公職◆公共管理題庫下載題庫

顧客滿意經營之策略  

1.積極推動ABCD模式的四S服務:

（1）售後服務。（2）售前服務。（3）諮詢服務。（4）主動服務。

2.建立顧客抱怨處理的靈活機制

3.提高品牌忠誠度，降低品牌轉換率，企業發展＝品牌忠誠度＋品牌轉換率，以公共政策而言，當然也要固守「品牌忠誠者」與吸收「品牌轉換者」，前者稱為「死忠支持者」，後者則稱為「中間選民」。

4.堅守服務的五大原則：

1)傾聽、了解與反映顧客需求。

2)明確界定卓越服務的標準。

3)設定標準與績效衡量指標。  

4)訓練與授權員工與顧客在一起。

5)建立獎賞制度。

5.進行作業流程的再造：將行政作業流程中，重複的、不必要的工作階段加以撤除或簡化，甚至以資訊科技加以取代，如此設計的流程才能符合顧客的期望水準。

出處:http://tw.myblog.yahoo.com/andwer1972.tw/article?mid=18307&next=18306&l=f&fid=209