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搜尋:(A)顧客期望和管理當局的知覺有落差

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14.依Parasuraman、Zeithaml與Berry建立之服務—品質模式,其有關造成服務品質不佳的五個落差,下列 敘述錯誤?
(A)顧客期望和管理當局的知覺有落差
(B)服務遞送和外部溝通有落差
(C)知覺價格和期望服務有落差
(D)服務品質規定和服務遞送有落差

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答案:C
難度:適中
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Chung Huang 國三下 (2014/11/28)     18    
來源:維基百科:PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式,簡稱為PZB模式。中心概念為顧客是服務品質的決定者,企業要滿足顧客的需求,就必須要彌平此模式的五項缺口。五項缺口:顧客期望與經營管理者之間的認知缺口,當企業不了解顧客的期待時,便無法提供讓顧客滿意的服務。經營管理者與服務規格之間的缺口,企業可能會受.....看完整詳解
3F
人之初 國一上 (2015/04/13)     7    
改成知覺的服務就沒錯了
4F
人之初 國一上 (2015/04/13)     1    
不是知覺價格
5F
沈星移 大二下 (2018/02/26)     7    

(A)顧客期望管理當局知覺有落差 -->缺口1
(B)服務遞送外部溝通有落差 -->缺口4
(C)知覺價格和期望服務有落差 --> 顧客事後實際感受的服務 (缺口5)
(D)服務品質規定服務遞送有落差 -->缺口3

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46 甲旅行社推出低成本的旅遊行程,希望能以低價行銷策略提升業績,但是旅客卻是重視旅遊行程的品質與保障,使得業績不如預期。請問甲旅行社在服務傳遞過程中,產生了何種差距?
(A)顧客期望與管理者認知的差距
(B)管理認知與服務品質規格間之差距
(C)服務品質規格與服務傳遞間之差距
(D)服務傳遞與外部溝通間之差距

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答案:A
難度:適中
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曾湘閔 高一下 (2016/11/21)     10    
因為管理者認為,以低價格可以讓許多消費者...


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甲旅客購買旅行社推出的「東南亞超值五日遊」行程,參加之後才發現行程多數為購物點及自費行程,讓甲旅客有廣告不實的感觸,此屬於那一部分的服務缺失?
(A)顧客期望與管理者認知的差距
(B)管理認知與服務品質規格間的差距
(C)服務品質規格與服務傳遞間的差距
(D)服務傳遞與外部溝通間的差距

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答案:D
難度:適中
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我一定會考上 高二上 (2016/02/24)     12    
服務傳遞與外部溝通間的差距-過於誇大的廣告,造成消費者期望.....觀看完整全文,請先登入
13 甲旅行社管理者要求員工應快速的回應顧客的問題,但卻未說明多少時間內算是快速。請問甲旅行 社容易產生服務缺失的原因為下列那一項?
(A)顧客期望與管理者認知的差距
(B)管理認知與服務品質規格間的差距
(C)服務品質規格與服務傳遞間的差距
(D)服務傳遞與外部溝通間的差距

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答案:B
難度:困難
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巫文凱 國二下 (2018/02/22)     12    
管理者要求員工,管理者認為的快速跟提供服...


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30 航空公司訂定服務作業規範並針對員工進行教育訓練,然而由於員工服務表現不一致,使得服務品 質受到旅客的抱怨,這屬於下列那一種服務差距?
(A)顧客期望與管理者認知的差距
(B)管理認知與服務品質規格間的差距
(C)服務品質規格與服務傳遞間的差距
(D)服務傳遞與外部溝通間的差距

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答案:C
難度:適中
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ping (2018/02/13)     12    
缺口1. 顧客期望與管理者認知的差距,當...


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