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21 有關平衡計分卡的敘述，下列何者錯誤？
(A)可用來衡量組織的績效
(B)常用來評估個人工作績效
(C)分為財務、顧客、內部流程、學習與成長四構面
(D)「平衡」的觀念可以幫館員建立一套評鑑指標
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統計： A(1), B(21), C(5), D(1), E(0) #3480944
統計： A(1), B(21), C(5), D(1), E(0) #3480944
詳解 (共 2 筆)
yu
#7308426
平衡計分卡 (Balanced Scorecard, BSC) 由卡普蘭 (Robert Kaplan) 與諾頓 (David Norton) 提出，主張從四個相互關聯的構面來評量組織績效。以下是各構面的具體內容與舉例：
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1. 財務構面 (Financial Perspective)
- 核心問題：我們表現得如何，以符合股東／出資者的期望？
- 目標舉例：
- 增加營收與利潤
- 提升股東權益報酬率 (ROE)
- 降低經營成本
- 衡量指標：營業額成長率、淨利潤率、現金流量
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2. 顧客構面 (Customer Perspective)
- 核心問題：顧客如何看待我們？
- 目標舉例：
- 提升顧客滿意度與忠誠度
- 擴大市場佔有率
- 縮短交貨或服務時間
- 衡量指標：顧客流失率、淨推薦值 (NPS)、投訴處理時間
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3. 內部流程構面 (Internal Process Perspective)
- 核心問題：我們必須在哪些流程上表現卓越，以滿足顧客和股東？
- 目標舉例：
- 優化生產效率或服務流程
- 強化產品創新與研發能力
- 提高產品質量（降低不良率）
- 衡量指標：單位生產成本、訂單履行時間、產品缺陷率
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4. 學習與成長構面 (Learning and Growth Perspective)
- 核心問題：我們如何持續改進並創造價值？
- 目標舉例：
- 提升員工職能與專業技能
- 建構高效的資訊與技術架構
- 形塑積極的組織文化與團隊合作
- 衡量指標：平均員工訓練時數、員工離職率、資訊系統可用性
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? 速記提示：
這四個構面具有因果關係。通常是透過「學習與成長」提升人力素質，進而優化「內部流程」，提供更好的服務給「顧客」，最終達成「財務」目標。
這四個構面具有因果關係。通常是透過「學習與成長」提升人力素質，進而優化「內部流程」，提供更好的服務給「顧客」，最終達成「財務」目標。
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