主題:排隊等待十原則 David Maister
排隊等待十原則 David Maister在1984年對排隊心理作了比較全面的總結和研究,他提出了被廣泛認可和採用的顧客等待心理八條原則: 1. 無所適事的等待比有事可乾的等待感覺要長 2. 過程前、過程後的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長 3. 焦慮使等待看起來比實際時間更長 4. 不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長 5. 沒有說明理由的等待比說明瞭理由的等待時間更長 6. 不公平的等待比平等的等待時間要長 7. 服務的價值越高,人們願意等待的時間就越長 8. 單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長 此基礎上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分別對顧客排隊等待心理理論作出了兩條補充: 9. 令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長 10. 不熟悉的等待比熟悉的等待感覺時間要長
關鍵字:
過程、
顧客排隊