試題詳解

22 某壽險公司宣稱提供「VIP 健檢諮詢與回診安排」服務，但實際僅安排會員至醫院登記，無 後續回診追蹤與健康說明，導致客戶感到失落，甚至懷疑保險公司的誠信。此情境最符合下 列那一種服務品質缺口？
(A)缺口一：期望與管理認知的差距
(B)缺口二：管理認知與服務標準的差距
(C)缺口三：服務標準與實際傳遞的差距
(D)缺口四：認知服務與實際服務的差距