下列何者為圖書館服務品質評估量表？
(A)SERVQUAL
(B)ig6
(C)TQM
(D)Bradford Law

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統計： A(372), B(8), C(86), D(8), E(0) #307049

詳解 (共 3 筆)

#250213

SERVQUAL量表是由美國教授A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry（簡稱PZB）三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」（PZB模式）中提及服務品質的十種屬性演化而來的。
PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式，再做研究，抽樣及重新定義。將原有的10 個構面加以純化，整合為5個構面，稱之為「SERVQUAL」量表。

PZB服務品質5構面 (PZB,1988)

http://zh.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL_%E9%87%8F%E8%A1%A8
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#250214

全面品質管理（英語：Total Quality Management，TQM）[1]是一種針對所有組織過程中深入品質意識（Awareness）的管理策略

全面品質管理可用三個Q（Quality）來表示：

  1. 人的品質
  2. 系統及流程（Process）的品質
  3. 產品及服務的品質

TQM的架構主體是品質管理發展的主流之一。

http://zh.wikipedia.org/wiki/TQM

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#1479144

A.服務品質概念模式

B.資訊素養六大技能

C.全面品質管理

D.布萊福德定律

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