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■ 學者丘昌泰在談論「全面品質管理的哲學理念」時認為，我們必須注意四位重要學者的貢獻（丘昌泰，2013，《公共管理》：493-496）：

一、戴明（Deming, 1982, 1986, 1990）

　　全面品質管理運動的代表性人物非戴明莫屬，戴明是一位統計學家，早在1920年代，戴明就曾在著名的西屋電器公司霍桑工廠（Western Electric's Hawthorn Plant），發展出以統計方法控制品質的管理技術；後來到麻省理工學院（Massachusetts Institute of Technology），發展出品質管理的觀念。二次世界大戰後，日本政府邀請戴明向企業界與政府官員發表統計品質管理的觀念，掀起品質管理的狂潮，日本人乃尊奉戴明為國家英雄；日本最高的國家品質獎就名之為「戴明品質獎」。戴...

■ 學者丘昌泰在談論「全面品質管理的哲學理念」時認為，我們必須注意四位重要學者的貢獻（丘昌泰，2013，《公共管理》：493-496）：

一、戴明（Deming, 1982, 1986, 1990）

　　全面品質管理運動的代表性人物非戴明莫屬，戴明是一位統計學家，早在1920年代，戴明就曾在著名的西屋電器公司霍桑工廠（Western Electric's Hawthorn Plant），發展出以統計方法控制品質的管理技術；後來到麻省理工學院（Massachusetts Institute of Technology），發展出品質管理的觀念。二次世界大戰後，日本政府邀請戴明向企業界與政府官員發表統計品質管理的觀念，掀起品質管理的狂潮，日本人乃尊奉戴明為國家英雄；日本最高的國家品質獎就名之為「戴明品質獎」。戴明的品管觀念，大約在1980年代的美國蔚為風潮。

　　戴明在《擺脫危機》（Out of the Crisis）（Deming, 1986, pp. 23-24）一書中提出品質管理的14點概念：

　　（一）創造朝向改善財貨或服務目的之一致性。

　　（二）面對新經濟時代的挑戰，採取新的管理哲學。

　　（三）停止依賴提高品質的檢查制度。

　　（四）停止以價格為基礎的企業獎賞。

　　（五）不斷改善生產與服務的系統。

　　（六）建立在職訓練的制度。

　　（七）建立領導的制度。

　　（八）擺脫恐懼。

　　（九）打破部門之間的障礙。

　　（十）減少以零缺點與新生產力水準為焦點的口號、演說與目標。

　　（十一）減少每一部門的配額。

　　（十二）除去那些剝奪員工以技藝為榮的障礙。

　　（十三）建立教育與自我改進的計畫。

　　（十四）將公司的每個人能與「完成轉型」一起工作。

　　戴明的14點概念，其實可以歸納為下列幾個簡單概念：（一）目的常態性（constancy of purpose）：了解任何一個市場都沒有中止狀態，是不斷的改變與演進，但不能脫離服務品質的主軸；（二）不斷改進（continuous improvement）：品質必須不斷改進，沒有中止狀態；（三）了解變異（understanding variation）：產品與標準的差距就是一種變異，要了解並且改善這種影響變異的因素；（四）正確知識（profound knowledge）：前面所列舉的14點計畫，就是一位管理者應該知道的知識。

二、克勞斯比（Crosby, 1980, 1985, 1992）

　　如果說，戴明是一位全面品質管理的哲學家，那麼克勞斯比正好與之相反，他是一位關切全面品質管理工具的技術師。克勞斯比首先在國際電話電報公司（International Telephone and Telegraph Company）發展他的品質管理之觀念，後來出版《品質是免費的》（Quality is Free）一書，成為品質管理的名著之一。克勞斯比認為，品質管理的概念可以化約為很簡單的技術概念，他也提出14點概念（Crosby, 1980, pp. 112-119）：

　　（一）管理承諾。

　　（二）品質改進團隊。

　　（三）測量。

　　（四）品質成本。

　　（五）品質認知。

　　（六）矯正行動。

　　（七）零缺點計畫。

　　（八）員工教育。

　　（九）零缺點日。

　　（十）目標設定。

　　（十一）祛除錯誤原因。

　　（十二）認知。

　　（十三）品質委員會。

　　（十四）重做一次。

　　克勞斯比認為，品質的追求是永無止境的，從「管理承諾」到「重做一次」，這是循環不息的，以追求品質的卓越為最高目標。

三、朱朗（Juran, 1988, 1989）

　　朱朗的論點介於戴明與克勞斯比之間，他曾和戴明一起在芝加哥的西屋電器公司霍桑工廠工作，後來他也到日本；1954年出版《品質管制手冊》（Quality Control Handbook）一書，他認為品質管理與其他管理方式都是一樣的，並不需要全面性的管理革命。朱朗提出三種全面品質管理的途徑：品質計畫、品質管制、品質改進。整體而論，朱朗的研究途徑是相當彈性的，他一方面認為管理哲學很重要，另一方面統計技術也很重要。此外，朱朗也強調高層管理與管理委員會的重要性。

四、費根邦（Feigenbaum, 1983）

　　費根邦的著作為1951年的《全面品質管制》（Total Quality Control），費氏曾是通用電器公司（General Electric Company）的高級品質專家，他相信品質管理並不只是一種管理者的工具，而是一種全面性的管理哲學。費根邦強調「品質成本」（cost of quality）的重要性，成為推動全面品質管理運動的第一人。

參考資料：

1. 丘昌泰（2013）。公共管理（三版）。臺北市：智勝。