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【新聞】戴勝益:服務創新 關鍵在管理

發表于: 2012/10/12


戴勝益:服務創新 關鍵在管理

CNAlogo-for-yahoo_063702.jpg中央社 – 2012年10月11日 下午2:13

(中央社記者許湘欣台北11日電)總統馬英九國慶日談話中提及服務業創新。台灣最大餐飲集團王品董事長戴勝益認為,服務業創新關鍵在於管理,不是產品。

馬總統在國慶談話時提到,希望台灣成為服務業創新模式開發者,讓服務業成為薪資成長的另一個引擎。

在台灣擁有近萬名員工的戴勝益,身為台灣餐飲服務業的龍頭,正在臺大就讀EMBA課程的他,對於何謂服務業創新表示,服務業的重點不是在於產品,很多人都提產品,但其實管理面的創新才是關鍵;管理的創新為帶動企業版圖的動能。

戴勝益舉例,他曾在受訪時被問到教育訓練這件事,但他說,王品已經兩年不談教育訓練,而是談「尊重同仁」,只要尊重同仁,他們就會發自心底努力。

戴勝益說,這兩年他一直於內部鼓勵「顧客讚美」這個指標,因為王品有一個辦公室,裡面的人專門在接顧客免費服務電話,王品現在的目標不是減少顧客抱怨,而是希望得到顧客主動打電話來讚美。

結果,今年9月,王品做到了。9月顧客打電話讚美的電話通數為382通,抱怨為379通,他相信這不但是王品的分水嶺,也是台灣服務業的分水嶺。

戴勝益說,這些都是員工自動自發,如屏東有名員工在無意間聽到顧客即將生日,等到生日當天,竟自己掏腰包寄禮物給客人,結果地址寫錯被退回,員工竟自己開車逾百里再把禮物親自交給客人,客戶極為感動,於是致電王品讚許。

戴勝益指出,獲得指定讚美的員工,其實只有張小如名片的獎狀鼓勵而已,新台幣1000元的獎金還不發給個人,而是給整間店,因為考慮到避免其他人嫉妒,這樣一來,整間店都會一起給得獎人掌聲。1011011


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