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郵局◆企業管理題庫

【非選題】
題目二: 良好的服務品質(service quality)是營運工作者成功的核心因素,一般認為服務品質係由 「事前之期望和實際感受之比較而來」。而消費者評論服務品質的良窳,是由五種構面進行 探討,請問是哪五種構面?【5 分】並詳細解釋每一構面之內涵。【20 分】
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最佳解!
gbhjkl2 高三上 (2014/12/10 21:29)
1.可靠性:  就是公司要可靠的傳遞自身的承諾,包 括:傳遞服務提供、問題解決、產品品 質、定價的承諾等。因為,顧客是要和 信守承諾的公司作生意。如果要在此構 面表現良好,務必要了解顧客對可靠性 的期望。例如,對一家快遞公司來說, 顧客期待的可靠性為「準時送達」, 即使沒有清楚定位自己的可靠性,但是 可靠性對快遞公司來說,是屬於其核心 服務,如果不具備,是無法被顧客接受 的。2.回應性:  樂意幫助顧客並提供迅速的服務。強調 的是處理顧客的要求、疑問、抱怨以及 遇到問題時的關懷和迅速性。 如果要在此構面表現良好,必須要從顧 客的角度思考。服務傳遞的過程與對顧 客要求的處理,公司必須要具有良好的 回應系統和回應性良好的人員,以便迅 速回應顧客的要求。3.確實性:  此強調員工的知識與禮貌,以及他們激 發顧客之信任與信心的功能。當顧客對 於自己評估結果的能力感到不確定的場 合或時候,特別需要服務人員提供確 實性,此時,信任和信賴特別重要。譬 如:農友們對於台肥公司新型產品的選 購與使用,需要透過營業人員加以引導 與協助,使之產生信任與信賴.....看完整詳解
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Hersey 大一上 (2017/02/04 11:53)

取自網路資料

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徐靖惠 小一上 (2017/03/05 09:09)
服務的五種構面 1.可靠性:代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望﹐意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。 2.回應性:代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知;當服務失敗發生時,秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲料,可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。 3.確實性:代表員工的知識、禮貌,以及傳達信任與信心的能力。其特徵包括:執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。 4.關懷性:代表提供顧客個人化關心之能力。此構面之特徵包括:平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。 5.有形性:代表實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個構面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。
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Hersey 大一上 (2017/03/10 11:20)

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