缺口1. 顧客期望與經營管理者之間的認知缺口,當企業不了解顧客的期待時,便無法提供讓顧客滿意的服務。缺口2. 經營管理者與服務規格之間的缺口,企業可能會受限於資源及市場條件的限制,可能無法達成標準化的服務,而產生品質的管理的缺口。缺口3. 服務品質規格與服務傳達過程的缺口,企業的員工素質或訓練無法標準化時或出現異質化,便會影響顧客對服務品質的認知。缺口4. 服務傳達與外部溝通的缺口,例如做過於誇大的廣告,造成消費者期望過高,使實際接受服務卻不如預期時,會降低其對服務品質的認知。缺口5. 顧客期望與體驗後的服務缺口,是指顧客接受服務後的知覺上的差距,只有這項缺口是由顧客決定缺口大小。
老闆與顧客的缺口老闆與主管的缺口(老闆與規格)主管與基層的缺口(規格與執行)公司與外包的缺口(形象)顧客認知的缺口
30 航空公司訂定服務作業規範並針對員工進行教育訓練,然而由於員工服務表現不一致..-阿摩線上測驗