專技◆領隊實務(一)題庫下載題庫

題目中寫道：

旅行社管理者要求員工應快速的回應顧客的問題(管理認知)，但卻未說明多少時間內為快速，是旅行社員工並無法提供管理者所要求的服務標準(服務品質規格)給顧客，因而造成管理認知與服務品質規格間的差距，所以選擇經營管理者與服務規格之間的缺口。

- 五項缺口如下 -

顧客期望與經營管理者之間的認知缺口：當企業不了解顧客的期待時，對顧客的需求，管理者即無法準確命中，如兩者之間產生落差，企業便無法提供讓顧客滿意的服務。

經營管理者與服務規格之間的缺口：企業會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質管理的缺口。

服務品質規格與服務傳達過程的缺口：企業的員工素質或訓練無法標準化或出現異質性，即...

題目中寫道：

旅行社管理者要求員工應快速的回應顧客的問題(管理認知)，但卻未說明多少時間內為快速，是旅行社員工並無法提供管理者所要求的服務標準(服務品質規格)給顧客，因而造成管理認知與服務品質規格間的差距，所以選擇經營管理者與服務規格之間的缺口。

- 五項缺口如下 -

顧客期望與經營管理者之間的認知缺口：當企業不了解顧客的期待時，對顧客的需求，管理者即無法準確命中，如兩者之間產生落差，企業便無法提供讓顧客滿意的服務。

經營管理者與服務規格之間的缺口：企業會受限於資源及市場條件的限制，可能無法達成標準化的服務，而產生品質管理的缺口。

服務品質規格與服務傳達過程的缺口：企業的員工素質或訓練無法標準化或出現異質性，即會影響顧客對服務品質的認知。

服務傳達與外部溝通的缺口：企業的廣告內容和塑造出來的形象，與顧客實際接觸到的不一致。則此與外部溝通即會扭曲顧客的期望。

顧客期望服務與顧客認知服務的缺口：由顧客接受服務後與「感覺上的差距」，來決定缺口大小。