主題:服務的特性

  1、無形性(Intangibility) : 產品是一種行為及無形的感受。品質規格及服務認知，不易設定、了解、衡量、評估。 2、變異性(Heterogeneity) : 服務業所提供之服務，大都由服務人員執行，在涉及個人因素情況下，不同的時空、不同的生產者、不同的消費者，都會使服務的品質產生差異。 3、不可分割性(inseparability) : 服務的生產與消費具有同時性，服務者與被服務者是同時在場，顧客與提供服務的服務人員雙方之互動、角色更形重要。由於服務不像其他有形商品先製造、銷售，然後被消費者購買，它是先被出售再同時進行產生和消費的，這種特殊的服務提供者和消費者的關係，正是服務的一大特色。 4、不可儲存性(perishability) : 其服務不像一般的有形產品，可以生產相當的數量加以儲存，服數業在面臨服務尖峰時段，便不容易滿足顧客的需求，導致消費者對服務品產生抱怨或不滿的感受。也可以說許多服務無法保存下來，挪到其它時段使用 造成的問題。例如運輸是一種「不可儲存性」的服務，由於運輸服務是「時間性服務」，座位、..