戴勝益：服務創新 關鍵在管理

（中央社記者許湘欣台北11日電）總統馬英九國慶日談話中提及服務業創新。台灣最大餐飲集團王品董事長戴勝益認為，服務業創新關鍵在於管理，不是產品。

馬總統在國慶談話時提到，希望台灣成為服務業創新模式開發者，讓服務業成為薪資成長的另一個引擎。

在台灣擁有近萬名員工的戴勝益，身為台灣餐飲服務業的龍頭，正在臺大就讀EMBA課程的他，對於何謂服務業創新表示，服務業的重點不是在於產品，很多人都提產品，但其實管理面的創新才是關鍵；管理的創新為帶動企業版圖的動能。

戴勝益舉例，他曾在受訪時被問到教育訓練這件事，但他說，王品已經兩年不談教育訓練，而是談「尊重同仁」，只要尊重同仁，他們就會發自心底努力。

戴勝益說，這兩年他一直於內部鼓勵「顧客讚美」這個指標，因為王品有一個辦公室，裡面的人專門在接顧客免費服務電話，王品現在的目標不是減少顧客抱怨，而是希望得到顧客主動打電話來讚美。

結果，今年9月，王品做到了。9月顧客打電話讚美的電話通數為382通，抱怨為379通，他相信這不但是王品的分水嶺，也是台灣服務業的分水嶺。

戴勝益說，這些都是員工自動自發，如屏東有名員工在無意間聽到顧客即將生日，等到生日當天，竟自己掏腰包寄禮物給客人，結果地址寫錯被退回，員工竟自己開車逾百里再把禮物親自交給客人，客戶極為感動，於是致電王品讚許。

戴勝益指出，獲得指定讚美的員工，其實只有張小如名片的獎狀鼓勵而已，新台幣1000元的獎金還不發給個人，而是給整間店，因為考慮到避免其他人嫉妒，這樣一來，整間店都會一起給得獎人掌聲。1011011