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公職◆行政法(包含行政程序法等)題庫

【非選題】顧客導向的意義為何?其重要特質有哪些?公部門推行顧客導向理念時,有哪些限制?(101普)

#1145
公職◆行政法(包含行政程序法等)- 公職◆行政法(包含行政程序法等)問達人
編輯私有筆記
最佳解!
邱懷平 國三下 (2013/06/22 14:21):
(一)顧客導向的服務 1.所謂顧客導向的服務是指調整行政人員與民眾互動的方式,以顧客導向的方式處理行政業務,強調公共組織對顧客負責,藉以提高行政體系對外在環境的敏感度及回應性 2.如果公共組織在訂定目標的過程中,以顧客的角度來思考,則日後再落實目標的成效上,就會比較符合顧客的需求。 (二)顧客導向的重要特質: 1.顧客滿意就是高品質的公共服務---顧客導向之觀點源自1980年代以來全球盛行的全面品質管,因為就TQM而言,組織高品質目標之達成,就是對顧客需求的滿足。 2.顧客概念擴大---在顧客導向觀點下,組織運作的過程實際上形成了「顧客--供應者」兩者之間的互動關係,基於這種互動基礎,顧客的意涵更廣,並非狹隘的僅指位於組織外部,使用組織產品或服務的人員而已,他同時亦指組織內部由於分工所形成的單位,所以顧客的範圍應同時包含外在與內在顧客。 3.顧客導向對行政機關運作及行政人員均產生極大影響: (1)對行政機關而言:傳統組織運作所強調的命令服從關係可能已不再適用,取而代之的是供應者--顧客的合作關係。 (2)對行政人員而言:在顧客導向的觀念下,行政人員在對內與對外關係的腳色尚將重新調整,對內..

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2F
蔡婷兒 高二下 (2013/07/01 19:29):
1.是指政府施政目標,以顧客滿意度為依據
2.
3.公務機關的顧客難以確定
  顧客彼此的目標多是互相衝突、不易顧到所有顧客的需求
3F
蘇郁銘 大三上 (2013/07/16 10:26):

顧客導向乃進行政府改造時的一大重要原則,以下茲分述其意義、重要特質,及公部門推行時的限制:

(一)顧客導向之意義

顧客導向是指視人民為消費者,強調回應與授能的對象為顧客,標榜以顧客導向作為政府行動的方針。此外,必須讓顧客有多個選擇機會,所以特別重視服務流程的改善與服務標準的設計,主張公共利益即自利個人最大利益的總和,在顧客導向的設計下,組織運作的過程為「供應者-顧客」兩者間的互動合作關係。

(二)顧客導向之特質

學界認為顧客導向的特質有以下幾個:

1.專業職能(spevialty)

2.責任倫理(ethics)

3.即時回應(responsiveness)

4.構築願景(vision)

5.資源整合(integration)

6.顧客為主(customers)

7.追求卓越(excellence)

(三)公部門推行顧客導向時的限制

公部門推行顧客導向時所受到的限制可從以下兩個層面來說明:

1.顧客概念:行政機關因為業務繁雜,在顧客範圍的界定也就比較不清楚。

2.顧客管理:顧客導向的實施有其基礎條件,在完全具備的情況下始能順利推行。學者Weissman就指出,公部門尚須具備以下條件,才能順利推行顧客管理:

(1)組織的所有組成份子應對組織目標有共同的價值觀。

(2)機關計劃的決定因素是依據理性而非個人的地位與權力。

(3)組織與計畫能夠榮任來自外界的各種批判。

(4)政府機關的結構與報酬體制應能支持變革、調整、創新、替換等措施的推行。

(5)機關各部門願意接受對其原有權益的限制,並同意釋出原有部分權力。

 

4F
aa1969 小一上 (2013/09/25 11:52):

顧客導向就是重視顧客的感受、福利、權益、便捷、速率, 因為政府是人民的公僕, 是為人民服務的, 所以要重視人民, 也是各國政府再造的核心理念.


 

5F
ruiniee.huang 國一下 (2013/10/05 17:38):
公共行政將政府改造為加強為民服務之績效與提高服務品質,師法企業管理理念,將民眾視為顧客!