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搜尋:(A)顧客期望和管理當局的知覺有落差

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14.依ParasuramanZeithamlBerry建立之服務—品質模式,其有關造成服務品質不佳的五個落差,下列 敘述錯誤?
(A)顧客期望和管理當局的知覺有落差
(B)服務遞送和外部溝通有落差
(C)知覺價格和期望服務有落差
(D)服務品質規定和服務遞送有落差
編輯私有筆記
答案:C
難度:適中
2F
Chung Huang 國三下 (2014/11/28 13:27)

來源:維基百科:

PZB模式是於1985年由英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式,簡稱為PZB模式。中心概念為顧客服務品質的決定者,企業要滿足顧客的需求,就必須要彌平此模式的五項缺口。

五項缺口:

  1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口,當企業不了解顧客的期待時,便無法提供讓顧客滿意的服務。
  2. 經營管理者與服務規格之間的缺口,企業可能會受限於資源及市場條件的限制,可能無法達成標準化的服務,而產生品質的管理的缺口。
  3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口,企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化,便會影響顧客對服務品質的認知。
  4. 服務傳達與外部溝通的缺口,例如做過於誇大的廣告,造成消費者期望過高,使實際接受服務卻不如預期時,會降低其對服務品質的認知。
  5. 顧客期望與體驗後的服務缺口,是指顧客接受服務後的知覺上的差距,只有這項缺口是由顧客決定缺口大小
3F
人之初 國一上 (2015/04/13 23:22)
改成知覺的服務就沒錯了
4F
人之初 國一上 (2015/04/13 23:22)
不是知覺價格
46 甲旅行社推出低成本的旅遊行程,希望能以低價行銷策略提升業績,但是旅客卻是重視旅遊行程的品質與保障,使得業績不如預期。請問甲旅行社在服務傳遞過程中,產生了何種差距?
(A)顧客期望與管理者認知的差距
(B)管理認知與服務品質規格間之差距
(C)服務品質規格與服務傳遞間之差距
(D)服務傳遞與外部溝通間之差距
編輯私有筆記
答案:A
難度:適中
10
 摩檸Morning:有沒有達人來解釋一下?
倒數 1天 ,已有 1 則答案
曾湘閔 高一上 (2016/11/21 18:59):

因為管理者認為,以低價格可以讓許多消費者產生購買力,但管理者沒有以消費者的方面來享用低價可以換取品質還不錯的旅行。所以會造成管理者和顧客期望有所差異

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甲旅客購買旅行社推出的「東南亞超值五日遊」行程,參加之後才發現行程多數為購物點及自費行程,讓甲旅客有廣告不實的感觸,此屬於那一部分的服務缺失?
(A)顧客期望與管理者認知的差距
(B)管理認知與服務品質規格間的差距
(C)服務品質規格與服務傳遞間的差距
(D)服務傳遞與外部溝通間的差距
編輯私有筆記
答案:D
難度:適中
1F
我一定會考上 高二上 (2016/02/24 11:14)
服務傳遞與外部溝通間的差距-過於誇大的廣告,造成消費者期望過高,使實際接受服務卻不如預期時,會降低其對服務品質的認知