30 有關圖書館服務特性的描述，下列何者錯誤？
(A)無形性（Intangibility）
(B)可分割性（separability）
(C)變化性（Variability）
(D)易逝性（Perishability）

一、圖書館服務產品概念

　　產品的定義為:“產品是指提供給市場引起註意、獲得使用和消費並用於滿足需求和欲望的任何東西”。從產品的定義中我們可以知道,產品除了有形部分之外,還包括在那些大量的無形部分,像服務、理念、主意、觀點等。有形實物形成產品或商品和服務是產品的兩種類型。

　　著名營銷大師科特勒將服務定義為:“服務是指一方向另一方提供基本是無形的任何活動或利益,並且不導致任何所有權的產生。它的生產(提供)過程可能與某種有形產品密切聯繫在一起,也可能毫無聯繫”。

　　服務產品是區別於有形實物產品的產品,它是一種行為或活動,是非實體的,無形的、抽象的和不發生所有權轉移的活動。

　　所謂圖書館服務產品是非實體的、無形的、知識與信息整序的行為或活動。非實體的、無形的是以服務形式區別於有形產品,反映了圖書館服務產品的特征,而知識與信息的整序行為或活動是以服務內容區別於其它行業服務產品的屬性,兩者結合,構成了圖書館服務產品的概念。

　　二、圖書館服務產品的特征

　　1.無形性或非實體性

　　圖書館服務產品按其自然性質僅僅以服務的形式存在著,它讓讀者接受的是知識與信息整序的行為或活動。一般來說,讀者到書店是買書,而到圖書館是去看書或查資料。買書是讀者接受一種確定的、直接可視的一種有形的實物交換或消費,他們得到的主要是書,當然包括書中的知識與信息。而看書或查資料是讀者接受不固定的、不可視的、無形的服務,他們主要得到的是書(文獻)中的知識與信息。儘管對知識與信息看不見、摸不著,但讀者能感覺得到和能享受到。這正是圖書館服務產品所特有的,也是圖書館一直深深吸引讀者和賴以生存的地方。讀者接受圖書館服務產品,實質上是接受圖書館員對知識與信息的搜集、組織、分析、重組的技能和技巧。它一方面滿足人們的生活和生產的需要,一方面為滿足人們精神上的需要。因此,圖書館服務產品的表現特征是無形性或非實體性。

　　2.不可分性

　　所謂不可分性就是說圖書館服務產品如同所有服務產品一樣,它的生產、消費同時發生。在圖書館的服務過程中,圖書館員服務(生產)與讀者接受(消費)雙方是同時出現的。讀者參與服務產品的生產,服務產品的價值也在圖書館員與讀者的接觸中產生。例如;在圖書館提供的參考咨詢服務產品中,讀者依賴圖書館員協助檢索、解答咨詢、專題文獻報道、情報檢索等服務方式,為他們提供事實、數據和文獻信息。從這其中我們可以清楚地看到,參考咨詢服務一開始,事實數據、文獻信息的提供(生產)和接受(消費)是同時進行的。一旦參考咨詢服務一結束,提供和接受的過程也就完成了。

　　隨著網路技術的發展,使圖書館服務產品的生產與消費的時空制約正在被打破,讀者可隨時隨地通過網路獲取圖書館服務產品。但這種超時空限制的擴張只是進一步拓寬了圖書館服務的範圍。很多方面知識與信息提供與接受仍然是具有互動性和不可分性。例如:線上實時報道等服務。

　　3.不可儲存性

　　圖書館服務產品是提供經過整序的知識與信息。這種提供(生產)和讀者的接受(消費)具有可不分性,提供的起始與結束就是接受的起始與結束。它們之間不存在儲存期,圖書館所收藏的文獻一旦無人利用,說明圖書館的服務尚未開始,也不能體現圖書館存在的價值。如果圖書館不對知識與信息的整序能力加以及時的利用,它創造價值的機會也就會自然喪失。這也要求圖書館從文獻資源(包括實物館藏和虛擬館藏)、時間上(包括館舍開放時間和虛擬館舍開放時間)充分向讀者開放,讓讀者方便地利用,真正達到“藏以致用”的目的。

　　4.異質性

　　圖書館服務產品是知識與信息整序的行為或活動,這與所有的服務產品作為一種“行為”或“體驗”的特性一樣,他們的服務生產的實質是一種“人與人的游戲”,服務產品的提供主要是依靠人而不是機器來完成的。這些服務質量會由服務提供者和消費者雙方的個人因素髮生波動,而失去其穩定性。例如:圖書館員的知識水平和服務態度往往會因人、因時、因地而異,會出現同一服務產品產出後的效果和質量不一定相同,甚至反差較大。同時,就不同的讀者而言,對同樣的知識與信息提供也會存在不同的審美標準,提出不同程度的要求,其結果存在明顯的差異。這些不同的標準和要求顯示了讀者對圖書館服務產品呈現個性化的特征。他們要求圖書館要提供個性化服務,要求圖書館為讀者量身定製,制訂整套互動式的服務體系,向讀者提供合適的知識單元。

　　5.公益性或非營利性

　　圖書館服務產品的公益性或非營利性的基本含義是作為提供服務產品的機構圖書館通常是由政府機構或社會直接支持經費和管理的,它向社會所有公眾提供公共性服務產品。它的所有權屬於社會全體公眾(全體納稅人),是全體公眾的“公共物品”。

　　6.精神性

　　按照現代服務業的分類來看,圖書館服務是服務於人們精神享受和精神素質的需要,屬於精神和素質服務業。美國洛杉磯市立圖書館簡介這樣寫道:“圖書館滿足您家中每一份子之需要,無論您是青年或老年,您可以在洛杉磯圖書館找到知識、情報、娛樂及休閑。”知識、情報、娛樂及休閑都是人們享受和精神素質需要的產品,而非物質上的產品。

　　圖書館服務是為了獲得知識在傳遞中的軌跡,是為了獲得公民素質在提高的價值,是為了獲得讀者需求被滿足的效果,是為了獲得人生價值在實現的喜悅。

　　從知識與信息整序的行為或活動的內容上來看,有知識重組、挖掘、檢索、傳遞;有信息代理、中介、加工服務。這些都是為人們提供推動上的消費服務,滿足人們精神、思想、素質上的需求。