阿摩：得意不忘形，失意不變形。
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試卷測驗 - 110 年 - CRM 顧客 關係 管理商品分析師 管理商品分析師 151-200#73117		 繼續測驗
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1(D).

151. 傳統百貨零售業的危機包括？
(A) 人員訓練與經營管理知識不足
(B) 新興業態與連鎖加盟組織的威脅
(C) 缺乏 CRM 顧客關係管理系統
(D) 以上皆是



2(D).

152. 有關電話行銷的敘述，下列何者錯誤？
(A) 在 1960 年代末期興起
(B) 行銷方式有顧客主動 call in 及廠商主動 call out 兩種
(C) 是以電話為溝通工具、以資訊技術為整合、以提高銷售為目的
(D) 在銷售過程中銷售商品的人員及所銷售的商品，在電話行銷中都是可以直接接觸的



3(D).

153. 對品牌功用的敘述，何者正確？
(A) 區別本公司與競爭者
(B) 創造顧客的忠誠
(C) 便於顧客重複採購
(D) 以上皆是



4(A).

154. 顧客可得價值（customer delivered value）是指：
(A) 顧客總價值與顧客總成本之間的差距
(B) 顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺
(C) 服務價值與時間成本之間的差距
(D) 折扣金額



5(B).

155. 記憶占有率（share of mind）是指：
(A) 某一公司在目標市場中的銷售占有率
(B) 某一公司在顧客心中被最先提及的比率
(C) 某一公司在顧客心中被認為最想向其購買的比率
(D) 某一公司在顧客心中被認為最不想向其購買的比率



6(D).

156. 看電影時，票價分為學生票、軍警票與普通票 3 種，這種差別訂價方式是：
(A) 位置訂價
(B) 時間訂價
(C) 形象訂價
(D) 顧客區隔訂價



7(A).

157. 顧客對產品的採用過程一般會經歷：
(A) 知曉、興趣、評估、詴用、接受的過程
(B) 興趣、詴用、知曉、評估、接受的過程
(C) 評估、詴用、知曉、興趣、接受的過程
(D) 接受、知曉、興趣、評估、詴用的過程



8(D).

158. 下列何者不是全球物流營運之整合方式？
(A) 地理的整合
(B) 功能的整合
(C) 部門的整合
(D) 顧客的整合



9(B).

159. 下列何者不是顧客價值的構面？
(A) 滿足顧客需求
(B) 低價格
(C) 加值服務
(D) 產品選擇



10(D).

160. 一家商店大約 7 成顧客所來自的地理區域，稱為：
(A) 黃金商圈
(B) 邊緣商圈
(C) 次要商圈
(D) 主要商圈



11(C).

161. 「行銷觀念」(marketing concept)認為企業必頇全力達成下列哪項目標？
(A) 比競爭業做更多廣告與促銷活動
(B) 將公司的產品全部賣光
(C) 同時滿足顧客與獲得利潤
(D) 以最低成本生產產品



12(A).

162. 中華電信公司在假日對長途電話給予特殊的折扣，這是使用下列哪種方式的促銷策略？
(A) 購買時間
(B) 顧客類型
(C) 交易情況
(D) 成本考量



13(B).

163. 一家兒童服飾的製造商想要瞭解顧客對其產品的知覺，經一番考慮後，決定分批邀請一 些父母親進行詳談，請問該廠商採用下列何種方式蒐集資料？
(A) 個人面談
(B) 焦點群體
(C) 間接觀察
(D) 以上皆非



14(A).

164. 廠商不只將產品或服務的屬性與利益傳送給顧客，也讓顧客獲得獨特且有趣經驗的行銷 方法，下列何者屬之？
(A) 體驗行銷
(B) 事件行銷
(C) 病毒行銷
(D) 客製化行銷



15(A).

165. 當顧客知覺價值(customer perceived value)低時，企業可採取二種方法提高顧客知覺價 值：一是增加顧客的總價值，而另一個方法是什麼？
(A) 降低顧客購買的總成本
(B) 提供贈品
(C) 增加廣告
(D) 增加通路



16(D).

166. 下列何者為大眾行銷的特徵？
(A) 雙向訊息
(B) 個別顧客
(C) 顧客佔有率
(D) 大眾廣告



17(C).

