郵局◆企業管理題庫

【非選題】
題目二: 良好的服務品質(service quality)是營運工作者成功的核心因素,一般認為服務品質係由 「事前之期望和實際感受之比較而來」。而消費者評論服務品質的良窳,是由五種構面進行 探討,請問是哪五種構面?【5 分】並詳細解釋每一構面之內涵。【20 分】
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最佳解!
gbhjkl2 高三上 (2014/12/10)     25    
1.可靠性:  就是公司要可靠的傳遞自身的承諾,包 括:傳遞服務提供、問題解決、產品品 質、定價的承諾等。因為,顧客是要和 信守承諾的公司作生意。如果要在此構 面表現良好,務必要了解顧客對可靠性 的期望。例如,對一家快遞公司來說, 顧客期待的可靠性為「準時送達」, 即使沒有清楚定位自己的可靠性,但是 可靠性對快遞公司來說,是屬於其核心 服務,如果不具備,是無法被顧客接受 的。2.回應性:  樂意幫助顧客並提供迅速的服務。強調 的是處理顧客的要求、疑問、抱怨以及 遇到問題時的關懷和迅速性。 如果要在此構面表現良好,必須要從顧 客的角度思考。服務傳遞的過程與對顧 客要求的處理,公司必須要具有良好的 回應系統和回應性良好的人員,以便迅 速回應顧客的要求。3.確實性:  此強調員工的知識與禮貌,以及他們激 發顧客之信任與信心的功能。當顧客對 於自己評估結果的能力感到不確定的場 合或時候,特別需要服務人員提供確 實性,此時,信任和信賴特別重要。譬 如:農友們對於台肥公司新型產品的選 購與使用,需要透過營業人員加以引導 與協助,使之產生信任與信賴.....觀看完整全文,請先登入
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shuK 國三下 (2017/08/22)     2    
可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形性
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劉欣盈 大一下 (2017/10/02)     1    
分為可靠性,回應性,確實性,關懷性,有形性
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我愛阿摩,阿摩愛我 國二下 (2018/01/26)     0    
1可靠性:消費者可以從服務人員提供的服務,得到正確的、可靠的服務是很重要的。例如在餐廳點餐時,服務員會適時提供訊息,例如會推薦顧客店裡的招牌餐點,和正確回答顧客提問的問題,並紀錄所點的餐品,最後能快速的送上餐點 2反應性:能快速的回應顧客問題 3保證性:所提供的服務水準或是提供的產品,對顧客而言是否有具有水準的保證性。如:電子產品都會提供產品的保固期 4同理心:服務人員能主動了解和關懷客戶的需要,理解客戶的想法和意見,才能提供最適合顧客需要的產品。 5有形性:透過將實體環境的裝潢,呈現乾淨清爽的空間,職員並提供親切舒適的服務,就能將原本無形的服務塑造成有形化的服務、並且具有可觀察和衡量的特質。