公職◆公共管理題庫下載題庫

■ 學者黃昆輝、張德銳對於「全面品質管理」（Total Quality Management, TQM）之解說（引自參考資料1）：

　　「全面品質管理」中的「全面」是指所有單位、所有人員都參與品質改進，而且都為品質負責；「品質」是指活動過程、結果與服務均能符合標準及顧客的需求；「管理」則是指有效達成品質目標的方法與手段。可見，全面品質管理是一種以不斷對組織所有成員的作業活動及服務品質進行改善，以達到服務顧客並使顧客得到最大滿足的管理方式。

　　國內學者吳清山和林天佑等指出全面品質管理的發展背景，係源自工商企業界追求品質的努力過程，由最初以全體檢驗產品的品質，到使用統計技術抽驗產品品質的「品質管制」作法，轉變為從管理的角度探討如...

■ 學者黃昆輝、張德銳對於「全面品質管理」（Total Quality Management, TQM）之解說（引自參考資料1）：

　　「全面品質管理」中的「全面」是指所有單位、所有人員都參與品質改進，而且都為品質負責；「品質」是指活動過程、結果與服務均能符合標準及顧客的需求；「管理」則是指有效達成品質目標的方法與手段。可見，全面品質管理是一種以不斷對組織所有成員的作業活動及服務品質進行改善，以達到服務顧客並使顧客得到最大滿足的管理方式。

　　國內學者吳清山和林天佑等指出全面品質管理的發展背景，係源自工商企業界追求品質的努力過程，由最初以全體檢驗產品的品質，到使用統計技術抽驗產品品質的「品質管制」作法，轉變為從管理的角度探討如何經由管理生產的過程去維持品質，再發展到組織全員參與品質管理的共同責任觀，最後融入持續改進品質的概念之後，遂發展成為當前全面品質管理的哲學。

　　全面品質管理的哲學，以戴明(Edwards W. Deming)所提出的以下十四點原則，最為著名：(1)建立永續產品與服務改進的目的性；(2)採用不斷進步的哲學理念；(3)停止依賴大量檢測以獲得品質的方式；(4)停止實施以價格為唯一根據的交易行為；(5)產品與服務要經常改善，但必須維護系統的穩定性；(6)實施在職訓練；(7)確定領導的任務與角色；(8)排除恐懼心理，讓每個成員都能為組織有效地工作；(9)打破部門之間的障礙；(10)祛除標語、口號及訓誡；(11)祛除數值目標與工作配額；(12)祛除剝奪成員工作榮譽感的障礙；(13)建立一個強而有力的教育和自我改進方案，為採取行動完成革新。

　　全面品質管理可說是達成品質目標的全面性作法。吳清山、林天佑指出其特徵主要有下列五個：(1)事先預防，才能確保品質無缺點；(2)永續改進，才能隨時滿足消費者多變的需求；(3)顧客至上，才能確保組織的生存與繁榮；(4)品質第一，才能強化組織的競爭力；(5)全面參與，由遍布於各個部門的各個小組發揮「品質圈」或「品管圈」(quality circle)的功能。

　　全面品質管理的理念，雖早已風行於企業管理界，但在一九九○年代以後，才開始受到教育界的重視。吳清山和林天佑認為此種管理理念在教育上的應用，可以分為下列五個方面：(1)教育體系應體察社會脈動，不斷改進品質，以滿足所有教育消費者的要求和權益；(2)教育行政人員應將投注於解決現行教育問題的心力，改而專注於如何防止問題的產生；(3)教師應打破單打獨鬥的傳統，與其他同仁、行政人員、家長共同努力提升教學的效果；(4)家長應有參與、配合教育活動的權利與義務，使得學校教育的效果能夠持續延伸到學校之外；(5)學校應重新思考學生所扮演的角色，不僅視學生為教育產出的主體，同時也視為教育消費者以及教育工作的一員。

參考資料：

1. 國家教育研究院雙語詞彙、學術名詞暨辭書資訊網：全面品質管理（http://terms.naer.edu.tw/detail/1304410/）