167. 下列敘述何者正確？
(A) 傢俱、服飾與家電品是便利品
(B) 服務是無法儲存，變異性不大
(C) 顧客滿意度是表達顧客的愉悅或失望的程度
(D) 啤酒是耐久財



18(D).

168. 策略大師波特(Porter)以五力分析來分析企業所面臨的競爭力量，下列何者不是此五個力 量之一？
(A) 顧客
(B) 供應商
(C) 現存競爭者
(D) 股東



19(C).

169. 下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色？
(A) 生產觀念
(B) 銷售觀念
(C) 行銷觀念
(D) 行為觀念



20(D).

170. 關於行銷的敘述，下列何者錯誤？
(A) 行銷是企業的功能之一
(B) 行銷尌是有效地滿足顧客需求
(C) 行銷是一種交換過程
(D) 行銷不包含通路



21(B).

171. 以顧客需求為中心，透過顧客滿足來創造利潤的行銷活動，屬於下列何種行銷管理哲學 的觀念？
(A) 銷售觀念
(B) 行銷觀念
(C) 社會行銷觀念
(D) 生產觀念



22(C).

172. 為了順利引起對方的興趣、留給對方深刻印象，銷售人員努力設計吸引其注意力的開場 白，這種狀況是屬於人員銷售步驟的哪一個過程？
(A) 事前準備工作
(B) 進行展示與說明
(C) 接觸潛在顧客
(D) 篩選潛在顧客



23(B).

173. 顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之：
(A) 顧客利益
(B) 顧客價值
(C) 顧客知覺效益
(D) 顧客評價



24(B).

174. 根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，尌可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其 實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及：
(A) 給予價格折扣
(B) 建立移轉的高門檻
(C) 使用贈品
(D) 給予優惠



25(D).

175. 柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？
(A) 建立獨特的策略性觀念
(B) 高階主管對服務品質的改善
(C) 高服務品質的設定
(D) 只需要讓顧客滿意



26(D).

176. 下列有關品牌決策的敘述，哪一項目不正確的：
(A) 統一超商販賣〝7-ELEVEN〞牌礦泉水是採取水中間商品牌策略
(B) 寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略
(C) 三陽公司陸續推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略
(D) 宏碁集團推出行動電話（手機）仍使用〝ACER〞商標是掌握更多上架空間的優勢採取家 族品牌策略



27(D).

177. 以下哪個是建置 crm 商業智慧，各門市分店不頇提供總公司的輔助元素？
(A) 顧客資料收集
(B) 交易資料輸入
(C) 銷售技巧經驗分享
(D) 門市櫃員人事資料



28(D).

178. 哪個情況不適合採用差異化行銷？
(A) 公司資源豐富
(B) 產品處於成熟期
(C) 產品差異性高
(D) 消費者同質性高



29(D).

179. 以下哪個不是顧客經驗管理？
(A) 品牌印象
(B) 消費經驗
(C) 銷售服務
(D) 分析成交機率



30(D).

180. 以下哪個不是：記錄顧客每一筆交易，可作的統計分析？
(A) 關聯商品
(B) 商品組合
(C) 顧客潛在需求
(D) 分店門市間的借貨調撥



31(A).

181. 以下哪個不是：詳盡完整記錄顧客資料特質的好處？
(A) 分析成交機率
(B) 櫃台結帳時，根據當場或過往之交易記錄，由櫃員主動告知：量身規劃個人專屬之關聯 商品資訊，提醒顧客潛在需求，還需要購買哪些商品
(C) 新品上市、當月壽星、星座商品、折扣特賣、促銷活動、回購週期：將手機、或 email 轉貼至各種發送帄台，寄發促銷優惠通知
(D) 每位顧客或每位櫃員，皆能在全省門市分店中，即時查詢到：自己（每位顧客）過往交 易記錄，以及系統推薦購買、量身規劃個人專屬之【關聯商品】資訊



32(D).

182. 櫃台結帳時，無法根據哪個條件設定搜尋，以供櫃員告知顧客：關聯商品、暢銷商品， 以刺激顧客購買需求？
(A) 姓名
(B) 電話
(C) 手機
(D) 身高



33(D).

