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25.下列何者是指「管理者對顧客期望的認知」與「將認知轉變為明確的品質標準」之間的差距？　
(A)服務過程缺口　
(B)溝通缺口　
(C)設計缺口　
(D)認知缺口

行銷學- 行銷學ch11-ch12#73266

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【站僕】摩檸Morning：有沒有達人來解釋一下?

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Wilson Chen 大一上 (2022/12/10):
管理者沒有能力制訂服務品質的目標水準，以符合對顧客期望的認知，並將其轉變成可實行的計畫書。此缺口的發生是由於管理者對於服務品質理解，或是覺得要符合顧客期望可能性不夠高。

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