公職◆公共管理題庫下載題庫

影響顧客導向服務之因素-林淑馨為提昇政府機關推動顧客導向、為民服務工作的品質與效率，以因應民眾對公共服務之期待，政府各階層的領導者、管理者與工作者，不僅要善用資訊科技提昇政府效率及服務品質，更需要改變工作內涵，重新及不斷學習新的工作技巧，才能滿足顧客日益增加的需求。茲就組織中影響顧客導向服務之因素說明如下：(一)領導者的態度：1.領導者在培養顧客導向服務文化中扮演著關鍵性的角色，因為若沒有組織承諾與有效的領導，不論組織如何努力，顧客導向的策略永遠僅流於形式。2.這是因為追求顧客導向的目標需要配合改變組織的行為，而居於組織首位的高階領導者對顧客導向的認知與看法，則攸關組織改革的成敗。(二)組織文化：1.組...
查看完整內容

影響顧客導向服務之因素-林淑馨為提昇政府機關推動顧客導向、為民服務工作的品質與效率，以因應民眾對公共服務之期待，政府各階層的領導者、管理者與工作者，不僅要善用資訊科技提昇政府效率及服務品質，更需要改變工作內涵，重新及不斷學習新的工作技巧，才能滿足顧客日益增加的需求。茲就組織中影響顧客導向服務之因素說明如下：(一)領導者的態度：1.領導者在培養顧客導向服務文化中扮演著關鍵性的角色，因為若沒有組織承諾與有效的領導，不論組織如何努力，顧客導向的策略永遠僅流於形式。2.這是因為追求顧客導向的目標需要配合改變組織的行為，而居於組織首位的高階領導者對顧客導向的認知與看法，則攸關組織改革的成敗。(二)組織文化：1.組織文化是由特定組織團體發展出來的一種行為基本假設，用來適應外在的環境，並解決內部整合的問題。2.當政府部門將顧客導向視為組織文化的一環時，意指組織將強調顧客作為策略規劃與執行的焦點，且該文化會遍及整個組織，並影響組織成員的表現行為。(三)資訊科技：1.資訊科技在公共服務方面所扮演的角色日益重要，主要是因為資訊科技能改善組織運作的效益，提昇內部的溝通。2.同時還能藉由資訊科技的應用，提昇行政機關的生產力，對於政府組織、領導管理及為民服務的工作，帶來相當的影響與衝擊。(四)行銷觀念：1.在過去，以供給面為主導觀念的政府公務人員，總.....觀看完整全文，請先登入