試題詳解

38 在探討顧客滿意、 不滿意或抱怨原因 的文獻中最常被引 用的模式有三：不 吻合模式 （Disconfirmation Paradigm）、歸因理論（Attribution Theory）及公平理論（Equity Theory）。下 列敘述何者正確？
(A)當問題屬於持續性，發生責任屬於廠商時，顧客比較會產生不滿意
(B)顧客對公平的判斷通常會偏向賣方
(C)所謂「正向不吻合」係指實際績效低於先前期望
(D)所謂「負向不吻合」係指實際績效高於先前期望