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主題:PZB解說


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    策略缺口模式(大概是這樣,如有錯請幫忙指正) 缺口一:"管理者預期顧客期望之知覺"與"顧客期望"之差異 例如:牛排店老闆認為顧客都喜歡較生的牛排,實際上卻不是   缺口二:"管理者預期顧客期望之知覺"與"服務品質規格"之差異(規劃缺口) 例如:牛排店老闆知道顧客都喜歡較生的牛排,但是店內卻規定要提供全熟的   缺口三:"服務品質規格"與"服務傳遞"之差異(執行缺口) 例如:店內卻規定要提供較生的牛排,店員卻端出全熟的   缺口四:"外部溝通(IMC之作為)"與"服務傳遞"之差異 例如:廣告中宣稱能提供A服務,但實際上只能提供B服務   缺口五:"顧客期望"與"顧客實際感受"之差異(服務缺口) 例如:顧客希望能吃到較生的牛排,結果卻是全熟的

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關鍵字:部屬願景型領導魅力型領導交易型領導個人利益組織超越轉換型領導