主題:志願服務與民間社會工作

壹、基本概念 一、定義：又稱民間辦理社會福利之義務服務，是推行社會福利的重要資源，以人本主義為基礎，係出於志 　　　　　願，目的在補助政府服務之不足，擴大公共福利服務之能量 　　特性：基於意願與熱忱，自動自發的自由結合，只盡義務不計酬勞 　　　　　完全奉獻時間、精力、財力與物力（心之所安、精神滿足、自我成長） 　　　　　自我教育，非屬專業，無機關行政權責 二、各類相關名詞 （一）志願服務機構：會員機構 　　　　　　　　　　　類型：會員直接或透過其他機構推行某項計畫 　　　　　　　　　　　　　　志願服務工作只是這些機構的一個目標 　　　　　　　　　　勞工組織（工會通常推行很多志願服務工作） 　　　　　　　　　　志願服務法人團體（以機構名義資助各項社會服務計畫，資助員工推行計畫） 　　　　　　　　　　自助會社（會員面臨共同困難時，攜手找出不同的資源解決其自身的困難） 　　　　　　　　　　改革小組（使主政者能面對這些不滿而對社會有所改革） 　　　　　　　　　　社會福利服務（志願服務工作者是推行福利工作的主要人員） （二）志願服務團體：一群人為追求公共利益，不計酬勞，本著自我意願與選擇而結合 （三）志願服務人員：簡稱志工，任何人士，在公共或志願服務團體內，不接受報酬，但貢獻其服務及參與 　　　　　　　　　　各項社會福利活動 三、志願服務人員和專業社工人員之差異   志願服務人員 專業社工人員 專業技巧 不注重 必備條件 報酬取得 不計報酬，無物質代價 固定薪資 服務時間 工作閒暇之餘 工作時間較長（職業） 貢獻內容 勞力、智慧、金錢或物質均可 少做金錢或物質上的貢獻 組織來源 自由之結合 有計畫、有目標之結合 四、特性 （一）動力：參與者之自我意願、自動自發的行動 （二）提供者：空間與自我餘力之發揮（非正式的專門工作） （三）目的：利他性、社會公益性（非營利、非報酬性） （四）過程：提供服務者一種自我實現過程，與服務受益人有互動關係 （五）一種工作方式、一種組合行動、一種團體互動，以及一種組織功能的實現 五、志願服務對社會福利的貢獻 　　民間志願服務之成長和政府各項設施，雖有主從之分，但非相佐，而是相輔相成 　　其成效繫於政府有無適當政策，志願服務機構組織是否健全及各機構協調的情形 （一）補助政府業務未及的輔助性：政府負責的社會福利項目，是對象多而費用大的項目，但民眾需要較少 　　　　　　　　　　　　　　　　的服務，也是社會福利範圍中不可少的，若由政府主辦，必然造成費用 　　　　　　　　　　　　　　　　不斷增加，但成效不彰，如果能透過政策指引、機構協調，讓各類宗教、 　　　　　　　　　　　　　　　　各種社團來擔任，可補充政府之不足 （二）藉溫情充實項目的補充性：政府公務人員限制，依章辦事，要求給予特別關懷，有所不易；而民間志 　　　　　　　　　　　　　　　願服務者是具有奉獻、回饋等多種特性，視服務為樂趣，在政府主辦的項 　　　　　　　　　　　　　　　目，就可充實服務的內容；見之民眾自己主持服務，就是為理想與目標而 　　　　　　　　　　　　　　　努力，是物質的提供與精神的關懷均能兼具 （三）透過實際反映提供服務的真實性：民眾散布在社會各階層，感觸之多、視界之廣，較任何科學調查都 　　　　　　　　　　　　　　　　　　不遜色 （四）經由科際結合顯出學術性：源自人性溫情的藝術服務，人人皆可參與，組成的份子無所不包，每一個 　　　　　　　　　　　　　　　參與者，有自己的教育背景與專長，有不同的構想、途徑與方法，主其事 　　　　　　　　　　　　　　　者能夠有效的以意見溝通為前提，召開會議來商討，可化解糾紛，是成功 　　　　　　　　　　　　　　　的組合 （五）結合政府與民眾，使社會福利具整體性：分工上有政府與民眾之別，但本質上卻沒有衝突，在服務的 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　大目標下，必然是殊途同歸，凝結了政府與民眾，融合個人 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　與團體，使政府覺得為民服務是一種責任，民眾覺得為同胞 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　服務是一種光榮 六、志願服務人員倫理守則（一般性） （一）以個人有餘，助人不足 （二）肯定自我的價值，實踐自我的理想，感受生命的意義 （三）輔助政府施政的有效措施，是推動社會福利不可或缺的動力 （四）不斷學習成長，充實自我，講求工作技巧，追求工作效率 （五）平等服務原則 （六）遵守服務機構之規定，認同服務機構價值觀和服務目標，維護志願服務的信譽 （七）將服務的榮譽與他人分享，影響與結合更多的個體與群體 （八）維護服務對象的隱私 （九）不計酬勞，不圖私利 （十）接受專業服務人員之指導 七、志願服務人員倫理守則（內政部頒訂） （一）誠心奉獻，持之以恆，不無疾而終 （二）付出所餘，助人不足，不貪求名利 （三）專心服務，實事求是，不享受特權 （四）客觀超然，堅持立場，不感情用事 （五）耐心建言，尊重意見，不越俎代庖 （六）學習成長，汲取新知，不故步自封 （七）忠心職守，認真負責，不敷衍應付 （八）配合機構，遵守規則，不喧賓奪主 （九）熱心待人，調和關係，不惹事生非 （十）肯定自我，實現理想，不好高騖遠 八、志工的權利與義務（依據90年1月20日公布的「志願服務法」規定） （一）權利：接受足以擔任所從事工作之教育訓練 　　　　　　一視同仁，尊重其自由、尊嚴、隱私及信仰 　　　　　　確保在適當之安全與衛生條件下從事工作 　　　　　　獲得從事服務之完整資訊 　　　　　　參與所從事之志願服務計畫之擬定、設計、執行及評估 （二）義務：遵守倫理守則 　　　　　　遵守單位訂定之規章 　　　　　　參與單位所提供之教育訓練 　　　　　　妥善使用志工服務證 　　　　　　尊重受服務者之權利 　　　　　　保守秘密 　　　　　　拒絕向受服務者收取報酬 　　　　　　妥善保管單位所提供之可利用資源 九、志工的角色 （一）直接服務：直接與服務對象接觸 （二）間接服務：幫忙服務的對象，但是不直接與他們接觸 （三）行政管理：擔任組織的授權、規劃、訓練、督導和評估 （四）政策訂定：在組織中擔任董事或是規劃委員的工作 （五）倡導：影響組織政策的訂定，影響公共態度，刺激社會變遷 十、志工的動機 （一）社會服務：幫助他人或為別人做事，受到與他們直接互動的服務對象的激勵 （二）議題取向：關心特定的社會議題，參與教育公眾有關議題情況，並且製造社會變遷 （三）完美或自我表現：喜悅或是個人表現 （四）職業或經濟上的自我利益：加強其事業、工作地位或經濟權力 （五）慈善或基金：為志工組織捐款或募款，非提供直接服務 十一、有效激勵志工動機（導引其動機趨向積極的方向，綜合各方意見） （一）允許志工參加問題解決和有意義的決策 （二）分配適合志工個人需求和興趣的工作和角色 （三）提供具有個人發展和有意義服務的機會 （四）定出明確的協議，對時間和資源的彈性承諾，允許在時間、精力和興趣方面有個人的差異性 （五）提供在職訓練的經驗（大部分志工的持續動機，來自於很清楚看見逐步朝向完成目標的步驟） （六）提供工作的架構，透過一系列的步驟，導向職責、技巧和影響力較高的層級 （七）發展出回饋管道（顧客、工作夥伴、管理人員或領導者）以及對志工加以肯定的途徑（組織和社會） （八）鼓勵組織內外有意義的學習行動   貳、志工管理 一、招募：尋找志工的過程（尋取合適的志工、鼓勵他們參加志願服務工作） （一）短期的志工：傾向於以較少和簡單的方式奉獻其對組織和事情有一般的興趣 　　　招募方法：工作本身的吸引力、參與特定活動、強迫選擇（被朋友或同事要求） 　　　短期志工的招募方法幾乎屬於志工本身的抉擇，組織較不容易掌握 　　　如果組織的活動多樣，內容豐富有意義→吸引更多的短期志工 （二）長期的志工：對組織或事件奉獻的志工，對志工的行動有強烈的相關意義，對組織意識密切相連 　　　招募方法：彈性，簡單的自我推薦或複雜的行銷過程均可，有效找到適合的志工，加以延聘 　　志工事非營利組織的最大動力來源 　　志工應該是負社會責任的態度，不是以金錢及利益的關心來衡量所選擇的行動 　　志工是以自然的表現回應個人認知的社會需求，不受組織的規範限制，沒有考慮到報酬問題 　　由於一般的志工採取自己承諾的方式，缺乏管理的方法，所以常常造成職員和志工的衝突 　　志工的工作設計→彼此同意的情況下，權責分明的管理依據 　　組織應協助其滿足動機（幫助別人、責任感、喜歡做志願工作），才能使他們在工作上有最好的表現 　　目前有專業化的趨向（帶著專業技術進到組織中）→增加競爭力、服務品質的提昇、組織目標的達成 　　過分專業化→只問方法，忽略問題 　　掌握組織任務的前提下，求取最佳管理方法，讓志工充分發揮能力，完成目標 　　一般招募志工方法：個人或一對一接觸 　　　　　　　　　　　幻燈片介紹或演講人制度 　　　　　　　　　　　開放參觀（得到組織提供的服務之感覺） 　　　　　　　　　　　郵寄品－小冊子、特別信件或通知單 　　　　　　　　　　　宣傳促銷（擴大機構名氣，促使民眾瞭解志工需求，探測捐獻服務或物品可行性） 　　　　　　　　　　　透過媒體傳送資訊（廣播電台、電視台、報紙） 　　　　　　　　　　　展示（擺設攤位，展示資訊或印刷品） 　　　　　　　　　　　發行通訊函（報導組織動態，涵蓋有關志工招募消息） 二、訓練：適應新組織的環境和工作上的需要，必須要接受訓練；可能因為任務的改變、新技術的出現、新 　　　　　趨勢的需要，必須再接受訓練，針對實際工作需要而安排的 　　發展：更多樣更複雜及更成熟的學習過程 　　志工訓練通常是非營利組織的工作重點，但是志工發展卻常為組織所忽略 　　最好的訓練：提供志工成功地完成工所需要的技巧和態度，以及提供學習，激勵和個人成長的機會 　　方式：導向訓練、服務前訓練、服務中訓練 三、評估：針對志工工作表現與所訂標準的關係進行的系統化正式評鑑過程，同時將評鑑結果與志工溝通， 　　　　　以謀求改進 　　志工的管理中，較少機構願意進行志工的評估 　　一般機構不願意去瞭解如果做好志工評估對組織的助力 　　擔心評估政策對志工的徵選、晉用及公共關係會有不良的影響 　　評估將造成重大壓力，甚至有懷疑其能力的作用