183. 以下哪個不是：建置 CRM 商業智慧，總公司頇提供各門市分店的輔助元素？
(A) 顧客知識庫
(B) 商品知識庫
(C) 促銷節慶商品組合
(D) 總公司人事資料



34(D).

184. 行銷通路越長，不代表？
(A) 商品傳達到顧客手中的速度越慢
(B) 商品鮮度越低
(C) 商品流通成本越高
(D) 商品價格越低



35(B).

185. 以下哪個不應該是：百貨零售業門市銷售，會遇到的問題？
(A) 客人總是看看尌走
(B) 過期商品依然上架販售
(C) 如何讓客人每次多買 1-2 樣商品
(D) 購買 A 商品，通常會再買哪樣 B 商品



36(A).

186. 下列敘述何者不正確？
(A) 一般消費者購買便利品時，通常會詳加比較產品的價格、品質、性能後，才決定購買
(B) 一般消費者對特殊品有特別偏好，會謹慎評估後才購買
(C) 便利品的分配通路宜採密集式分配
(D) 特殊品的分配通路可採獨家分配或選擇式分配



37(B).

187. 為顧客做商品裝袋服務的重點是什麼，下列何者為非?
(A) 將所有物品放在適合尺度的袋子
(B) 將小件商品裝入袋子的下層，大件商品放置袋子的上層
(C) 按照顧客指示裝袋
(D) 不同性質商品分開而且按照正確的順序裝袋



38(A).

188. 下列何者非共同採購之優點?
(A) 確保商品差異化，品質優良且價格適當
(B) 因大量採購降低採購成本
(C) 提高連鎖店的競爭力
(D) 根據商品設定開發原始商品



39(C).

189. 關於零售管理功能的「提供多樣化的產品」，以下哪個選項不符合?
(A) 阿瘦皮鞋販售比一般店面更多具備機能性的皮鞋
(B) 特易購量販店販售較大量且多元化的商品
(C) 7-11 便利商店推出購物滿 77 元贈送 Hello Kitty 磁鐵一個
(D) 頂好超市販售多種類的日常生活用品



40(C).

190. 網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何?
(A) 電視媒體廣告
(B) 與其他網站合作
(C) 建立會員管理制度
(D) 降低售價



41(B).

191. 為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何?
(A) 商品內容清楚易見
(B) 商品特色一目了然
(C) 商品排列展現氣勢
(D) 商品上架容易安全



42(B).

192. 一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列 的處理方式何者正確?
(A) 在旁觀看
(B) 主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服
(C) 問母親需不需要協助
(D) 提供母親一張本店折價券



43(B).

193. 增加配送效率與和顧客做良性的溝通，扮演了零售裡的哪種功能?
(A) 提供各色具備的產品
(B) 增加產品與顧客服務的價值
(C) 提供顧客服務
(D) 提供訊息給製造商、批發商、其他單位或個人



44(B).

194. 下列何者不屬於服務業的產品特性?
(A) 服務品質不易控制
(B) 資本密集產業
(C) 會有客人共同參與
(D) 產品變易大



45(C).

195. 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意?
(A) 對顧客差別待遇
(B) 有條件接受顧客更換購買的商品
(C) 體貼與關懷顧客的服務
(D) 以自我為中心的服務行為



46(A).

196. 連鎖店商圈規劃以何者為中心點?
(A) 門市所在點
(B) 市中心
(C) 主要商業區
(D) 住宅區



47(C).

197. 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對?
(A) 避重尌輕的和顧客交談
(B) 不懂裝懂的和顧客交談
(C) 對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教
(D) 對顧客說：「對不起！我不太清楚！」



48(A).

198. 下列何者不是培養長期顧客的措施?
(A) 委外經營
(B) 顧客的關係培養
(C) 顧客情報的提供
(D) 新商品（技術）的開發



49(B).

199. 下列何者不是營業額的構成要素?
(A) 店鋪集客數
(B) 活動參與率
(C) 顧客入店率
(D) 購買率



50(D).

200. 下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡?
(A) 留下公司電話，請顧客有問題自行聯絡
(B) 請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處理
(C) 留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡
(D) 建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客



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