阿摩線上測驗
40 根據服務品質管理的 PZB 模式，服務品質的衡量取決於「缺口五」，係指下列何者？
(A)「保險經紀人對保戶預期服務的認知」與「保險經紀人對保戶服務品質的規格」之間的差距
(B)「保險經紀人實際提供的服務」與「保險經紀人對保戶服務品質的規格」之間的差距
(C)「保險經紀人對保戶預期服務的認知」與「保戶預期的服務」之間的差距
(D)「保戶知覺的服務」與「保戶預期的服務」之間的差距
答案：登入後查看
統計： A(23), B(37), C(42), D(125), E(0) #1811204
統計： A(23), B(37), C(42), D(125), E(0) #1811204
詳解 (共 2 筆)
ian0952081129
#5094063
缺口1 知識
顧客要求的服務品質 公司對顧客所要求的認知
缺口2 政策
公司主管對顧客所要求的 服務品質標準
缺口3 服務提供
服務品質標準 實際提供的
缺口4 溝通
實際提供的 對顧客所溝通的
缺口5 知覺
顧客知覺的服務品質 實際提供
1
0
