應讓顧客來確定,以顧客滿意為核心,提供廣受歡迎的產品及服務,做為組織改進的參考。以學校組織而言,顧客分為內部顧客是指教師、學生、家長,外部顧客是指社區人士、教育單位部門,全面品質管理強調兼顧內部顧客與外部顧客的滿足。 2. 永續改進:組織成員持續不斷檢討、改進產品服務的程序與結果,重視顧客意見做為持續改進的回饋機制。全面品質管理強調的是「過程導向」,注重製造過程的每一個步驟,尋求更佳的製造方式。分為兩部分,一為組織內部的持續性品質改進;一為不斷瞭解外部顧客的需求情形,組織應努力突破現狀,採創新且不斷改進的手段,有效提升產品與服務的品質。    3. 全員參與:強調組織中的所有部門、所有人員都負有品管的責任,也享受生產高品質所帶來的福利。這種「夥伴關係」的建立,是實施全面品質管理的重要策略。透過提供服務者與顧客通力合作,齊心協力共同邁向提升品質的目標。 4. 教育訓練:由於品質觀念的演進、品質意識的改變、品質共識的建立以及團隊精神的培養,不是短期可以成功的,需要持續不斷地對組織所有成員進行教育訓練。期望透過各項教育訓練計劃,協助成員瞭解組織任務、目標、未來的發展方向,以及尋求品質改良和解決問題應有的技能。 5. 事先預..

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關鍵字:全面品質管理零缺點零缺點觀念