專技◆導遊實務(一)題庫下載題庫

服務業的特質又可分為 ：可變性、無法儲存 性、無法觸知性、不可切割性等幾大重要之特 性。

1.可變性（Variability）：

（1）亦可稱為「異質性（Heterogeneity）」。

（2）指的是服務需要透過人員的提供才能完 成，然而服務有可能會因為「人、事、 時、地」之不同，而提供不同服務或是改變服務的內容；有時即使 是同一個人的服務，也有可能因為提供者的情緒或外在環境的影響 而有所不同。

（3）旅行業所實施的階段性任務，均應依照公司訂立的「標準作業流程 上榜關鍵 （SOP, Standard Operation Procedures）」執行各階段的業務，以求 降低服務的可變性。解決可變性的策略有：

①服務品質管理（科特勒（Kotler）說：製造業中，服務品質的目 標是「零缺點」，在服務業中，服務品質的目標應該是「無微不 至」。）

②標準化的服務程序。